Estudio de caso: CVS Caremark

CVS Caremark, parte de CVS Health, es un gestor de beneficios farmacéuticos con 6.500+ agentes en sus centros de contacto. Ante desafíos de desalineación de horarios y carga de trabajo debido a un proceso manual de solicitud que consumía mucho tiempo, CVS Caremark recurrió al Gestor de Compromiso de Empleados (EEM) de NiCE. La herramienta se desplegó en fases y se centró mucho en la formación de agentes. La satisfacción de los agentes aumentó sustancialmente y los responsables de la plantilla tuvieron tiempo para ser más analíticos y consultivos. Los agentes ahora dicen que siguen en sus puestos en CVS Caremark porque otros centros de contacto no usan EEM.

01 ANTES

Una plantilla descomprometida y solicitudes manuales y que consumen mucho tiempo

Funcionando 24/7, CVS Caremark es una parte fundamental de la familia CVS Health. CVS Caremark es un gestor de beneficios farmacéuticos que trabaja con empleadores, planes de salud, sindicatos y gobiernos estatales y locales para gestionar los planes de receta. Los centros de contacto de la empresa, con una plantilla de más de 6.500 agentes y empleados, colaboran con los miembros de los planes de CVS Caremark para resolver problemas y comprender las ofertas y beneficios. Casi tres cuartas partes del equipo trabajan desde casa. Los patrones de llegada de llamadas son distintos, con un aumento de llamadas por la mañana y una disminución en ciertos momentos de la tarde y la noche.

Históricamente, los centros de contacto han carecido de flexibilidad en la programación, ya que los cambios y solicitudes dependían de procesos manuales a través de SharePoint o WebStation. Dado el patrón de llamadas conocidos, esto creaba frecuentes desalineaciones entre los horarios de los agentes y la carga de trabajo. El proceso anterior de programación requería más tiempo debido a la necesidad de presentación y revisión por parte de agentes, supervisores y analistas de gestión de la plantilla. Esto resultó en agentes desvinculados y en un uso ineficaz de la capacidad de la fuerza laboral.

02 DESEO DE CAMBIAR

Pasar a un estado proactivo y aumentar la flexibilidad

CVS Caremark ya utilizaba soluciones NiCE pero no aprovechaba todas las herramientas de la plataforma, incluido el Employee Engagement Manager (EEM). Chris Meehan, Director de Planificación de la Fuerza Laboral en CVS Caremark, vio una clara conexión entre los desafíos de capacidad de la plantilla y los niveles de compromiso de los agentes, y supo que era necesario un cambio. "La programación y los procesos en tiempo real que teníamos para las solicitudes eran a menudo una barrera importante para mejorar la participación", afirmó.

El equipo de programación de la plantilla también sintió la presión de ser más transaccional y atender las solicitudes de programación a medida que llegaban, en lugar de ser analítico y orientado al futuro. El equipo necesitaba una forma de aliviar la carga de las solicitudes de programación, otorgar a los agentes más flexibilidad y abordar la capacidad de la plantilla. Meehan quería una forma de hacer ajustes micro-relacionados con los cambios de horario y automatizar la presentación de cambios en el horario hasta un intervalo de 30 minutos para minimizar la superposición de turnos e inconsistencias. Fue una elección fácil para Meehan acudir a EEM y aprovechar las capacidades que ya tenían al alcance de la mano. CVS Caremark recurrió a los Servicios de Realización de Valor (VRS) de NiCE para crear un nuevo camino a seguir.

"EEM nos permite operar con menos fricciones y ofrecer experiencias consistentes a los clientes. A nuestros compañeros no les interesa buscar otros centros de contacto porque esos centros no tienen EEM. Tener EEM es una de las razones por las que nuestro equipo se queda con nosotros."

