Estudo de Caso: Controle de Pragas Moxie

A Moxie Pest Control, líder em rápido crescimento em manejo residencial e comercial de pragas, é conhecida por oferecer serviços de alto nível a clientes em todo os EUA. À medida que a empresa crescia, a Moxie lutava para manter a eficiência e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que preservava sua forte cultura e valores. Em parceria com a NiCE, a Moxie implementou a plataforma CXone para modernizar seu contact center, reduzir custos e criar uma experiência melhor tanto para clientes quanto para agentes. Hoje, a Moxie não apenas melhorou a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes, mas também possibilitou a tomada de decisão baseada em dados, impulsionando crescimento sustentável e eficiência.

01 O Antes

Do rápido crescimento ao aumento dos custos e à pressão operacional

À medida que a Moxie crescia, seu centro de atendimento passou por dificuldades de crescimento. Sem insights baseados em dados, decisões reativas de recrutamento levaram a contratações excessivas, alta rotatividade e aumento dos custos. O treinamento sofreu, os agentes ficaram sobrecarregados e o contact center teve dificuldades para atender às expectativas dos clientes. "Continuamos contratando e contratando, mas não estávamos olhando para quando e onde realmente precisávamos de pessoas", disse Maximiliano Wong, Diretor de Operações de Contact Center da Moxie. Com taxas de redução de 65% e taxas de abandono de chamadas disparando para 30%, algo precisava mudar. Com um negócio altamente sazonal — o volume de chamadas triplicou durante os meses de verão — a Moxie também precisava de uma forma de prever melhor e flexibilizar sua equipe enquanto preservava a cultura unida da empresa.

02 Desejo de mudar

Colocando os clientes no centro da transformação operacional

Reconhecendo a necessidade de operações escaláveis e eficientes, a Moxie buscou melhorar o roteamento de chamadas, obter visibilidade em tempo real sobre o desempenho e agilizar a garantia de qualidade e a gestão da força de trabalho. Mas no cerne desse esforço estava o compromisso inabalável da Moxie com seus clientes, já que a empresa sempre priorizou a construção de relacionamentos com seus clientes e garantir que eles se sintam valorizados e ouvidos. "Nossos clientes são a coisa mais importante para nós", disse Wong. "Queremos que cada interação deles os deixe confiantes e confortáveis." A Moxie queria criar um contact center que não apenas funcionasse de forma eficiente, mas também refletisse seu cliente em primeiro lugar valores. Isso significava ter os corretores certos no momento certo, equipados com as ferramentas para oferecer um serviço personalizado. A equipe recorreu ao NiCE em busca de uma solução abrangente que pudesse enfrentar desafios operacionais sem perder o toque humano. Trabalhando lado a lado, NiCE e Moxie desenvolveram uma abordagem personalizada que não só focava na implantação de novas tecnologias, mas também enfatizava o treinamento de agentes, coaching e gestão de mudanças para garantir sucesso a longo prazo.

“CXone é nosso sistema do futuro. Isso mudou completamente a forma como gerenciamos nosso contact center e cuidamos dos nossos clientes.”

MAXIMILIANO WONG

DIRETOR DE OPERAÇÕES DE CONTACT CENTER
CONTROLE DE PRAGAS COM MOXIE

03 A Solução

Aproveitando IA e ferramentas de força de trabalho para um atendimento ao cliente escalável

Por meio de uma parceria colaborativa com a NiCE, a Moxie lançou um conjunto completo de soluções NiCE CXone para ganhar visibilidade, controle e agilidade em suas operações. CXone AI Routing agora garante que as chamadas sejam direcionadas aos corretores certos de forma rápida e eficiente, melhorando a experiência do cliente e reduzindo os tempos de espera. O recurso de orientação de interação em tempo real oferece coaching no momento que ajuda os agentes a resolver problemas dos clientes com mais facilidade e confiança, ao mesmo tempo em que reforça as soft skills que refletem os valores de prioridade do cliente da Moxie.

A base de conhecimento fornecida pela CXone Expert permite que os corretores acessem informações precisas desde o primeiro dia, reduzindo os tempos de preparação e apoiando um serviço de alta qualidade. As ferramentas CXone Performance Management e CXone Quality Management dão aos supervisores um novo nível de compreensão sobre o desempenho dos agentes, permitindo que forneçam coaching em tempo hábil e garantam a consistência do serviço. A IA para CSAT oferece aos agentes coaching em tempo real enquanto interagem com os clientes sobre sua velocidade de fala e habilidades interpessoais, como reconhecimento da lealdade.

