Estudo de caso: Tbaytel

PERFIL DO CLIENTE

SOBRE A TBAYTEL

A Tbaytel fornece soluções de telecomunicações, incluindo serviços de TV, internet, telefone, segurança e mobilidade, para clientes residenciais e comerciais no norte de Ontário, Canadá.

Ao longo de seus 110 anos de história, a Tbaytel (antiga Thunder Bay Telephone) se tornou a maior provedora independente de telecomunicações do Canadá.

Seus 57 agentes de Assistência ao Cliente localizados em Thunder Bay lidam com um volume anual de contatos de 506.400 interações, que incluem chamadas de entrada e saída, chats e e-mails.

O DESAFIO

A Tbaytel se dedica a fornecer um atendimento ao cliente excepcional para se diferenciar dos concorrentes. Entretanto, seu sistema DAC local anterior dificultava o cumprimento dessa meta.

"Estamos comprometidos em oferecer uma experiência do cliente excepcional", explica Brenda Di Franco, Diretora de Assistência ao Cliente da Tbaytel. "Nossa equipe de Assistência ao Cliente usa o CXone como uma ferramenta central para gerenciar vários canais de acesso ao cliente, garantindo eficiências operacionais e capturando feedback do cliente por meio de pesquisas personalizadas pós-chamada."

A Tbaytel usa pesquisas pós-chamada para coletar dados de voz do cliente, mas seu software de pesquisa era uma entidade separada. Ele não estava integrado ao sistema DAC anterior e não tinha funcionalidade básica de personalização. Os agentes tinham que se lembrar de transferir manualmente os clientes para a plataforma de pesquisa, o que contribuía para taxas de conclusão muito baixas.

Com um conjunto tão limitado de dados de clientes, a Tbaytel não tinha percepções sobre o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente. "Não tínhamos uma amostra grande o suficiente nas pesquisas para avaliar o desempenho do agente ou obter orientações sobre como melhorar a experiência do cliente", diz Cosimo Valente, gerente do Centro de Assistência ao Cliente da Tbaytel.

Além disso, o sistema local tinha altos custos de manutenção e gerenciamento. "Queríamos reduzir nossos gastos com equipamentos e manutenção", diz Cosimo. "Também precisávamos evoluir nossos negócios para permanecermos competitivos, o que significava oferecer aos clientes opções adicionais de chat e e-mail que eles esperavam."

"O CXone nos permitiu captar a voz do cliente e aumentar nossa Net Promoter Score em 149%."

BRENDA Di FRANCO

Diretor de Assistência ao Cliente
Tbaytel

A SOLUÇÃO

A Tbaytel formou um comitê de seleção multifuncional para procurar uma nova solução de nuvem que melhorasse a experiência do cliente geral e continuasse a impulsionar a eficiência operacional.

"Pesquisas integradas pós-chamada e funcionalidade de retorno de chamada estavam no topo da nossa lista", diz Cosimo. "Queríamos suporte para canais adicionais e a capacidade de alterar o URA nós mesmos, sem suporte de TI. Ter gravação de chamadas e relatórios em tempo real também era essencial."

Para a Tbaytel, a NiCE CXone cumpriu todos os requisitos. "Comparamos diversas soluções e o CXone tinha todas as funcionalidades que queríamos", diz Cosimo.

Antes de finalizar sua decisão, a equipe contatou vários clientes existentes da NiCE CXone como referências. "O feedback deles confirmou que estávamos fazendo a escolha certa", diz Cosimo.

OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS

Aumentos drásticos no NPS e no FCR

Com a Gestão de feedback CXone, uma solução integrada de pesquisa pós-chamada, os agentes da Tbaytel não precisam mais transferir manualmente os clientes para concluir pesquisas pós-chamada. "Com o CXone, antes de falar com um agente ao vivo, o cliente tem a opção de 'aceitar' participar de uma pesquisa", diz Cosimo.

"O processo não depende de forma alguma da influência do agente." Como resultado, a Tbaytel continuou a apresentar uma taxa de participação de pesquisas saudável — um aumento de 2%.

A Tbaytel usa esses dados valiosos para obter percepções sobre a experiência do cliente e fornecer feedback aos agentes e à equipe executiva da Tbaytel. "Os dados são recolhidos em nossos scorecards corporativos e de agentes, e exibimos visualmente a Pesquisa Pós-Chamada (PcS) e o Net Promoter Score (NPS) da equipe para todos os nossos agentes de linha de frente quase em tempo real", diz Cosimo.

