O Great Southern Bank precisava atualizar seu quadro de experiência do cliente como parte de uma reformulação estratégica de suas operações de atendimento ao cliente. O banco melhorou drasticamente a satisfação e a eficiência do cliente, ao lidar com um volume maior de chamadas. Isso foi possível ao aumentar seus investimentos na implementação existente da plataforma NiCE CXone e ao aproveitar seus recursos avançados impulsionados por IA. O CXone é uma plataforma escalável e nativa em nuvem que apoia a evolução contínua do banco, ao mesmo tempo em que melhora o engajamento dos agentes e automatiza processos-chave para auxiliar clientes vulneráveis em tempo real.
01 O Antes
Economizando Tempo para Apoiar Clientes
O Great Southern Bank é um dos maiores bancos de propriedade de clientes da Austrália, apoiando mais de 414.000 clientes em todo o país. Seus 280 assentos organizacionais gerenciam mais de meio milhão de consultas de clientes anualmente, incluindo suporte a banco digital, dificuldades financeiras e suporte para transações não autorizadas e golpes.O Great Southern Bank reconheceu a necessidade de modernizar todo o seu modelo de atendimento ao cliente. Sem uma solução mais ágil e movida a IA, os clientes do Great Southern Bank tiveram tempos de espera mais longos, levando a um abandono significativo de chamadas. O banco precisava de uma solução mais flexível, nativa da nuvem, que estivesse melhor alinhada com suas ambições de IA a longo prazo e que oferecesse maiores eficiências para apoiar os agentes respondendo a clientes vulneráveis em tempos de crise, em segundos, e não em minutos.
02 Desejo de Mudar
Colocando os Clientes no Centro de Atendimento
As preferências dos clientes em rápida evolução e o aumento dos crimes financeiros sofisticados aceleraram a necessidade do Great Southern Bank por funcionalidades avançadas de IA. O sistema existente do banco carecia das capacidades omnicanal necessárias para atender às expectativas modernas dos consumidores, deixando-o em desvantagem. O sistema existente também dificultava a capacidade do banco de gerenciar as interações com clientes de forma eficiente e representava um risco significativo para clientes vulneráveis que precisavam de assistência imediata em tempos de dificuldades financeiras ou potencial fraude.O Great Southern Bank reconheceu a oportunidade de simplificar as interações com os clientes ao reduzir os múltiplos pontos de contato e capacitar o banco a responder prontamente às necessidades dos clientes em um cenário financeiro cada vez mais complexo.O Great Southern Bank também precisava alinhar suas capacidades de atendimento ao cliente com as expectativas de uma base de clientes digitalmente priorizada, enquanto apoiava seus agentes a oferecer um excelente atendimento ao cliente em cada interação. O banco estava determinado a aproveitar a tecnologia para transformar as interações com seus clientes com uma solução que pudesse oferecer um serviço rápido, eficiente e amigável ao usuário.
"Com o NiCE CXone, o Great Southern Bank possui a infraestrutura e a tecnologia necessárias para executar mudanças significativas que ajudem os clientes; é simples assim."
