Estudo de Caso: Serviço Republicano

A Republic Services iniciou uma transformação cultural e operacional para priorizar a experiência do cliente. Atendendo 14 milhões de clientes com 40.000 funcionários, a Republic Services fez parceria com a NiCE para medir, avaliar e melhorar o sentimento dos clientes por meio de uma reestruturação organizacional abrangente, adicionando serviços e capacidades essenciais.

01 O Antes

Realinhamento para a missão centrada no cliente

O sistema anterior de suporte ao cliente da Republic Services era em grande parte manual. "Rastreamento e relato eram praticamente inexistentes. Funcionou, mas estávamos perdendo um volume enorme de ligações e insights", disse Morgan Gray, gerente sênior do departamento de Gestão de Campo de Experiência do Cliente da Republic Services.

À medida que a empresa passou a colocar a experiência do cliente no centro, suas expectativas em relação ao serviço evoluíram. Precisava de gestão do conhecimento, um programa de gestão de qualidade e gestão precisa de casos — todas capacidades que um processo manual não poderia suportar. "Estávamos no meio de uma evolução dentro da nossa organização que realmente colocou a percepção do cliente em primeiro plano. Chamamos isso de 'zelo do cliente' e, para implementar essa nova mentalidade, tivemos que focar novamente na qualidade", disse Gray.

02 Desejo de Mudar

Começando do zero

A implementação de um programa de qualidade tornou-se prioridade número um. Com esforços anteriores focados em métricas manuais de desempenho em vez de métricas centradas no cliente, a gestão da Republic Services entendeu que o melhor caminho era recomeçar. A rotatividade foi alta, exigindo uma reformulação da estrutura de níveis dos agentes para oferecer suporte especializado aos clientes e criar oportunidades de construção de expertise entre os agentes. Em última análise, a empresa buscou modernizar as operações e encontrar oportunidades de automação para melhorar a experiência do agente.

"A Enlighten AI e a Análise de Interação nos deram a capacidade de lançar uma ampla rede para identificar tipos críticos de chamadas, enquanto o Gerenciamento de Qualidade da NiCE nos permite avaliar e agir de maneiras que realmente mudam a diferença."

MORGAN GRAY

GERENTE SÊNIOR EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE - GESTÃO DE CAMPO, SERVIÇOS DA REPÚBLICA

03 A Solução

Convertendo insights em ação

A Republic Services já utilizava a suíte de Gestão da Força de Trabalho da NiCE, incluindo o Gerente de Engajamento dos Funcionários, e percebia os benefícios da redução de saídas manuais e previsões.

"Sabíamos que reestruturar e construir um programa de qualidade do zero seria difícil, mas como já estávamos usando parte do pacote NiCE, a decisão de expandir foi fácil", disse Gray.

Munidos de dados básicos sobre desempenho e sentimento do cliente, a Republic Services estabeleceu metas objetivas para otimizar o entusiasmo do cliente e automatizar intervenções para garantir um desempenho aprimorado dos agentes. "Por meio de relatórios e análises, conseguimos elevar o padrão de forma muito natural, e o NiCE Value Realization Services nos ajudou a modernizar nosso programa de qualidade", disse Gray. "Enquanto antes perdíamos oportunidades para melhorar o desempenho dos agentes, agora temos insights do Enlighten AI e Interaction Analytics para guiar o coaching. Conseguimos estabelecer expectativas mais altas e melhorar a proficiência para realmente levar nosso serviço e satisfação do cliente ao próximo nível."

Adicionar a NiCE Enlighten AI para Satisfação do Cliente e Análise de Interação oferece à Republic Services insights para criar estratégias de próximo nível baseadas em dados para gestão de qualidade e experiência do cliente. Com análises anteriores de sentimento limitadas à empatia e tom, a Enlighten AI automaticamente avalia nove comportamentos de habilidades interpessoais dos agentes que são críticos para melhorar o entusiasmo do cliente, incluindo o reconhecimento da lealdade e do valor do cliente. Essa análise objetiva e consistente, incorporada ao programa de qualidade, ajudou a oferecer um coaching mais oportuno e eficaz.

