Estudio de caso: PayPal

PayPal, líder mundial en tecnología financiera, se propuso transformar la experiencia de su cliente integrando la IA y la automatización en sus operaciones globales. Ante procesos de aseguramiento de la calidad fragmentados, coaching inconsistente y sistemas de gestión de plantilla heredados, PayPal se asoció con NiCE para impulsar mejoras medibles. Utilizando NiCE Interaction Analytics e Enlighten junto con IEX Workforce Management, PayPal ahora ofrece coaching objetivo y basado en datos, garantiza el cumplimiento normativo en mercados clave y ha logrado un salto en agilidad laboral y satisfacción de los empleados.

01 Antes

Programas manuales, entrenamiento inconsistente

Antes de NiCE, los esfuerzos de QA de PayPal dependían de un enfoque fragmentado. La puntuación subjetiva por diferentes líderes basada en una pequeña muestra de interacciones, hojas de cálculo para la recogida de datos e informes mensuales carecía de información accionable. Los datos de las encuestas complementaron las evaluaciones, pero la visibilidad general fue limitada y la alineación entre equipos globales fue inconsistente. "La automatización era un concepto ajeno", dijo Jared Shumway, Director Global de Tecnología de Calidad en PayPal. "La puntuación de los agentes era subjetiva y se basaba en interpretaciones inconsistentes del liderazgo."

Además, PayPal utilizaba una solución WFM heredada que el equipo encontraba frustrante e ineficiente. Los analistas se vieron atrapados por tareas manuales y una mala usabilidad del sistema, lo que llevó a una insatisfacción generalizada y una escalabilidad limitada. El sistema no pudo adaptarse al tamaño ni a la complejidad operativa de PayPal, lo que resultó en retrasos y dolores de cabeza para los planificadores de la plantilla.

02 Deseo de cambiar

La oportunidad de mejorar

PayPal se frustró por las ineficiencias y los puntos ciegos del sistema antiguo y empezó a buscar una solución que pudiera ofrecer información fiable, creíble y escalable. "En ese momento estábamos un paso por encima de los archivadores de papel", bromeó Shumway. "Los datos estaban dispersos, los procesos torpes y nos quedamos atrapados en reconstruir una imagen del rendimiento a partir de hojas de cálculo y encuestas que apenas rozaban la superficie."

La empresa también necesitaba una solución más potente e intuitiva para gestionar las operaciones de la fuerza laboral a gran escala. Los analistas querían soluciones con capacidades modernas, incluyendo mejores previsiones, control de unidades de gestión e integración para el trabajo remoto y equipos de back office complejos.

"Estamos sentando las bases para un ecosistema de CX de próxima generación que sea automatizado, adaptativo y siempre en aprendizaje. Las soluciones NiCE no son solo parte de nuestra estrategia; están ayudando a acelerar nuestro futuro."

Jared Shumway

Responsable Global de Tecnología de Calidad PayPal

03 Solución NiCE

Impulsar coaching basado en datos y escalabilidad

Gracias a Enlighten, PayPal pudo empezar a puntuar objetivamente las habilidades blandas de los agentes en todas las llamadas, permitiendo a los líderes centrarse en comportamientos de alto impacto como el cuestionamiento efectivo, la escucha activa, la creación de empatía y la demostración de responsabilidad. Estos comportamientos mostraron correlaciones fuertes, a menudo casi perfectas, para influir en la puntuación de sentimiento del cliente. Al visualizar los datos de Enlighten, PayPal permitió a los líderes entrenar basándose en métricas objetivas en lugar de en la intuición. El equipo de Servicios de Realización de Valor guió la estrategia de despliegue y se aseguró de que los equipos de PayPal tuvieran el contexto y la formación adecuados para activar el valor completo de Enlighten en Análisis de Interacciones y Quality Central.

NiCE Interaction Analytics reveló patrones específicos de llamadas y desencadenantes de comportamiento en vastos conjuntos de datos de interacción. Esto empoderó a los equipos de calidad para identificar oportunidades de coaching, señalar comportamientos no conformes y correlacionar las habilidades blandas con las tendencias de sentimiento a gran escala.

