Estudio de caso: ECSI

PERFIL DEL CLIENTE

01 EL ANTES

Las limitaciones del servicio exclusivamente con agentes en vivo

ECSI se enorgullece de prestar un servicio líder en la industria al sector financiero de la educación superior con una cultura de puntualidad, consistencia y experiencia. Como resultado, la empresa ha obtenido una tasa de retención de clientes del 99%. Sin embargo, este logro conlleva unos costos operativos elevados. Antes de trabajar con NiCE, ECSI carecía de cualquier forma de automatización o autoservicio significativo en su centro de llamadas entrantes, y todas las llamadas se dirigían a agentes en vivo.

02 DESEO DE CAMBIAR

Una disrupción sin precedentes pone el autoservicio en el punto de mira

2020 fue un año crucial para ECSI, como lo fue para muchas organizaciones, que puso de manifiesto la necesidad de resolver retos estructurales. La empresa ofreció soporte al cliente utilizando medidas reactivas y soluciones alternativas, pero un cambio drástico en las circunstancias la llevó a implementar una transformación sostenible. "ECSI ya estaba luchando con un gran volumen, problemas de personal y expectativas de los clientes", dijo Corey Reed, analista de información de gestión de ECSI. "Cuando llegó el COVID y tuvimos que enviar a todos a casa y tuvimos días con decenas de miles de contactos, nos dimos cuenta de que necesitábamos una verdadera solución de autoservicio".

Los volúmenes de contactos aumentaron y se mantuvieron persistentemente altos en 2020, y la empresa reconoció que aumentar el personal para satisfacer la demanda sería poco práctico tanto a corto como a largo plazo. ECSI buscaba una solución que contuviera una parte significativa de los contactos para autoservicio, ofreciera ayuda 24/7, redujera los tiempos de espera y mejorara la calidad general del servicio junto con la estabilidad laboral y la satisfacción de los agentes.

"Nuestro negocio está en constante movimiento, especialmente cuando se trata de cumplimiento y seguridad. CXone Mpower Autopilot de NiCE ha tenido un gran impacto, manejando decenas de miles de chats mensualmente que no tenían que responder representantes en vivo".

COREY REED

ANALISTA DE INFORMACIÓN DE GESTIÓN
ECSI

03 LA SOLUCIÓN

Tres casos de uso de AI diseñados específicamente

ECSI seleccionó CXone Mpower Autopilot de NiCE para manejar de forma conversacional las consultas de servicio y soporte para contactos diarios que van desde cientos hasta varios miles. ECSI recibió una amplia capacitación sobre la configuración y la implementación de esta solución de inteligencia artificial (AI) para construir y ajustar mejor sus propios flujos de trabajo mientras cambian las necesidades del negocio. "Los equipos de ECSI y NiCE trabajaron en estrecha colaboración para garantizar que todos estuvieran en sintonía, y eso condujo a una transición e implementación fluidas de Autopilot", dijo Reed.

La implementación comenzó en abril de 2023 con una implementación gradual en un campo de menor volumen y fácilmente automatizable: un programa de impuestos donde todas las respuestas se pueden encontrar en las preguntas frecuentes existentes. Sin necesidad de autenticación de usuario, esta fue una solución más sencilla de configurar, implementar y observar resultados.

A partir de ahí, ECSI y NiCE implementaron Autopilot para dos casos de uso adicionales. El segundo maneja un escenario híbrido sobre las consultas de reembolso de ayuda económica con la capacidad de atender algunas preguntas sin autenticación a partir de las respuestas de las preguntas frecuentes antes de pasar a los detalles de autenticación y desembolso para consultas más complejas o transaccionales. La tercera y más compleja utilización de Autopilot maneja tareas asociadas con el servicio principal de préstamos de ECSI, que trata directamente con la información específica de la cuenta y la autenticación del usuario.

ECSI utiliza monitoreo e informes en vivo para observar y ajustar los cursos de acción si los estudiantes tienen dificultades para encontrar respuestas o navegar por los recursos de autoservicio de ECSI. La plataforma está reforzada para la experimentación sin necesidad de especialistas externos en Autopilot. "Nuestro negocio está en constante movimiento, especialmente cuando se trata de cumplimiento y seguridad. "Por eso, tener acceso práctico y completo a los flujos de trabajo de CXone Mpower Autopilot de NiCE nos permite experimentar mediante prueba y error para mejorar y nos hace sentir más cómodos", afirmó Reed. "Podemos iniciar e implementar nuevos proyectos en tan solo dos o tres meses sin contactar a NiCE, y esa flexibilidad es fantástica". Los agentes de chat en vivo continúan manejando consultas complejas durante el horario de servicio normal, pero Autopilot ha ampliado considerablemente la ventana de servicio de ECSI. "Nuestras líneas telefónicas solo están abiertas 12 horas al día, por lo que poder ofrecer acceso 24/7 a los estudiantes realmente nos intrigó", dijo Reed.

04 LOS RESULTADOS

Ayuda más rápida y alta contención de autoservicio

Autopilot contiene con éxito más de la mitad de todas las interacciones con los clientes, dando resolución mediante autoservicio sin la necesidad de un agente en vivo, con un rango de contención del 51-68% dependiendo del tema y la temporada. Autopilot también ayudó a ECSI a tratar un mayor volumen de contactos durante las temporadas altas. "Autopilot ha tenido un impacto enorme, gestionando decenas de miles de chats mensualmente que no tenían que responder representantes en vivo”, dijo Reed. "Ha valido totalmente la pena la inversión".

La empresa también ha notado reducciones en la velocidad media de respuesta (con más contactos gestionados mediante autoservicio) y una reducción en el tiempo de gestión de llamadas entrantes. La autenticación de llamadas controlada por Autopilot antes de la transferencia a un agente ahorra entre uno y tres minutos en cada contacto. Además, la satisfacción del cliente se ha mantenido alta, lo que significa que ECSI ha logrado todos los objetivos de su proyecto.

El rendimiento del Autopilot en los tres conjuntos de circunstancias también ha ayudado a ECSI a contener los costos laborales. Aunque la reducción del personal permanente a tiempo completo no era un objetivo del proyecto, la organización quería reducir su dependencia de contrataciones estacionales. Los primeros tres meses y medio son los más activos del año, con volúmenes de contactos que aumentan un 500% o más sobre los promedios mensuales. En años pasados, ECSI contrataba entre 15 y 20 empleados temporales para cubrir el aumento, pero esto ya no es necesario. "Ya no contratamos personal estacional para manejar las fluctuaciones en el volumen", dijo Reed.

05 EL FUTURO

Investigaciones más complejas en el corto plazo

ECSI pretende darle a Autopilot más acceso a su base de información interna, para reducir aún más la brecha entre los recursos disponibles para los clientes y los agentes en vivo. La compañía espera aumentar la contención de autoservicio en otro 10% mediante la introducción de nuevas capacidades agregadas a las tres instalaciones existentes. "Buscamos constantemente nuevas oportunidades para responder preguntas sin la necesidad de un representante", dijo Reed.

Entre estos objetivos hay opciones de autoservicio más amplias para preguntas sobre programas de aplazamiento e indulgencia, que representan entre el 20 y el 25% del volumen de llamadas de ECSI. Actualmente, todas estas solicitudes van directamente a un agente en vivo. La empresa espera que una gran mayoría de estas consultas se solucionen mediante soluciones NiCE en un futuro próximo. "Esos contactos son una gran parte de nuestro negocio, por lo que ya estamos trabajando en eso internamente", dijo Reed.