Chris Meehan

Director de Planificación de la Fuerza Laboral
CVS Caremark

03 NICE SOLUTION

Implementación por fases y educación continua

Bajo la guía de VRS, CVS Caremark abordó la implementación del EEM en fases. Durante tres meses, el acceso y la formación de EEM se desplegaron a equipos individuales en oleadas. Cada oleada se centraba en un proceso de tres pasos: configuración del sistema y preparación de la plantilla, comunicación con los compañeros y formación impartida, y optimización de la configuración. La primera ola se centró en los altos mandos operativos para que pudieran apoyar la socialización de la EEM en los meses siguientes.

"Empezamos primero con equipos más pequeños y con más antigüedad", explicó Meehan. "Esto empezó con una sesión para configurar la herramienta y elegir sus preferencias. Luego utilizamos las guías de usuario y vídeos de EEM para la formación." Este proceso permitía a los agentes empezar a usar EEM de inmediato mientras aprendían algunas de las sutilezas. Meehan y el equipo se aseguraron de tener "oportunidades para explorar" la primera vez que iniciaron sesión. Los agentes recibían correos electrónicos de seguimiento cada semana mostrando funciones adicionales de EEM. Este enfoque temprano de socialización mantuvo las tasas de registro del equipo por encima del 80% que establecieron, y CVS Caremark ahora tiene al 97% de los agentes elegibles completamente registrados. Los inicios de sesión diarios de los agentes permanecen por encima del 40%.

RESULTADOS 04

Mayor compromiso y disminución de la rotación

Desde el principio, los agentes se entusiasmaron con el uso del EEM. "Vimos a gente usar EEM como una de sus páginas principales, manteniéndola abierta todo el tiempo", dijo Meehan. Según encuestas internas realizadas tras el despliegue, el compromiso y el sentimiento experimentaron un rápido y positivo aumento. En general, el sentimiento de los agentes aumentó un 39,9%, la satisfacción con el proceso de cambio de horario un 29,7% y la eficiencia de programación mejoró un 17,9%. La mayoría de los agentes, un 85,9%, afirmaron que era vital que siguieran teniendo acceso a EEM. La retención de empleados también se ha incrementado en un sector con mucha rotación. Los supervisores han oído que las personas pueden hacer cosas como llevar a sus hijos a las citas médicas con mucho menos estrés por los cambios de horario. "Nos han dicho que los agentes no están interesados en buscar otros centros de contacto para puestos porque esos centros no tienen EEM", dijo Meehan. "Tener EEM es una de las razones por las que nuestro equipo se queda con nosotros."

EEM gestiona ahora alrededor de 3.800 cambios de horario diarios para CVS Caremark. Esto ha liberado tiempo para el equipo de gestión de la plantilla, resultando en una reducción del 14% en las tareas administrativas de gestión manual. Meehan dijo que varias descripciones de puestos se están actualizando y algunos puestos vacantes se han retirado, ya que ya no necesitan dedicar una parte significativa de su tiempo a esos procesos manuales anteriores. Ahora los supervisores tienen tiempo para centrarse en la calidad y el apoyo al rendimiento significativo en lugar de tareas administrativas.

05 FUTURO

Más automatización y estabilidad

CVS Caremark está preparado para seguir evolucionando como un centro de contacto proactivo y con visión de futuro frente a uno reactivo. El beneficio para los miembros también ha sido significativo. "En última instancia, estamos aquí para responder a las llamadas de nuestros miembros", dijo Meehan. "EEM nos permite hacer eso con menos fricción y ser consistentes con la experiencia del cliente."

Como extensión del uso por parte de CVS Caremark del software más amplio impulsado por IA de NiCE, EEM seguirá aliviando la carga de trabajo de agentes y supervisores al adaptar inteligentemente las opciones de cambio de horario a los miembros individuales del equipo y proporcionando rondas adicionales de formación, incluyendo una campaña de correo electrónico destacando la función de intercambio. Meehan también espera aprovechar más las opciones de alertas en tiempo real en EEM, aprovechando la IA para ajustar los horarios sobre la marcha. Dijo que esto ayudará a eliminar más procesos manuales y seguirá disminuyendo el absentismo entre los agentes. "A largo plazo, esto consiste en crear más estabilidad en el futuro y permitirnos mirar aún más lejos", dijo.