Estudo de Caso: Cadeia de Suprimentos da Boon Rawd

A Boon Rawd Supply Chain Co., Ltd. (BRS), subsidiária da maior e mais histórica cervejaria da Tailândia, Boon Rawd Brewery Co., Ltd., enfrentou desafios para gerenciar altos volumes de chamadas e oferecer um atendimento eficiente ao cliente em sua extensa rede de distribuição. O BRS precisava de uma solução de contact center flexível, escalável e preparada para o futuro para Apoia suas operações em mais de 50 empresas afiliadas, gerenciando milhões de transações anualmente. A BRS transformou as capacidades de seu contact center ao fazer parceria com a NiCE e implementar o CXone, melhorando o desempenho dos agentes, aprimorando a eficiência no atendimento de chamadas e aumentando a satisfação do cliente. A CXone capacitou a BRS a atender às expectativas em evolução dos clientes, alinhando-se com seus objetivos estratégicos de excelência operacional.

01 O Antes

Adaptando-se a um ambiente cada vez mais complexo

A BRS é uma operadora logística dinâmica responsável pela ampla distribuição em toda a Tailândia, incluindo o atendimento de mais de 5,15 milhões de pedidos anualmente e a gestão de interações complexas e multicanal com clientes. Ela atende mais de 1.000 atacadistas e 14.000 varejistas, com operações que incluem transporte, armazenamento e gestão de estoque. A envelhecida solução de contact center local da BRS teve dificuldades para suportar a crescente complexidade do mercado de bens de consumo da Tailândia, causando o aumento dos tempos médios de manuseio e dificuldade para se adaptar às mudanças nas preferências dos clientes, como a transição para interações sem voz.

A falta de integração com plataformas digitais e a flexibilidade limitada também prejudicaram a eficiência dos agentes e a capacidade da empresa de manter altos níveis de serviço. A BRS precisava modernizar suas operações de contact center com uma solução robusta, móvel e escalável para melhor atender os clientes e aumentar a resiliência operacional. Além disso, a BRS precisava de uma solução que pudesse atender às suas amplas e diversificadas necessidades operacionais como um negócio multifacetado, suportando uma ampla gama de tipos de interação e lidando com altos volumes de forma eficiente.

02 Desejo de Mudar

Impulsionando a Necessidade de Eficiência e Resiliência

A BRS realizou uma busca abrangente por uma solução que atendesse aos seus requisitos operacionais atuais e se adaptasse às futuras demandas de negócios. A BRS selecionou a NiCE CXone após uma avaliação minuciosa das soluções líderes do mercado, priorizando sua capacidade de atender às necessidades da BRS como uma organização de terceirização de processos de negócios (BPO). A BRS identificou o CXone como a solução ideal por seus recursos avançados baseados em IA, capacidades omnicanal flexíveis e reputação como líder de mercado no Quadrante Mágico da Gartner. A comprovada capacidade da CXone de melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional também está alinhada com os objetivos estratégicos da BRS de oferecer qualidade de serviço excepcional e alcançar maior agilidade.

“A trajetória da BRS com a NiCE CXone transformou as operações do nosso contact center e realmente fortaleceu nossa equipe. A capacidade de gerenciar tudo de uma única plataforma enquanto oferece um serviço consistente e de alta qualidade em todos os canais é inestimável. Essa colaboração com a NiCE apoia nosso compromisso com a excelência operacional e nos posiciona para um crescimento contínuo em um mercado em rápida evolução.”

THANAWAT THAIYOO

DIRETOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE E SUPORTE
BOON RAWD SUPPLY CHAIN CO., LTD.