"Usamos a Gestão de feedback CXone para indicadores de gatilho PcS e NPS para identificar oportunidades de coaching, treinamento, gerenciamento de relacionamento com o cliente e melhorias de processos", diz Cosimo. “Por exemplo, se um cliente provavelmente não recomendará a Tbaytel com base no NPS, ouvimos a chamada e designamos um agente para entrar em contato com o cliente para obter mais percepções, tentar resolver quaisquer preocupações pendentes e reconstruir o relacionamento sempre que possível.”

Este acompanhamento revelou um problema de entrada do cliente com o processo de pesquisa que a Tbaytel estava usando com o CXone. "Quando os clientes queriam nos dar nota 10 para recomendar muito o Tbaytel, eles inadvertidamente nos davam nota 1. Nossa versão antiga da pesquisa expirava tão logo o entrevistado digitasse 1, para nos dar uma pontuação de 10", diz Cosimo. "Era exatamente o oposto do que o cliente pretendia selecionar."

Como as perguntas da pesquisa da Gestão de feedback CXone são facilmente personalizadas, a Tbaytel corrigiu esses erros adicionando uma pergunta de confirmação para validar as seleções do cliente. "Usar a funcionalidade do CXone para corrigir esse problema de entrada ajudou a aumentar nosso NPS em 79%", diz Cosimo.

Identificar esses erros não teria sido possível sem os relatórios em tempo real da CXone. "O Relatórios CXone nos ajuda a tomar melhores decisões de negócios, como monitorar o processo de pesquisa e melhorar a programação e o roteamento baseado em habilidades", diz Cosimo. A Tbaytel também começou a usar o Relatórios CXone para rastrear a resolução na primeira chamada (FCR). "Temos um FCR de 93%, o que é um fator essencial para nossas métricas gerais de satisfação do cliente", diz Brenda com orgulho.

Visibilidade e relatórios em tempo real

Usando os relatórios em tempo real do CXone, a Tbaytel toma decisões analíticas para otimizar o agendamento. "Com o Relatórios CXone, descobrimos que a demanda do cliente era maior pela manhã do que à tarde", diz Cosimo. "Isso permitiu melhorias no agendamento que reduzem o tempo ocioso e oferecem oportunidades de atribuir trabalho adiável", diz Cosimo.

A Assistência ao Cliente da Tbaytel busca a excelência operacional por meio de um scorecard balanceado que mede a qualidade e a eficiência, tanto no nível da equipe quanto do agente. "Ampliamos nossas metas de velocidade média de resposta, superando as métricas de satisfação do cliente e mantendo a eficiência operacional", diz Brenda. "Continuamos a desenvolver nossas práticas e estratégias de programação, maximizando a utilização dos agentes, o que resultou em economias de custos significativas sem comprometer a experiência do cliente."

Um fator importante para manter esse equilíbrio cuidadoso é a funcionalidade de retorno de chamada do CXone, que permite que os clientes recebam a ligação de um agente em vez de esperar na fila. "Com o retorno de chamada, podemos estender nossa meta média de velocidade de resposta", diz Brenda. "Nossas métricas de satisfação do cliente continuam melhorando a cada ano, e o retorno de chamada é um fator contribuinte essencial."

A Tbaytel também aumentou a eficiência operacional ao oferecer opções de autoatendimento por meio do CXone URA. "Oito por cento das chamadas receptivas que antes eram atendidas por agentes agora são atendidas pelo URA de autoatendimento", diz Cosimo. "Isso proporcionou uma oportunidade para os agentes da Tbaytel se concentrarem em interações de maior valor, como retenção e iniciativas de vendas externas."

Hoje, a Tbaytel evoluiu a voz do feedback do cliente ao aprimorar sua capacidade de medir, monitorar e relatar a experiência do cliente quase em tempo real. Com os recursos multicanal, relatórios em tempo real, funcionalidade de retorno de chamada e autoatendimento URA da CXone, a Tbaytel pode continuar construindo seu legado de fornecer excelente atendimento ao cliente.

"O CXone tem a funcionalidade que precisamos para melhorar o desempenho operacional do nosso Centro de Assistência ao Cliente", diz Cosimo. "Também pode melhorar a função operacional de outros contact centers."