Estudo de Caso: A Refeição da Mamãe

01 O Antes

Um trabalho desafiador

Diversos fatores contribuíram para a complexidade do papel de supervisor no call center da Mom's Meals. O primeiro foi o aumento do número de interações que, embora excelentes para os negócios, aumentavam a carga de trabalho tanto de agentes quanto de supervisores.

Em segundo lugar, embora uma grande variedade de ferramentas e técnicas estivesse disponível para apoiar os supervisores na ampla gama de tarefas que eles eram obrigados a realizar, isso na verdade complicava as coisas ao exigir que eles alternassem entre diferentes sistemas e tecnologias.

Além disso, nenhum dos sistemas existentes dava aos supervisores a capacidade de orientar os agentes em tempo real, enquanto as chamadas aconteciam. Como resultado, o treinamento de qualidade frequentemente acontecia bem depois do término da chamada, reduzindo sua eficácia.

"Devido à quantidade de agentes sob a responsabilidade de cada supervisor, foi difícil para eles concentrarem sua atenção onde mais era necessário", diz Allison Schmidt, analista de gestão de força de trabalho na Mom's Meals. "Eles tendiam a perder tempo analisando a fila para evitar riscos de SLA — uma tarefa especialmente importante considerando as expectativas dos clientes em constante crescimento."

02 Desejo de Mudar

O desafio da mudança

Mudanças em uma escala assim podem ser desafiadoras, e a equipe de liderança da Mom's Meals estava hesitante em adotar uma nova solução, tendo recentemente se sentido confortável com a solução legada que estava usando. No entanto, a solução legada em si estava no fim da vida, então a atualização para o CXone Supervisor era inevitável.

Para facilitar a transição, a equipe de Gestão da Força de Trabalho da empresa preparou procedimentos operacionais padrão para supervisores e realizou múltiplas sessões de treinamento para ajudar a equipe a se integrar.

"Ficou claro que o novo CXone Supervisor trouxe mais para a mesa, incluindo recursos e capacidades convenientes que sabíamos que nossos agentes e supervisores adorariam, se tivessem a chance", diz Allison.

"Com nossos líderes utilizando o Supervisor, vimos um ponto positivo tendência na nossa produtividade, e nossos agentes estão atendendo mais ligações por hora, independentemente do tipo de ligação. para continuar empurrando o que é possível."
"Poder visualizar o tempo de manuseio, Guerra Civil Americana, HB, etc. me ajuda a garantir que eu possa enviar mensagens diretamente para esses representantes quando estamos no modo crunch, ou ouvir uma ligação mais longa para ver se precisam de ajuda."

03 A Solução

Atender às necessidades dos agentes

O novo aplicativo CXone Supervisor oferece uma gama abrangente de recursos e benefícios que reduzem e simplificam a carga de trabalho do supervisor. O único ponto centraliza ferramentas e dados em um espaço de trabalho dedicado, atendendo a todas as suas necessidades diárias de gestão. Análises em tempo real permitem decisões mais inteligentes ao auxiliar os agentes em interações desafiadoras com clientes. Insights oferecem uma visão panorâmica de agentes, contatos e métricas de fila, com widgets em tempo real que facilitam para os supervisores tomarem as ações necessárias. Alertas dentro do aplicativo sobre sentimento e estados de agentes ajudam os supervisores a focar e resolver questões conforme surgem. Da mesma forma, o monitoramento em tempo real permite que supervisores também orientem agentes, participem de uma chamada ou até assumam interações quando necessário.

"O Supervisor CXone fornece a resposta para muitos dos problemas ou perguntas que nossos supervisores estavam levantando", diz Allison. "Não demorou para conquistar a confiança da nossa liderança, e o apoio dos supervisores foi rápido assim que viram os benefícios."

04 Os Resultados

Ótimos resultados em todos os aspectos

Desde a implementação do CXone Supervisor, a equipe do contact center da Mom's Meals tem obtido resultados impressionantes. O tempo médio de atendimento das chamadas caiu até 18%, e o tempo total de retenções caiu 40%. Uma melhoria de 35% no tempo indisponível significa não apenas que mais trabalho está sendo feito, mas também libera tempo para treinamentos adicionais, reuniões e outras iniciativas que beneficiam a empresa.

"Com nossos líderes utilizando o Supervisor, vimos uma tendência positiva em nossa produtividade", diz Allison. "Nossos agentes estão atendendo mais ligações por hora. Desde nosso pico em julho, estamos tendo 13.000 eventos a menos realizados. precisava de algo para nos tornar mais eficientes e apoiar nossos líderes para manter seus agentes fazendo o trabalho necessário. Ao implementar o Supervisor, conseguimos trazer nossas métricas de volta a um estado de funcionamento aceitável e estar em tendência de alta rumo ao sucesso contínuo."

05 O Futuro

Otimização do sucesso

À medida que os supervisores da Mom's Meals aprendem a navegar pelo CXone Supervisor, a equipe de Gestão da Força de Trabalho da empresa continua oferecendo suporte contínuo. Manter um diálogo aberto tanto com supervisores quanto com agentes permite que eles resolvam rapidamente quaisquer lacunas de conhecimento, garantindo que a solução seja usada ao máximo.

"Nosso objetivo é otimizar o uso do CXone Supervisor", diz Allison. "Para isso, investimos em treinamentos mensais com líderes para demonstrar a utilização das ferramentas, treinamentos de integração para novos funcionários e compartilhamento de feedback, para que possamos resolver quaisquer problemas que possam surgir durante esse período de adaptação. E claro, em caso de dúvida, o NiCE está sempre disponível para ajudar."