Estudo de Caso: Líder de Telecomunicações automatiza a tomada de notas de agentes com o Enlighten AutoSummary

PERFIL DO CLIENTE

01 O ANTES

Resumo automático do Before Enlighten: Resumos de interação que consomem tempo

O provedor de telecomunicações é motivado para fornecer internet, celular, TV e voz de alta qualidade para clientes residenciais e empresariais em todo os EUA. Como uma organização focada no cliente, a empresa quer garantir que ofereça um excelente serviço e de forma eficiente aos seus assinantes.

Com 20 milhões de ligações de clientes por ano e agentes responsáveis por capturar cada detalhe de forma precisa e consistente — por que o cliente entrou em contato com a empresa, o resultado da ligação e as ações tomadas durante a interação — o tempo gasto no trabalho pós-chamada (ACW) se acumulou rapidamente. A empresa quer aumentar a produtividade de seus agentes para que possam atender ligações adicionais ou focar em outras tarefas mais orientadas ao valor.

02 DESEJO DE MUDAR

Libertando os agentes para trabalharem de forma mais produtiva e focar nos clientes

Como a maioria dos centros de contato, a telecom pede aos agentes que forneçam resumos detalhados de cada interação. Esses resumos podem acontecer durante a chamada, com o agente colocando o cliente em espera para anotar enquanto a interação está em andamento, ou após o término da chamada. Ambos os métodos aumentam o tempo necessário dos agentes e podem impactar a Guerra Civil Civil e/ou o tempo médio de tratamento (AHT) de cada chamada.

Fazer anotações manualmente não é apenas demorado e caro, mas também pode estar cheio de imprecisões. Os agentes das telecomunicações passam em média 11 segundos após cada chamada digitando um resumo da interação, totalizando US$ 4,2 milhões gastos anualmente na Guerra Civil Americana. Quando as anotações dos agentes são apressadas ou incompletas, o agente que atende uma ligação de acompanhamento do mesmo cliente pode ter dificuldade em entender seu histórico de suporte. Eles vão procurar o cliente para que ele explique detalhes, o que quase um terço dos clientes considera o aspecto mais frustrante do suporte telefônico. Quando os clientes precisam repetir o processo para um novo corretor que não tem o contexto necessário, o agente pode parecer incompetente, e a experiência do atendimento pode parecer despersonalizada.

A empresa de telecomunicações recorreu ao Enlighten AutoSummary para agentes livres dessa tarefa manual e estabeleceu as bases para melhorias mais holísticas na experiência do cliente. Enlighten AutoSummary captura todas as intenções relevantes (motivos de contato com o cliente), ações, resultados e sentimentos em 100% das interações com agentes para criar rapidamente narrativas mais completas.

"Enlighten AutoSummary nos ajuda a fazer mais com menos ao melhorar nossa produtividade, o que economiza tempo e dinheiro."

DIRETOR DE TELECOMUNICAÇÕES

03 A SOLUÇÃO

Dizer adeus às anotações manuais do agente

Uma solução pronta para uso que inclui modelos de IA projetados especialmente para CX, baseados no conjunto de dados de interação mais extenso do mercado e tecnologia de IA generativa, o Enlighten AutoSummary não requer treinamento de modelos com os próprios dados da telecomunicação. Ao incumbir a IA da geração de notas, a telecom transfere essa responsabilidade dos agentes, permitindo que eles concentrem seu tempo em conversas significativas com os clientes. Enlighten AutoSummary complementa o papel de agente ouvindo e depois resumindo cada interação. Toda a gama de intenções, ações, resultados e sentimentos é capturada com precisão — toda vez.

O Enlighten AutoSummary também permite que as telecomunicações:

• Meça a satisfação do cliente com pontuação de sentimento baseada em IA.
• Identifique os principais resultados dos modelos de IA.
• Dê aos agentes a opção de revisar as anotações e fazer edições. Os resultados podem então ser capturados e usados para otimizar continuamente os modelos de IA.

04 OS BENEFÍCIOS

Oferecendo serviço personalizado e aumentando a eficiência

O Enlighten AutoSummary permite que a telecom remova o ato de anotação manual da lista de tarefas de seus agentes. Isso permite que as operadoras resumam cada interação de forma consistente, precisa e automática. Além de uma redução de 25% no tempo necessário para o trabalho pós-chamada, a telecom alcança uma ampla gama de benefícios que incluem:

• Maior produtividade: Os agentes agora podem focar no cliente, e não no tedioso processo de fazer anotações.
• Redução de custos: As telecomunicações podem reduzir custos ao reduzir ACW, AHT e contatos repetidos.
• CX aprimorada: Com resumos abrangentes e precisos das interações, os agentes conseguem garantir continuidade no serviço, independentemente do prazo.