PayPal implementó IEX WFM para reemplazar un sistema legado manual y con bajo rendimiento. Con 131 unidades de gestión y más de 6.000 empleados repartidos en equipos diversos, el despliegue requirió un enfoque bien coordinado y por fases. El plan de implementación enfatizaba la formación práctica, una comunicación interna sólida y un apoyo receptivo, lo que permitía transiciones más fluidas en cada etapa.

El Responsable de Compromiso de los Empleados desempeñó un papel clave en mejorar la accesibilidad y la experiencia del personal de primera línea, apoyando el autoservicio para la programación y las solicitudes de gestión de días libres, todo lo cual redujo la carga administrativa y dio a los empleados más control sobre su equilibrio entre vida laboral y personal.

"La diferencia fue abismal", dijo Michael Stroud, líder de WFM en PayPal. "NiCE IEX Workforce Management con Employee Engagement Manager aportó la sofisticación y adaptabilidad que nuestros equipos llevaban años sin éxito."

04 Resultados

Ganancias claras de sentimiento, líderes seguros de sí mismos e impacto global

El coaching ha evolucionado de ser una tarea inconsistente y que cumple casillas a una práctica estratégica basada en el análisis objetivo de datos. Los líderes ahora adaptan las sesiones en torno a palancas conductuales específicas que generan un sentimiento positivo en lugar de métricas obsoletas. En una cohorte piloto, las puntuaciones de sentimiento aumentaron considerablemente en solo 10 semanas.

Los paneles analíticos hacen que los patrones de rendimiento sean visibles de un vistazo, permitiendo a los líderes priorizar oportunidades de desarrollo y identificar más fácilmente a los mejores empleados. Los coaches han ganado confianza y los agentes han respondido positivamente a comentarios más relevantes y personalizados. "Les liberó", dijo Shumway. "No necesitaban entrenar para repetir la tasa de contacto o el tiempo medio de manejo—podían guiar para el comportamiento y dejar que los resultados siguieran."

PayPal también está aplicando Enlighten AI para Clientes Vulnerables en Análisis de Interacción para apoyar sus responsabilidades regulatorias en Reino Unido y Australia, específicamente en torno al requisito de la FCA para la identificación y gestión de clientes vulnerables. Utilizando los modelos vulnerables de IA para clientes de Enlighten, PayPal está estableciendo umbrales para señalar a las personas en riesgo y adaptando las interacciones para garantizar un manejo ético y conforme. Además del cumplimiento, estos conocimientos están informando las futuras estrategias de riesgo de producto y el seguimiento de tendencias económicas en todo el equipo de cobros.

Con la orientación de VRS, PayPal pudo aumentar la adopción de los usuarios con WFM. "Nuestros directivos superiores estaban pidiendo muchas estadísticas sobre el valor de NiCE", dijo Stroud. "VRS nos ayudó a mostrar el retorno de inversión que estamos obteniendo con NiCE." Los analistas de la plantilla informaron de menos problemas técnicos, mejor precisión en las previsiones y mayor flexibilidad de programación tanto en entornos remotos como híbridos. El boca a boca de los equipos exitosos se está extendiendo rápidamente.

05 Futuro

Automatización de siguiente nivel y una visión más amplia de la plantilla

De cara al futuro, PayPal se está preparando para adoptar Gen-Insights, la nueva capacidad de IA de NiCE integrada en Interaction Analytics y Quality Central. Esta funcionalidad permitirá al equipo ir más allá de las evaluaciones manuales de calidad y acceder a información automatizada en tiempo real a lo largo de miles de interacciones.

La formación también está evolucionando. Enlighten se está utilizando para rastrear a los nuevos grupos de incorporación y ajustar los programas de incorporación basándose en el rendimiento de las habilidades blandas a lo largo del tiempo. Esto permite a PayPal personalizar las rutas de incorporación, reducir el tiempo hasta la competencia y crear una experiencia de aprendizaje más solidaria y receptiva para los nuevos empleados.

El equipo de WFM de PayPal está mirando hacia una adopción más profunda de NiCE entre equipos no tradicionales y de back office para unificar la programación, la previsión y la gestión intradía bajo una única plataforma inteligente capaz de manejar la complejidad de los distintos tipos de trabajo y acuerdos híbridos. Con el despliegue fundamental completado, el equipo de plantilla de PayPal está deseando ampliar aún más el éxito de las herramientas NiCE.