"Nossos desafios de serviço costumam ser específicos de região; por exemplo, um mercado pode estar tendo dificuldades com retenção, e outro pode estar tendo dificuldades com captações em massa, então a capacidade de identificar e direcionar proativamente consultas em nível regional tem sido extremamente útil", disse Gray. Esses avanços facilitaram o estabelecimento suave de robustas capacidades de gestão de qualidade e conhecimento. Esses insights automatizados ajudaram a Republic Services a concentrar seus esforços de desenvolvimento de capacidades para reduzir o trabalho manual e manter os agentes no caminho certo, em meio a uma grande reorganização.

04 Os Resultados

Sentimento melhorado, redução da rotatividade

Como resultado das orientações do VRS, a Republic Services aumentou o número de ações acompanhadas em mais de 120% em apenas três meses após o lançamento. Um foco renovado no cliente permitiu à Republic Services reduzir seu sentimento negativo para extremamente negativo em aproximadamente seis meses.

"Estamos confiantes de que temos as perguntas de avaliação corretas porque continuamos vendo melhorias no sentimento mês após mês", disse Gray. "Também vimos uma redução de 30% nas chamadas repetidas e uma diminuição no tempo médio de atendimento e tempo sem falar, apesar de um aumento de 17% no volume sazonal de chamadas." Os Serviços Republicanos atribuem isso ao fato de os agentes serem devidamente orientados para que possam atender as chamadas de forma mais rápida e eficiente.

As equipes de gestão de qualidade e conhecimento da empresa estão utilizando o NiCE Quality Management impulsionado pela Enlighten AI e Análise de Interação para implementar melhorias contínuas e orientadas por dados que impactam diretamente o trabalho fora das funções de suporte ao cliente da linha de frente. Isso inclui mídias sociais, marketing digital, autoatendimento, TI, vendas e análise de negócios.

Para as habilidades interpessoais dos agentes (que eram notoriamente difíceis de avaliar no legado, os processos de observação lado a lado) agora são objetivamente relatados e avaliados. Relatórios de desempenho são entregues aos agentes em um formato fácil de entender, codificado por cores, várias vezes por semana para apoiar uma cultura de melhoria contínua. Aliado a IVR preciso e suporte gerencial de alta qualidade orientado por dados, a experiência dos colaboradores melhorou, como evidenciado pela redução da rotatividade.

05 O Futuro

Influência em nível empresarial

A Republic Services participou do programa CXi Jumpstart da NiCE, que focou no Centro de Atendimento ao Cliente e forneceu uma visão holística das tecnologias, pessoas, processos e práticas operacionais da empresa, incluindo 60 líderes executivos, empresariais, operacionais e de TI. Os Consultores de Transformação da NiCE VRS identificaram muitas oportunidades que foram posicionadas junto aos objetivos de negócios da empresa e priorizadas em um Roteiro de Transformação para orientar futuras iniciativas estratégicas. Ao construir sobre os programas existentes de força de trabalho, qualidade e análise, a Republic Services planeja expandir a entrega do canal para um atendimento ao cliente personalizado e proativo.

A Republic Services pretende ampliar seu novo programa de gestão de qualidade e conhecimento para expandir suas ofertas e melhorar seu desempenho. Com a NiCE Enlighten AI e Análise de Interação, a empresa passará de avaliações aleatórias para uma escuta segmentada em nível de categoria e pergunta, para melhor apoiar clientes, iniciativas de marketing e diversas preocupações geográficas.

Munida desses novos insights, a empresa irá evoluir suas funções de gestão de qualidade com relatórios ampliados e aprofundados para agentes relacionados ao seu desempenho. "Estamos no ponto em que enfrentamos os desafios mais difíceis, e agora estamos focando em alguns desses desafios maiores e mais polêmicos", disse Gray. "A próxima fase disso para nós é começar a ampliar o que estamos comunicando, como estamos nos comunicando e com quem estamos nos comunicando, além de continuar a melhorar o sentimento."

A Republic Services também planeja expandir opções de autoatendimento em seu site. Embora atualmente ofereça chat ao vivo e pagamento de contas online, a empresa está ativamente construindo um banco de dados backend para trazer suas novas capacidades de gerenciamento de conhecimento e IVR diretamente ao cliente.