Estudo de Caso: Marriott International

Após um extenso processo de coleta de requisitos, RFP e implementação, a Marriott International lançou a CXone em março de 2023, atualizando sua plataforma CX legada, que vinha se tornando cada vez mais estática, frágil e cara. As operações internacionais de atendimento ao cliente da empresa abrangem 20 centros de contato ao redor do mundo e operam 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo de inatividade não era uma opção, levando à necessidade de consolidar a vasta pilha tecnológica e implementar o CXone. Em estreita colaboração com a equipe de serviço da NiCE, a CXone está sendo considerada a transição mais bem-sucedida e fluida da empresa para uma nova solução tecnológica até hoje.

01 O Antes

Grande demais para escalar

A Marriott International, uma das principais empresas globais de hospitalidade, organizou uma operação dinâmica de atendimento ao cliente em 20 centros internacionais de engajamento com clientes (CECs). Em busca de uma experiência excepcional para o cliente, as operações de serviço da Marriott foram realizadas em uma plataforma que já foi de última geração. À medida que as demandas por serviços aumentavam e a Marriott diversificava e expandia seu portfólio de marcas, a empresa percebeu que sua plataforma não acompanhava.

As atualizações levavam meses e a presença do fornecedor era grande demais, complicando a arquitetura com muitos pontos de integração e oportunidades de falha. Dentro de seu portfólio lotado de fornecedores, alguns não conseguiram fornecer todas as capacidades para todos os CECs internacionais da Marriott, levando a qualidade e funcionalidade de serviço inconsistentes. A Marriott também precisava crescer — seus negócios cresciam rapidamente, e as previsões apontavam para um crescimento contínuo no futuro. Sua tecnologia de atendimento ao cliente legada, com sua carga física de servidores e equipamentos, era simplesmente incômoda demais para escalar em resposta ao aumento da demanda e às prioridades em mudança. 

"A complexidade e as atualizações lentas no mercado nos fizeram agir de forma defensiva e nos tornar muito reativos às demandas da tecnologia", disse Kristina Heidesch, diretora de sistemas CEC e serviços de produto da Marriott. "Sempre nos pegávamos tentando 'alcançar' e apagando incêndios para todos os lados para manter o sistema funcionando."

02 Desejo de mudar

Um dilúvio de dependências

Organizacionalmente, a Marriott não tinha problema com escala. Expandiu sua organização de atendimento ao cliente para abranger 6.500+ agentes, suportando 46 milhões de interações anualmente em 18 idiomas. No entanto, revisões periódicas da plataforma de voz CEC apresentaram pontos críticos significativos. Em resposta, a Marriott criou o "Project Vox" para avaliar soluções de contact center hospedadas em nuvem em busca de uma que melhor atendida às crescentes necessidades da Marriott, especialmente internacionalmente.

O processo de capturar os inúmeros requisitos e integrações do sistema foi tedioso e levou quase nove meses para a equipe ser concluída. "O processo validou a importância de uma solução holística com menos pontos de integração", disse Heidesch. Ao longo de um processo de RFP que durou um ano, o campo foi reduzido a quatro soluções, e o Project Vox foi encarregado de selecionar a melhor opção para as necessidades da Marriott, incluindo:

• Redução dos gastos físicos de capital por meio da nuvem "Ter menos custos administrativos em termos de serviços e equipamentos foi fundamental", disse Heidsch.
• Escalar com "Somos uma organização mundial com 20 CECs que funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana—ter uma solução global que pudéssemos escalar foi importante", disse Heidesch.
• Rápido: "Precisávamos aumentar a velocidade de atualização de meses para semanas", disse Heidesch.
• Integração holística com menos "Ter uma presença menor de fornecedores e menos complexidade foi realmente importante para nós", disse Heidesch.

"Ouvimos de agentes até vice-presidentes seniores que essa foi a melhor transição para um novo produto tecnológico que já viram na Marriott. Declarações assim não acontecem sem um bom parceiro como a NiCE."

KRISTINA HEIDESCH

DIRETOR DE SERVIÇOS DE PRODUTOS DA CEC SYSTEMS - MARRIOTT INTERNATIONAL

03 A Solução

Uma implementação "white glove"

Após a avaliação, a Marriott escolheu o NiCE CXone. Em parceria com a NiCE, a implementação foi cuidadosamente planejada a partir de julho de 2021. Ao implementar implementações-piloto com seu suporte interno e um parceiro externo de BPO, a Marriott adquiriu aprendizados e melhores práticas essenciais para aplicar na próxima fase das implementações.