03 A Solução

Otimizando as Operações de Contact Center com Suporte Avançado de Autoatendimento e Omnicanal

O NiCE CXone oferece ao BRS acesso a um conjunto abrangente de ferramentas para otimizar as operações do contact center e aumentar o engajamento do cliente. O NiCE trabalhou diretamente com a BRS na implementação, fornecendo suporte personalizado e de longo prazo. A implementação faseada incluiu canais de voz e não voz, distribuição automatizada de chamadas e recursos interativos de resposta por voz, além de criação de tickets em gerenciamento de relacionamento com clientes, gravação de voz e tela, e integração com gestão de conhecimento.

O suporte omnicanal da CXone permite que a BRS unifique múltiplos canais de interação com o cliente em uma única plataforma, criando uma experiência fluida tanto para agentes quanto para clientes. Os corretores agora podem lidar com consultas por meio de redes sociais, plataformas online e muito mais, tudo em uma única interface, melhorando significativamente a qualidade do serviço e levando a tempos de resolução mais rápidos e a uma qualidade aprimorada. A orientação de interação em tempo real e os recursos automatizados de anotação da plataforma também foram fundamentais na redução do tempo de chamada e no aumento da produtividade dos agentes.

A comprovada capacidade da CXone de melhorar a experiência de serviço e aumentar a eficiência operacional em conjunto ressoou fortemente com os objetivos da BRS e a ênfase na satisfação tanto do cliente quanto dos funcionários. A funcionalidade de autoatendimento da CXone oferece outra vantagem importante, permitindo que a equipe da BRS configure e gerencie tarefas operacionais de forma independente, sem depender de suporte técnico externo, como ajustar os cronogramas da força de trabalho para corresponder às flutuações do volume de chamadas.

04 Os Resultados

Alcançando a Excelência Operacional e a Satisfação do Cliente

O BRS reportou melhorias significativas em métricas-chave de desempenho desde a implantação do NiCE CXone. O AHT diminuiu 13,51%, enquanto a resolução na primeira chamada aumentou 3,5%, com agentes oferecendo respostas mais rápidas e precisas. O aumento do engajamento e da produtividade também levou a um aumento de 28% no engajamento da equipe e a uma redução de 25% na rotatividade, resultando em taxas de desistência inferiores a 10%, sinalizando uma força de trabalho mais motivada alinhada aos objetivos do negócio.

A satisfação do cliente melhorou 2,84% ao mesmo tempo, refletindo o impacto positivo dos recursos de IA assistiva da CXone no desempenho dos agentes. O robusto tempo de atividade da plataforma, de 99,96%, também garante continuidade do serviço, fundamental para manter altos padrões no atendimento ao cliente. Além disso, a duração do callback foi reduzida em 29%, destacando os ganhos de eficiência alcançados por recursos automatizados e integração fluida de fluxos de trabalho. O sistema também ampliou as capacidades operacionais do BRS ao facilitar o manejo de flutuações de carga de trabalho de até 400% sem impactar a gestão da força de trabalho.

O desempenho aprimorado da BRS lhe rendeu múltiplos reconhecimentos do setor, incluindo o prêmio da Contact Center Association of Asia Pacific (CC-APAC) de Melhor Engajamento de Funcionários de Contact Center em 2024, destacando suas conquistas tanto na satisfação dos clientes quanto dos funcionários. A BRS também recebeu três prêmios da Thai Contact Centre Trade Association (TCCTA), incluindo o Prêmio Ouro na categoria de Melhor Centro de Contato para Engajamento de Funcionários.

05 O Futuro

Construindo sobre o Sucesso e Preparando-se para o Crescimento

A BRS está bem posicionada para enfrentar desafios futuros e expandir suas capacidades de serviço para atender às necessidades em evolução do mercado. Planos para integrar análises avançadas e automação robótica de processos (RPA) já estão em andamento para aumentar a produtividade, melhorar a previsão e apoiar a gestão proativa de recursos. O BRS também está explorando os recursos de Gestão de Qualidade do NiCE, que irão introduzir funcionalidades avançadas de relatórios e garantia de qualidade para apoiar o treinamento aprofundado dos agentes e a melhoria contínua.