Estudo de Caso: Condado de San Diego

O Centro de Atendimento ao Cliente Access do Condado de San Diego é um recurso vital para pessoas que buscam serviços essenciais de saúde e humanos que promovam bem-estar, autossuficiência e uma melhor qualidade de vida. Em 2024, a equipe enfrentou dois desafios significativos: oferecer suporte rápido e confiável após uma enchente histórica e resolver ineficiências no processo de retorno que causaram milhares de conexões perdidas a cada mês. Ao expandir o uso da plataforma NiCE CXone, o condado melhorou sua agilidade em situações de crise e elevou o padrão da experiência diária do cliente.

01 O Antes

Sistemas reativos para necessidades de emergência e de rotina de serviço

Mais de 4.850 estruturas em todo o condado foram danificadas na tempestade recorde de 2024, que trouxe 3,15 polegadas de chuva em duas horas e causou inundações devastadoras. Antes da enchente, o centro de atendimento do condado não possuía roteamento de IVRs dedicado ou estrutura de fila para atender a consultas de socorro em desastres. Quando o condado precisou lançar rapidamente o programa Disaster CalFresh aprovado federalmente em resposta à tempestade, não havia infraestrutura em funcionamento.

Sem relação com a tempestade, as operações diárias revelaram outro ponto problemático: o recurso de retorno de chamadas do contact center frequentemente falhava em conectar com os moradores. Os agentes relataram mais de 4.000 retornos perdidos a cada mês, muitos dos quais resultaram em mensagens de caixa postal e segundas ligações de moradores frustrados. Essas ineficiências levaram a tempos de espera mais altos, cargas de trabalho mais pesadas e menor produtividade dos agentes.

02 Desejo de Mudar

Empatia e eficiência em escala

A resposta à enchente destacou o quão importante era ter uma infraestrutura escalável e resiliente implementada. Os moradores foram deslocados e os agentes estavam trabalhando remotamente. O auxílio federal precisava ser entregue em um prazo apertado. Essa urgência ressaltou a necessidade de reagir com agilidade, sem precisar usar um fornecedor externo ou exigir uma longa construção de projeto para adicionar recursos e fazer mudanças na tecnologia.

O desafio de retorno também levou o contact center a buscar soluções do NiCE para uma resposta. Em determinados períodos do mês, como os primeiros 10 dias em que os benefícios são concedidos ou dias após o fechamento dos feriados, os tempos de espera podem aumentar, e os clientes cada vez mais solicitam uma ligação de retorno em vez de esperar para falar com um corretor. Naquela época, os agentes, em média, relatavam que aproximadamente 4.000 pedidos de retorno de chamada por mês não eram respondidos. Isso levou a mais ligações, tempos de espera mais altos e um uso ineficiente do tempo do condado. Para ambos os esforços, o foco era o mesmo: servir mais pessoas, de forma mais eficaz, sem aumentar a pressão.

"Nos destacamos porque o trabalho que fazemos é muito importante para nossa comunidade. A NiCE nos ajudou a nos conectar com nossos clientes da forma mais rápida e eficiente, especialmente em emergências."

TÉCNICO

AGÊNCIA DE SAÚDE E SERVIÇOS HUMANOS
CONDADO DE SAN DIEGO

03 Solução NiCE

Implantação rápida e alcance proativo através do NiCE CXone

Para suportar o programa Disaster CalFresh, a equipe criou um novo prompt, fila e processo de aplicação para IVR usando a plataforma CXone em menos de 48 horas. O CXone permitiu captura de assinaturas telefônicas, gravação de chamadas para fins de auditoria federal e relatórios em tempo real. O roteamento baseado em nuvem permitia que agentes deslocados trabalhassem de onde tivessem acesso à internet. Dashboards e métricas de desempenho ajudaram os supervisores a transferir recursos rapidamente à medida que o volume oscilava.

Para lidar com retornos de chamadas perdidos, o condado lançou um sistema de lembrete de texto construído com o Studio, um construtor de fluxos de trabalho de roteamento, e o ACD, ambos no CXone. Os clientes recebiam alertas por SMS pouco antes do retorno agendado, solicitando que estivessem disponíveis e permitindo que cancelassem o pedido caso a ajuda não fosse mais necessária.

A funcionalidade foi configurada internamente e trouxe valor imediato. Mensagens em código curto, deflexão de chamadas em tempo real e lógica personalizada ajudaram a agilizar o acompanhamento e reduzir discagens desnecessárias.

04 Os Resultados

Ganhos tangíveis em operações de emergência e rotineiras

A resposta do condado a ambas as iniciativas demonstra sua capacidade de se adaptar rapidamente e entregar melhorias concretas.

Em três semanas após o período de socorro em desastres, mais de 10.000 ligações foram atendidas e mais de 6.000 solicitações de CalFresh para desastres foram processadas, resultando em US$ 5,7 milhões em ajuda distribuída aos moradores. O Condado rapidamente aumentou sua equipe de suporte de 10 para mais de 100 agentes e alcançou 200.000 residentes com alcance direcionado por SMS — tudo isso mantendo a continuidade do serviço por meio de operações remotas.

A iniciativa de SMS de retorno também trouxe resultados sólidos. As chamadas de retorno perdidas por agentes foram reduzidas em 40%, as taxas de abandono caíram 10% e o volume total de retornos caiu 40%. O tempo médio de espera caiu de dois minutos para quase zero. Essas melhorias permitiram que os agentes dedicassem mais tempo ao treinamento e ao serviço proativo, fortalecendo o engajamento e a eficiência.

"O tempo médio de espera nos condados da Califórnia é de 55 minutos", disse o gerente da Agência de Saúde e Serviços Humanos do Condado de San Diego. "Nós reduzimos o nosso para menos de um minuto, e muito disso é por causa do que construímos com a NiCE."

05 O Futuro

Transformar vitórias rápidas em melhorias duradouras

A resposta às enchentes e a iniciativa de retorno foram lançadas rapidamente, mas as lições aprendidas agora estão moldando a estratégia de longo prazo. Dashboards, atualizações de IVR e campanhas de SMS fazem parte das operações padrão. A equipe também está explorando novos casos de uso para as ferramentas CXone, desde o AutoSummary com IA até pesquisas ampliadas com clientes e agendamento externo.

Ao construir expertise interna e utilizar ferramentas intuitivas como o Studio, a equipe do contact center do condado agora pode responder mais rápido, ajustar filas em tempo real e apoiar múltiplos departamentos em momentos de necessidade.

"Não estamos conduzindo isso como um escritório do governo", disseram. "Estamos administrando como um contact center moderno, e o NiCE é o que torna isso possível."