Com a CXone Workforce Management e capacidades de previsão e simulação baseadas em IA, a Moxie transformou sua abordagem em relação à equipe e ao agendamento. Os supervisores agora possuem ferramentas precisas de previsão baseadas em IA para alinhar a equipe com os padrões sazonais de chamadas e dados em tempo real, incluindo melhor visibilidade sobre a adesão em tempo real, para ajustar conforme necessário, resultando em taxas de adesão significativamente maiores e redução muito menor. Com melhor visibilidade, os agentes entendem o poder de um e adotam o cumprimento dos cronogramas. Os painéis oferecem à liderança visão diária das operações, ajudando-os a tomar decisões baseadas em dados sobre tudo, desde o recrutamento até áreas de foco de treinamento. Embora a jornada de adoção tenha exigido uma curva de aprendizado, supervisores e agentes abraçaram as ferramentas assim que viram os insights acionáveis que poderiam gerar.

"Eles ficaram chocados ao perceber quanto dinheiro estávamos desperdiçando antes", disse Wong. "Agora, eles entendem nossa missão e objetivos para o futuro e estão totalmente a bordo."

04 Os Resultados

Uma operação mais enxuta, inteligente e centrada no cliente

Em apenas um ano com a plataforma CXone, a Moxie transformou suas operações e alcançou resultados notáveis. O centro de atendimento passou de atender 1.500 chamadas por dia com 73 agentes (e uma taxa de abandono de chamadas de 30%) para gerenciar 2.000 chamadas diárias com apenas 38 agentes, reduzindo o abandono de chamadas para menos de 10%. Retração
Caiu de 65% para apenas 5%, e a adesão aos agentes melhorou para 94-95% com ajustes mínimos necessários.

As pontuações de QA melhoraram dramaticamente de 70-75% para 90-95%, impulsionadas por coaching impulsionado por IA e suporte personalizado de supervisores. Ao focar nas soft skills dos agentes e no sentimento do cliente usando Interaction Analytics com a Enlighten AI para CSAT, a Moxie também elevou a qualidade das interações com os clientes, garantindo que cada conversa deixasse uma impressão positiva.

"Os agentes agora recebem feedback desde o primeiro dia, então estão melhorando mais rápido e oferecendo um serviço melhor", disse Wong. O tempo médio de atendimento diminuiu em 10 segundos por chamada — uma melhoria significativa em operações de alto volume. A Moxie também reestruturou o horário do contact center com base no CXone Interaction Analytics, passando de um horário das 6h às 21h para um horário comercial mais eficiente das 7h às 19h, reduzindo drasticamente os custos desnecessários de pessoal.

A Moxie também construiu um modelo de recrutamento mais sustentável. Ao identificar e nutrir uma equipe central de agentes qualificados e complementar com equipe sazonal durante os períodos de pico, a Moxie protege e investe em sua força de trabalho. Isso está alinhado com o objetivo da empresa de manter sua cultura intacta enquanto continua seu rápido crescimento.

05 O Futuro

IA, autoatendimento e especialização regional para impulsionar o crescimento contínuo

A Moxie vê a plataforma CXone como seu "sistema do futuro" e já planeja expandir o uso de IA e automação. A empresa busca integrar IVR impulsionado por IA e CXone Autopilot para melhorar o autoatendimento e usar perguntas roteirizadas para capacitar agentes — especialmente novos contratados — a oferecer experiências sólidas ao cliente.

A empresa também está regionalizando suas operações de contact center, passando de um hub centralizado para quatro centros especializados, cada um focado no único Necessidades de controle de pragas da região. "Com a Interaction Analytics, estamos analisando tendências de chamadas por região para treinar melhor nossos agentes e nos especializar no que os clientes precisam naquele local", observou Wong.

Olhando para o futuro, a Moxie está comprometida em trabalhar com a NiCE para construir integrações mais profundas, aprimorar canais digitais como o chat e continuar aprimorando sua abordagem de engajamento do cliente impulsionada por IA.