ANNIE BRETT
CHEFE DO CENTRO DE CONTATO COM CLIENTES GRANDE MARGEM DO SUL
03 Solução NiCE
Aproveitando a conectividade com IVR aprimorado e análise de interação
O Great Southern Bank já havia implementado a plataforma NiCE CXone em suas operações para apoiar seu ambiente de contact center. Reforçando seu investimento existente, o banco explorou ainda mais a implantação do CXone com o apoio de seu parceiro de implementação, a Optus. Isso incluiu a expansão da implementação com capacidades avançadas de IA para aumentar a eficiência operacional e o engajamento do cliente, como análises preditivas e relatórios.Com a adoção do Interaction Analytics baseado em IA, o banco agora pode medir automaticamente os condutores de chamadas e identificar questões centrais sob demanda. Em vez de precisar buscar manualmente chamadas que atendam a critérios específicos, o banco pode visualizar tendências e o sentimento dos clientes em todas as interações de uma relance. Essa nova visibilidade permite que as equipes identifiquem rapidamente se os clientes estão satisfeitos ou não, impulsionando esforços contínuos de melhoria em toda a organização.Ao utilizar a análise de sentimento em tempo real, o banco pode antecipar as necessidades dos clientes, responder de forma proativa e otimizar as operações. A Análise de Interação ajudou a melhorar o engajamento do cliente e a eficiência operacional do banco, além de impulsionar economias significativas de custos que transformaram a abordagem do banco para gerenciar as interações com os clientes.O Great Southern Bank reformulou seu sistema IVR para agilizar as consultas dos clientes desde o primeiro ponto de contato, garantindo uma resolução rápida e eficiente das necessidades dos clientes. O novo sistema foi projetado com um foco claro em reduzir múltiplos pontos de contato e tempos de espera. Anteriormente, os clientes eram direcionados por uma única linha de chamada. Isso exigia avaliação do operador antes de ser transferido para o departamento apropriado e frequentemente levava a tempos de espera mais longos e a uma experiência ruim para o cliente.
04 Resultados
Alcançando Ganhos de Eficiência por Meio de Experiências de Cliente Sem Atritos
O Great Southern Bank obteve melhorias significativas em suas operações desde que aprimorou a implementação do CXone para canalizar os clientes para a equipe certa na primeira chamada. Isso reduziu significativamente o tempo de espera para aproximadamente 29 segundos. A melhoria tem sido crucial para manter a confiança e a satisfação dos clientes, especialmente para clientes que precisam urgentemente de assistência financeira ou fraudes Serviços de prevenção.O banco também aumentou seu Escore Promotor Líquido (NPS) em 8 pontos por meio do roteamento de chamadas simplificado e do Interaction Analytics baseado em IA, o que melhorou as taxas de resolução da primeira chamada.O Great Southern Bank também registrou um aumento de mais de 2.000 interações bancárias com clientes, agora concluídas por meio de autoatendimento. Isso reduziu os custos operacionais do banco e facilitou a realocação de recursos para outras áreas para melhorar ainda mais o atendimento ao cliente, incluindo a gestão de um maior número de interações com clientes.O Great Southern Bank também registrou sua menor taxa de desistência para funcionários de call centers, indicando níveis mais altos de satisfação e engajamento dos funcionários. A rotatividade diminuiu 44%, caindo para apenas 11,5%, novamente em relação à média de 27% do setor. Também foi registrado no percentil 91 em engajamento dos funcionários, com base em dados globais da pesquisa Gallup. Isso é crucial para o sucesso do banco, pois o engajamento e o desempenho dos agentes são centrais para o atendimento ao cliente.O Great Southern Bank pode proporcionar interações mais significativas aos clientes garantindo que eles alcancem a equipe de atendimento ao cliente certa em uma fração do tempo, com 80% das chamadas sendo atendidas consistentemente em 30 segundos. Isso deu aos corretores de atendimento ao cliente do banco orgulho e crença em saber que estão entregando excelência no serviço.A CXone permite que o Great Southern Bank ofereça uma variedade de canais de comunicação, incluindo e-mail e chat ao vivo, alinhados às preferências em evolução dos clientes e garantindo que todos, independentemente de sua afinidade demográfica ou tecnológica, possam acessar os serviços bancários da forma que melhor lhes convenha.
05 Futuro
Preparando o Banco da Austrália para o Futuro
O Great Southern Bank é um player ágil e visionário na indústria de serviços financeiros, estabelecendo um precedente para melhoria contínua e inovação com o uso do CXone. O roteiro estratégico do banco inclui expandir seu investimento em IA para incluir análises comportamentais avançadas, fornecimento de medidas objetivas do sentimento do cliente e desempenho dos agentes em cada interação, recursos do AutoSummary e detecção avançada de fraudes, entre outras funcionalidades impulsionadas por IA que continuarão a refinar e aprimorar a CX.
