ESTUDO DE CASO: Distribuição dos Marcadores

A Markerstudy Distribution oferece milhões de apólices de seguro no Reino Unido para diversas marcas. A organização utiliza análises há muitos anos para ajudar a automatizar processos de garantia de qualidade e garantir que os clientes vulneráveis recebam níveis adequados de cuidado. À medida que as práticas se harmonizaram em toda a organização, a Markerstudy reconheceu uma oportunidade maior de aprimorar seu serviço para clientes vulneráveis e apoiar uma melhoria mais ampla na experiência do cliente.

01 Antes

Práticas diferentes de clientes vulneráveis

A Markerstudy Distribution opera em várias marcas e linhas de negócio. O NiCE trabalhou com uma parte da Markerstudy Distribution, que até recentemente era gerenciada sob quatro guarda-chuvas organizacionais distintas. Como resultado, havia quatro departamentos distintos de garantia de qualidade, cada um com seu próprio gerente e membros de equipe. Cada um usava um processo diferente para identificar chamadas envolvendo um cliente vulnerável, uma categoria que abrange uma variedade de necessidades que vão desde deficiência auditiva até sofrer um luto. E cada um desses processos era fundamentalmente manual. "Podíamos perceber pelas revisões de chamadas se um agente havia identificado e se adaptado corretamente a uma vulnerabilidade, mas nem sempre se o agente havia categorizado corretamente", disse David Harrison, Diretor Associado de Insights e Operações do Cliente na Markerstudy Distribution.

02 Desejo de mudar

Uma janela de oportunidade unificadora

À medida que a Markerstudy Distribution começou a unir esses quatro grupos anteriormente distintos, a organização reconheceu uma oportunidade fundamental para realizar várias melhorias nos processos. A empresa emitiu RFPs amplos para implementar abordagens consistentes baseadas em dados em várias áreas, e a liderança viu uma oportunidade para transformar a garantia de qualidade, captar insights mais acionáveis e melhorar o suporte aos clientes vulneráveis. "Vimos uma oportunidade de obter insights que não eram possíveis com nossos sistemas antigos – a menos que alguém gastasse tempo construindo e filtrando planilhas manualmente de diferentes maneiras", disse Harrison.

"Foi uma decisão fácil para nós quando surgiu a oportunidade de análise de voz, porque já conhecíamos o sistema e como ele havia mudado nossos processos de qualidade. Ficamos realmente impressionados, e a NiCE facilitou muito."

David Harrison

Diretor Associado de Insights e Operações do Cliente
Distribuição do Estudo de Marcadores

03 Solução NiCE

Insights sobre sentimento e vulnerabilidade em tempo real com a Enlighten AI

Com o uso ampliado do Interaction Analytics, do Quality Central e da introdução do Enlighten AI, a organização pôde aproveitar a experiência e o conhecimento existentes com as soluções NiCE. "Foi uma decisão fácil para nós quando surgiu a oportunidade da análise de voz, porque já conhecíamos o sistema e como ele havia mudado nossos processos de qualidade", disse Harrison. "Ficamos realmente impressionados, e a NiCE facilitou muito."

A Markerstudy Distribution utiliza Análise de Interação com a Enlighten AI para automatizar a maioria das verificações de garantia de qualidade, o que por sua vez acelera a identificação e implementação de melhorias nos processos. Com análise em tempo real e pontuação dos comportamentos de habilidades interpessoais dos agentes, o sentimento do cliente melhorou e os agentes são melhor treinados para lidar com chamadas sensíveis. "A NiCE Enlighten AI ajuda a identificar chamadas e adaptar processos para melhor apoiar nossos agentes e clientes", disse Harrison.

Pesquisas coletadas durante o piloto da Enlighten AI revelaram um aumento inesperado de 10% nas pontuações de voz do cliente. Com essa percepção em mãos, o programa foi rapidamente expandido, e a Markerstudy Distribution agora monitora aproximadamente 100.000 chamadas por mês em tempo real, garantindo que clientes vulneráveis, conforme definido pela Autoridade de Conduta Financeira do Reino Unido, recebam suporte ágil.

A organização pode treinar melhor os agentes em uma grande variedade de cenários difíceis, como um luto, e formar equipes de especialistas que obtêm melhores pontuações nesses encontros para proporcionar aos ouvintes a melhor experiência possível.

"No geral, nossos clientes terão mais apoio e empatia, pois estarão lidando com uma população menor de pessoas mais qualificadas", disse Harrison.

Especialistas do NiCE, incluindo a Value Realization Services, assumiram a responsabilidade de construir consultas de voz iniciais e agora rotineiramente aconselham especialistas internos e identificam casos de uso prontos para o Enlighten AI. "Provavelmente não estaríamos onde estamos hoje sem esse apoio", disse Harrison. Hoje estamos fazendo testes robustos antes de lançar qualquer consulta para que seja confiável e consistente, como tem sido na forma como mede as pessoas no QA automatizado."

Harrison disse que o trabalho com a Enlighten AI ajudou a desenvolver uma ampla gama de melhorias nos processos. "Entregamos entre 450 e 500 melhorias para o consumidor como parte dessa jornada."

04 Resultados

Compreensão consistente e clara

A Markerstudy Distribution transformou suas interações e processos com clientes com as soluções Enlighten AI. A Enlighten AI agora classifica vulnerabilidades de forma consistente e precisa. O treinamento de agentes é mais complexo em questões sensíveis e, por sua vez, a força de trabalho fica mais qualificada e confiante. "Isso nos permite fazer mergulhos mais profundos, melhorar o roteamento das chamadas e fornecer o suporte adequado", disse Harrison.

Também há benefícios empresariais mensuráveis. Uma ferramenta de retenção em tempo real, projetada para pessoas que ligam cujas apólices acabaram de expirar, deve gerar uma economia anual de £160.000 para a empresa. E quando as reclamações são recebidas, pesquisas mostram que as pontuações de confiança após a reclamação aumentaram 50% desde a implementação do Enlighten AI.

As centenas de melhorias nos processos impulsionadas pelos esforços mais amplos da empresa em experiência do consumidor geraram uma estimativa de £2 milhões em receita e economia. "No geral, isso está nos dando uma cultura mais de transparência e responsabilidade", disse Harrison. "Nossos agentes estão mais interessados em saber por que o cliente está no telefone, não apenas em fazer dez coisas obrigatórias em cada chamada. A IA faz o trabalho pesado, e isso torna o trabalho mais agradável e nossos agentes mais engajados."

05 Futuro

Escopo mais amplo para interações assistidas por IA Enlighten

A Markerstudy Distribution planeja usar insights de chamadas da Enlighten AI para chat e outros canais de comunicação. Isso aumentará ainda mais sua capacidade de identificar e apoiar clientes vulneráveis em todo o negócio, garantindo uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato.

Para organizações pares que ainda avaliam suas opções, Bradley Fitzakerley aconselha ações rápidas e decisivas. "Seja ousado sobre isso. Você precisa adaptar seu modelo para maximizar os benefícios das novas tecnologias", disse ele. "É isso que estamos fazendo: vamos aprender mais sobre nosso negócio para ajudar os clientes."