Estudo de Caso: Universidade Torrens

PERFIL DO CLIENTE

01 O ANTES

Facilitando a evolução e crescimento contínuos

A Torrens University é a universidade privada que mais cresce na Austrália, com mais de 24.000 estudantes distribuídos em 10 campi na Austrália, Nova Zelândia e China. Seu centro de atendimento é apoiado por 165 agentes que gerenciam mais de 1.000 interações mensais com estudantes. A equipe do centro de contato gerencia todas as consultas e engajamentos digitais e de voz dos estudantes, apoiando os estudantes durante toda a duração de seus estudos ao longo de vários anos, desde o primeiro contato com a instituição até as experiências de formatura e pós-graduação.

Após expandir sua presença e operações por meio da aquisição de múltiplas instituições educacionais, a Torrens University precisou consolidar suas diversas plataformas tecnológicas em uma única solução de contact center baseada em nuvem. Em particular, precisava de uma solução que entregasse a flexibilidade e escalabilidade necessárias para crescer com sua expansão contínua, ao mesmo tempo em que proporcionasse experiências integradas aos alunos em ambientes omnichannel.

02 DESEJO DE MUDAR

Avaliação das soluções disponíveis no mercado

A Torrens University dependia de sistemas telefônicos desatualizados e on-premises que variavam entre suas operações. Em alguns casos, seus agentes de contact center de diferentes linhas comerciais usavam telefones pessoais para gerenciar chamadas individuais não rastreadas, além de um único número de telefone para múltiplos canais. Para mitigar os desafios e riscos que vinham com a integração de novos negócios que dependiam de plataformas distintas, a Torrens University precisava mover suas marcas para um sistema único.

Como prioridade, a universidade precisava de uma solução que oferecesse uma visibilidade mais abrangente de suas operações em todas as empresas, ao mesmo tempo em que proporcionasse insights mais profundos sobre as interações com os estudantes. Além disso, a Torrens University buscava um ambiente omnicanal mais avançado do que sua solução atual, incluindo a possibilidade de substituir seu chatbot por capacidades de chat ao vivo.

Durante toda a pandemia, a Torrens University também identificou mudanças nas necessidades de seus estudantes, incluindo como preferiam se envolver com a instituição e seu nível de experiência com o ensino presencial e online. Consequentemente, a universidade precisava oferecer maior flexibilidade para que os estudantes se comunicassem em seus canais preferidos, mantendo-os engajados durante toda a experiência com a instituição.

"A NiCE CXone elevou nossa experiência estudantil com conectividade omnicanal sem falhas, impulsionando o crescimento dos estudantes domésticos desde a implementação em 2022. Essa plataforma garante um futuro de expansão, capacitando-nos a oferecer um apoio incomparável aos nossos alunos em larga escala."

VICTORIA PENDERGAST

CHEFE DE OPERAÇÕES PARA FUTUROS ESTUDANTES
UNIVERSIDADE TORRENS AUSTRÁLIA

03 A SOLUÇÃO

A solução de contact center que faz o nível

Após avaliar as múltiplas plataformas disponíveis no mercado, a Torrens University identificou a NiCE CXone como a plataforma ideal para suas necessidades em evolução. A CXone correspondeu à maturidade que a Torrens University precisava, ao mesmo tempo em que oferecia integrações essenciais, incluindo sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Também oferecia a combinação certa de funcionalidades e preço para o orçamento da universidade. Junto com o parceiro de implementação NEC, o NiCE apoiou a implantação do CXone na Torrens University, lançando sua funcionalidade em seis meses.

04 OS RESULTADOS

A telefonia baseada em nuvem A+ proporciona experiências estudantis sem atritos

Desde a implementação do CXone, a Torrens University conquistou melhorias significativas em suas operações, incluindo fluxos de trabalho mais eficientes entre suas equipes de contact center. A CXone eliminou múltiplas etapas dos processos de apoio ao estudante, permitindo que os agentes resolvam as dúvidas dos estudantes de forma mais rápida e eficiente.

A CXone também forneceu insights mais abrangentes e capacidades de relatórios para a equipe da Torrens University. Isso permite que a equipe alcance maior supervisão sobre os tipos de consultas dos alunos, bem como sobre os comportamentos e sentimentos dos clientes; obter insights mais profundos permite que a equipe mantenha um crescimento empresarial mais tangível.

A introdução da funcionalidade de chat ao vivo em combinação com o discador de saída da CXone ampliou a capacidade da universidade de responder a múltiplas consultas de estudantes ao mesmo tempo. Anteriormente, seus agentes eram limitados a gerenciar interações individuais por telefone ou e-mail. Ao usar chat ao vivo, os agentes da Torrens University podem operar como um para muitos, resultando em ganhos de eficiência de duas a três vezes maiores que as capacidades anteriores.

Essa funcionalidade também amplia as opções de contato para os alunos, dando-lhes mais controle e garantindo que possam interagir com o contact center por meio de comunicação fácil e assíncrona sempre que quiserem, inclusive durante as aulas, conforme necessário.

Com o apoio de insights mais profundos, a Torrens University também pode explorar o uso contínuo de seu chatbot e aproveitar melhor seus dados e insights para identificar quando e onde a automação de chatbots é apropriada, incluindo para operações fora do horário comercial ou para casos de uso específicos.

05 O FUTURO

Solução de ponta para o futuro

Com a CXone, a Torrens University possui uma base sólida a partir da qual pode continuar a evoluir as experiências dos estudantes com confiança. Isso tem sido especialmente importante à medida que mais estudantes ingressam na universidade após saírem dos lockdowns relacionados à pandemia e das mudanças nas formas de aprender durante o ensino médio.

Atualmente, a universidade está explorando oportunidades para expandir o uso do chat ao vivo além da equipe de apoio ao estudante e torná-lo mais amplamente disponível. Além disso, a universidade está investigando o potencial de investir ainda mais no desenvolvimento de um chatbot mais significativo para apoiar suas operações.

Fundamentalmente, a universidade planeja descobrir insights mais significativos e acionáveis a partir de seus dados. Com o objetivo de promover um engajamento ampliado tanto com estudantes quanto com agentes, a Torrens University está a seguir explorando os benefícios da análise de sentimento.