A partir desses pilotos, a Marriott passou com confiança a implementar o CXone em seus 20 CECs globais. Para alcançar uma adoção bem-sucedida pelos usuários em larga escala, a Marriott utilizou programas de treinamento robustos e uma campanha de comunicação baseada na transparência e personalização. "Sabíamos que a mudança era difícil e que isso representava uma grande mudança para nossos CECs", disse Heidesch.

Por meio de reuniões mensais "de todos os serviços" com os nove grupos funcionais impactados da empresa, a Marriott apresentou estrategicamente conteúdos de fácil digerência e específicos para o público sobre o novo sistema.

"Começamos em alto nível e, com base na funcionalidade, começamos a trabalhar por elementos críticos e responsabilidades", disse Heidesch. "Quando conversamos com equipes de tecnologia, ficamos bem técnicos; Com os agentes, focamos mais no treinamento e na experiência."

Além de lançar múltiplos recursos de trabalho, vídeos práticos e treinamentos robustos, a Marriott criou um programa "white glove" para associados que precisavam de apoio extra. Por meio de interações individuais, a Marriott oferecia treinamentos personalizados que atendiam às necessidades específicas do agente. "Foi uma abordagem ágil que nos permitiu implantar rapidamente suporte de treinamento personalizado conforme e onde fosse mais necessário", disse Heidesch.

Para tornar a transição o mais simples possível, o CXone foi inicialmente implementado por meio de uma transferência equivalente. As operações existentes, incluindo roteamento e prompting, não foram removidas nem significativamente alteradas — elas foram atualizadas. E embora a Marriott vá lançar mais recursos CXone, focou as implementações iniciais em funções críticas que imediatamente melhorariam a experiência do cliente e do agente com o menor aumento possível.

Seis semanas após o início da integração total da plataforma, a equipe já estava avançando em um acúmulo de mais de 80 melhorias, incluindo capacidades de retorno de chamadas. "Internamente estamos dizendo: 'esta é a linha de partida, e agora que estamos na plataforma podemos abrir nossas asas e crescer'", disse Heidesch.

04 Os Resultados

Resultados iniciais

Em março de 2023, a Marriott comemorou sua implantação total com CXone... Seis semanas depois, os indicadores-chave quantitativos de desempenho (KPIs) são escassos, mas o feedback anedótico destaca melhorias qualitativas poderosas, incluindo:

• Gerentes de linha de frente relatam que novos insights em nível empresarial, entregues por meio de dashboards dinâmicos, lhes permitem liderar melhor e gerenciar o desempenho com mais precisão.
• Agentes relatam que o sistema é mais fácil de usar e que a qualidade das chamadas melhorou, especialmente em CECs internacionais, onde áudio nítido e latência reduzida são frequentemente citados.
• Os dados dos serviços de rede são mais acessíveis e mais robustos, permitindo melhorar o monitoramento do sistema e a resolução de problemas.

05 O Futuro

Foco no futuro

Por trás de sua simbólica bandeira de campanha "Estamos juntos nisso", a Marriott está ajustando e olhando para frente. O tratamento "white glove" ainda está em andamento, e a Marriott prevê que KPIs positivos relacionados à pesquisa de visitantes serão reconhecidos em breve.

Hoje, a Marriott está se preparando para lançar funcionalidades adicionais do CXone para melhorar e agilizar o treinamento dos agentes. No passado, o treinamento na Marriott exigia que gestores e novos contratados ficassem fisicamente lado a lado com headsets conectados. Com a CXone, a Marriott pode oferecer uma experiência de treinamento lado a lado em um ambiente remoto.

O futuro da Marriott inclui a implantação de recursos e funções adicionais do CXone, incluindo Enlighten AI e Resposta de Voz Interativa (IVR). "Nosso sistema de voz é o sistema nervoso central da nossa organização, então chegar até lá não é fácil, mas estamos ansiosos para realmente aproveitar todos os recursos que a CXone tem a oferecer", disse Heidesch. "Acho que é só o começo de onde podemos levar esse processo."