Estudo de Caso: Shift4

PERFIL DO CLIENTE

01 O ANTES

Antes do Supervisor CXone: Soluções alternativas e ferramentas pouco confiáveis

Os centros de contato Shift4 atendem a mais de 200.000 clientes que lidam com transações anuais no valor de mais de 3,5 bilhões de dólares. Ao longo de seus 25 anos de história, a empresa reuniu uma variedade de soluções para atender às necessidades de seu contact center. Como resultado, suas equipes passaram muito tempo extraindo dados de diferentes ferramentas para tentar obter insights sobre as operações do seu centro de contato. Sem monitoramento de tela em tempo real, frequentemente precisavam encontrar maneiras de contornar limitações tecnológicas, incluindo fazer supervisores desconectarem os sistemas para liberar licenças para os agentes, fazer login repetidamente quando os sistemas estavam sem tempo e lembrar de múltiplos logins e senhas. A confiabilidade também era um problema. Quando a demanda aumentava e os agentes se viam enfrentando algumas centenas de chamadas na fila, o sistema inevitavelmente travava.

02 DESEJO DE MUDAR

Consolidação e modernização das operações do centro de comando

A Shift4 queria avançar para um conjunto unificado de soluções para seus centros de contato e garantir que suas ferramentas pudessem atender de forma consistente e confiável às suas necessidades, mesmo em períodos de pico de demanda. A empresa também queria aumentar a visibilidade das operações de seus centros de contato e capacitar os supervisores a gerenciar suas equipes de forma mais eficiente. Entre os produtos da Shift4 está o SkyTab, um sistema de ponto de venda (POS) com tela sensível ao toque que pode automatizar atividades de gestão e otimizar as operações do negócio. Sua equipe de escalonamento SkyTab não apenas lida com chamadas de suporte escaladas dentro de sua linha de negócios, mas também serve como um recurso adicional quando os agentes da equipe de POS da empresa precisam de assistência.

A empresa escolheu a CXone Supervisor para fornecer um espaço de trabalho dedicado que otimize as necessidades diárias de gestão dos supervisores e tenha acesso a insights críticos para o negócio entre as equipes.

“Adoro o fato de que o espaço de trabalho do Supervisor me permite fácil acesso aos relatórios sempre que preciso trabalhar offline. Isso realmente simplifica todas as minhas necessidades diárias essenciais em um só lugar. Por exemplo, posso acessar o CXone Reporting diretamente do espaço de trabalho do Supervisor, gerar certos relatórios e recebê-los por e-mail em um horário específico todas as manhãs. Não preciso ficar regenerando todos os dias, o que economiza tempo para mim. Eles estão prontos para mim quando eu chegar de manhã, para que eu possa organizar meus relatórios diários de reunião em pé e fazer tudo funcionar. Ter uma fonte única para tudo é muito bom."

KIMBERLY LAIBLE

GERENTE DA EQUIPE DE ESCALADAS DO SKYTAB
SHIFT4

03 A SOLUÇÃO

Possibilitando decisões ágeis e informadas

A adoção do CXone Supervisor desbloqueou uma ampla gama de novas capacidades para as equipes de escalonamento SkyTab e suporte ao contact center do Shift 4, permitindo que supervisores acompanhassem indicadores de desempenho (KPIs) chave, monitorassem agentes, recebessem alertas para reduzir riscos na experiência do cliente, realizassem avaliações de desempenho ad-hoc dos agentes e impulsionassem decisões baseadas em dados por meio de insights em tempo real. Dentro de uma única aplicação, os supervisores agora têm acesso a insights em tempo real sobre habilidades, agentes e contatos. Eles podem monitorar, participar ou assumir uma chamada enquanto ela está em andamento para garantir que os agentes tenham a ajuda necessária e que os problemas dos clientes estejam sendo resolvidos. A fácil visibilidade do status da equipe de TPV facilita para a equipe de escalonamento do SkyTab intervenir e ajudar, com os agentes certos e as habilidades certas, quando os tempos de espera aumentam.

"Consigo ver os dados que quero quando quiser, mas depois tenho a possibilidade de mudar para o outro gerente do suporte de POS e ajudá-lo", disse Kimberly Laible, gerente da equipe de escalonamento do SkyTab. "Também posso ver dados ativos e ver há quanto tempo um agente está em espera, e isso é outro ótimo recurso."

O CXone Supervisor também desbloqueou a capacidade do contact center de começar a acompanhar a adesão pela primeira vez.

"Não tínhamos horários fixos, nem pausas fixas", disse Laible. "Os agentes simplesmente faziam suas pausas quando precisavam. Nunca gostaria que meus agentes se sentissem microgerenciados, mas é muito importante gerenciar quando as pessoas fazem pausas em um call center. É um ambiente mais controlado — as coisas estão muito mais organizadas agora, e os supervisores conseguem ver todos os estados do agente com uma visão aérea. Além do estado atual, a ferramenta Supervisor me permite ver o estado "próximo a seguir" para me dar uma ideia melhor de possíveis riscos de agendamento." Outra grande capacidade é poder até voltar ao passado e verificar a distribuição dos estados agentes ao longo do tempo para garantir que os padrões de adesão estejam sendo cumpridos.

Passos desnecessários e atrasos do processo de mudança. Notificações de horas extras e VTO agora podem ser direcionadas a pools específicos de agentes ou enviadas para a população geral, sem precisar esperar pela entrega por e-mail. Os agentes sabem que seu pedido será tratado praticamente em tempo real, em vez de enfrentar uma espera de várias horas para saber se o pedido será aprovado.

04 OS RESULTADOS

Uma solução completa para gerenciar o contact center

O CXone Supervisor desbloqueou uma ampla gama de benefícios para o Shift4. Insights em tempo real sobre atividade, habilidades e proficiências dos agentes, combinados com a capacidade de gravação de tela e a capacidade de ouvir, ajudar ou atender uma chamada, ajudaram os supervisores a reduzir o estresse dos agentes enquanto melhoravam o atendimento ao cliente. Eles também conseguem perceber facilmente quando precisam mobilizar recursos adicionais para manter altos os níveis de serviço.

"Isso resultou em criar uma melhor relação entre supervisores e seus agentes, que sentem que os supervisores estão lá para eles quando mais precisam", disse Laible. "Nossos níveis de serviço aumentaram exponencialmente. Estávamos com cerca de 60% a 65%, e mantivemos a estabilidade entre 85% e 90%. À medida que as chamadas entram na fila, se entrarmos em modo crise, podemos perceber isso muito rapidamente."

A facilidade de relatórios agilizou o trabalho necessário para gerenciar o contact center, com Laible e outros gerentes podendo receber relatórios personalizados — sem recursos de TI — entregues automaticamente. Os supervisores da Shift4 também podem acessar facilmente as chamadas para serem usadas em suas reuniões semanais individuais com os agentes.

"Quando ouvimos um grande chamado, podemos puxá-lo e usá-lo como exemplo para treinamento", disse Laible. "Quando ouvimos uma chamada ruim, podemos usá-la no treinamento para explicar o que poderíamos ter feito melhor."

05 O FUTURO

Continuar adicionando novas capacidades para otimizar os fluxos de trabalho dos supervisores

Daqui para frente, o Shift4 Bank planeja continuar expandindo o uso do CXone para simplificar como seus supervisores gerenciam as atividades diárias no contact center.

"Estamos atingindo talvez 20% do que a ferramenta pode oferecer para mim e minha equipe, então estou ansioso para continuar explorando e usando ao máximo", disse Laible.