Estudio de caso: ECSI

01 El antes

Las limitaciones del servicio exclusivamente de agentes en vivo

ECSI se enorgullece de ofrecer un servicio líder en el sector financiero de la educación superior con una cultura de puntualidad, coherencia y experiencia. Como resultado, la empresa ha alcanzado una tasa de retención de clientes del 99%. Sin embargo, este logro conlleva elevados costes operativos. Antes de su trabajo con NiCE, ECSI carecía de cualquier tipo de automatización o autoservicio significativo en su centro de llamadas entrantes, con todas las llamadas dirigidas a agentes en directo.

02 Deseo de Cambiar

Una disrupción sin precedentes pone el autoservicio en el centro de atención

2020 fue un año crucial para ECSI, como lo fue para muchas organizaciones, que puso en primer plano la necesidad de resolver desafíos estructurales. La empresa proporcionó atención al cliente utilizando medidas reactivas y soluciones alternativas, pero un cambio drástico en las circunstancias la llevó a llevar a cabo una transformación sostenible. "ECSI ya estaba lidiando con el alto volumen, problemas de personal y expectativas de los clientes", dijo Corey Reed, analista de información de gestión de ECSI. "Cuando llegó el COVID y tuvimos que enviar a todos a casa y tuvimos días con decenas de miles de contactos, reconocimos que necesitábamos una solución real de autoservicio."

El volumen de contactos aumentó y se mantuvo persistentemente alto en 2020, y la empresa reconoció que aumentar el personal para satisfacer la demanda sería poco práctico tanto a corto como a largo plazo. ECSI buscó una solución que incluyera una parte significativa de contactos para autoservicio, ofrecer asistencia 24/7, reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad general del servicio junto con la estabilidad y satisfacción laboral de los agentes.

"Nuestro negocio está en constante movimiento, especialmente en lo que respecta al cumplimiento y la seguridad. NiCE CXone Autopilot ha tenido un impacto enorme, gestionando decenas de miles de chats mensuales que no tenían que ser respondidos por representantes en vivo."

COREY REED

ANALISTA DE INFORMACIÓN DE GESTIÓN
ECSI

03 La solución

Tres casos de uso de IA diseñados específicamente

ECSI eligió el CXone Autopilot de NiCE para gestionar de forma conversacional consultas de servicio y soporte para contactos diarios que van desde cientos hasta varios miles. ECSI recibió una formación extensa sobre la configuración y despliegue de esta solución de inteligencia artificial (IA) para construir y ajustar mejor sus propios flujos de trabajo conforme cambian las necesidades empresariales. "Los equipos de ECSI y NiCE trabajaron estrechamente para asegurarse de que todos estuvieran en sintonía, y eso llevó a una transición y despliegue fluido de Autopilot", dijo Reed.

El despliegue comenzó en abril de 2023 con un despliegue gradual en un campo de menor volumen y fácil de automatizar: un programa fiscal donde todas las respuestas podían encontrarse en las preguntas frecuentes existentes. Sin necesidad de autenticación de usuario, esto fue más fácil de configurar, desplegar y observar resultados.

A partir de ahí, ECSI y NiCE desplegaron Autopilot para dos casos de uso adicionales. El segundo se ocupa de un escenario híbrido relacionado con consultas de reembolso de ayudas financieras, con la capacidad de responder algunas preguntas sin autenticación a partir de las respuestas de preguntas frecuentes antes de pasar a los detalles de autenticación y desembolso para consultas más complejas o transaccionales. La tercera y más compleja utilización de Autopilot se encarga de tareas asociadas al servicio principal de préstamos de ECSI, que se dedica directamente a la información específica de la cuenta y la autenticación de usuarios.

ECSI utiliza monitorización y reporte en tiempo real para observar y ajustar los cursos de acción si los estudiantes tienen dificultades para encontrar respuestas o navegar por los recursos de autoservicio de ECSI. La plataforma está reforzada para experimentación sin necesidad de especialistas externos en piloto automático. "Nuestro negocio está en constante movimiento, especialmente en lo que respecta al cumplimiento y la seguridad. Así que tener acceso completo y práctico a los flujos de trabajo del NiCE CXone Autopilot nos permite experimentar por prueba y error para mejorar, y nos hace sentir más cómodos", dijo Reed. "Podemos empezar y lanzar nuevos proyectos en solo dos o tres meses sin contactar con NiCE, y esa flexibilidad es genial." Los agentes de chat en vivo siguen gestionando consultas complejas durante el horario de servicio normal, pero Autopilot ha ampliado sustancialmente la ventana de servicio de ECSI. "Nuestras líneas telefónicas solo están abiertas 12 horas al día, así que poder ofrecer acceso 24/7 a los estudiantes realmente nos intrigó", dijo Reed.

04 Los resultados

Asistencia más rápida y alta capacidad de autoservicio

Autopilot contiene con éxito más de la mitad de todas las interacciones con los clientes, proporcionando resolución mediante autoservicio sin necesidad de un agente en vivo, con un contenido que oscila entre el 51 y el 68% según el tema y la estación. Autopilot también ayudó a ECSI a gestionar el mayor volumen de contactos durante las temporadas altas. "Autopilot ha tenido un impacto enorme, gestionando decenas de miles de chats mensuales que no tenían que ser respondidos por representantes en vivo", dijo Reed. "Ha merecido totalmente la pena la inversión."

La empresa también ha experimentado reducciones en la velocidad media de contesto (con más contactos gestionados por autoservicio) y una reducción en el tiempo de atención de llamadas entrantes. La autenticación de llamadas impulsada por piloto automático antes de la entrega a un agente ahorra entre uno y tres minutos en cada contacto. Además, la satisfacción del cliente se ha mantenido alta, lo que significa que ECSI ha alcanzado todos sus objetivos de proyecto.

El rendimiento de Autopilot en las tres circunstancias también ha ayudado a ECSI a contener los costes laborales. Aunque la reducción de personal permanente a tiempo completo no era un objetivo del proyecto, la organización quería reducir su dependencia de contrataciones temporales. Los primeros tres meses y medio son los más ajetreados del año, con un aumento del volumen de contactos del 500% o más respecto a las medias mensuales. En años anteriores, ECSI contrató entre 15 y 20 empleados temporales para cubrir el aumento, pero esto ya no es necesario. "Ya no traemos personal temporal para gestionar las fluctuaciones de volumen", dijo Reed.

05 El futuro

Consultas más complejas a corto plazo

ECSI pretende dar a Autopilot más acceso a su base de conocimiento interna, para reducir aún más la brecha entre los recursos disponibles para los clientes y los agentes en vivo. La empresa espera aumentar el contenimiento de autoservicio en un 10% más mediante la introducción de nuevas capacidades añadidas a las tres instalaciones existentes. "Estamos constantemente buscando nuevas oportunidades para responder preguntas sin necesidad de un representante", dijo Reed.

Entre estos objetivos se encuentran opciones de autoservicio más amplias para preguntas sobre programas de aplazamiento y tolerancia, que representan entre el 20 y el 25% del volumen de llamadas ECSI. Actualmente, todas estas solicitudes van directamente a un agente en directo. La empresa espera que la mayoría significativa de estas consultas sean atendidas por soluciones NiCE en un futuro próximo. "Esos contactos son una parte fundamental de nuestro negocio, así que ya estamos trabajando en ello internamente", dijo Reed.