Estudo de Caso: Alterra Mountain Company

Quando a Alterra Mountain Company promove seu passe de temporada de esqui e snowboard para destinos ao redor do mundo, a demanda por seus 14 centros de contato remotos e híbridos pode ser esmagadora. O CXone Supervisor fornece o monitoramento ao vivo e os dashboards robustos necessários para manter todos focados, orientando e requalificando os agentes em tempo real e permitindo decisões mais baseadas em dados.

01 Antes

Centros de contato para todas as estações

A Alterra Mountain Company ("Alterra") é mais conhecida pelo Ikon Pass, o principal passe de temporada de esqui e snowboard para acesso a mais de 50 destinos icônicos de montanha ao redor do mundo. O suporte para clientes da Ikon Pass é oferecido nos 14 centros de atendimento da empresa, com uma equipe dedicada de 28 a 30 agentes em tempo integral. Os centros, com equipes híbridas ou totalmente remotas, lidam com comunicações multicanal (chamadas, e-mails, chat e redes sociais). Embora os centros de contato da Alterra apoiem atividades e aventuras durante todo o ano, a indústria de hospitalidade é altamente sazonal e o volume de interações varia bastante. Cada gerente de contact center determina quantos agentes são designados para lidar com o fluxo e refluxo das ligações dos clientes, com base em variáveis como cronogramas promocionais, época do ano (dentro ou fora da temporada) e metas de SLA.

02 Desejo de Mudar

Um desafio esmagador

Os planos de pessoal dos centros de atendimento da Alterra para lidar com as flutuações sazonais nas comunicações com os clientes geralmente são baseados em dados coletados no ano anterior. Os volumes aumentam exponencialmente quando os prazos relacionados às promoções do Ikon Pass se aproximam, com um aumento que pode chegar a 220% em relação aos níveis sazonais normais.

Apesar da pressão crescente sobre os agentes do contact center, os clientes da Alterra esperam suporte de alta qualidade consistente e um produto recreativo premium. A equipe, dedicada a oferecer o melhor serviço possível, estava se sentindo sobrecarregada. A liderança e os supervisores da empresa também sentiam a pressão, além de lidarem com a complexidade dos contatos multicanal em múltiplos centros de contato em vários locais, equipes híbridas e remotas, funcionários com habilidades variadas, sazonalidade extrema e prazos de vendas intensos.

“Conseguimos manter tudo em dia com a CXone, Supervisor. As opções de filtragem multinível nos permitem focar no que é mais importante e urgente, enquanto requalificar agentes para atender às nossas necessidades é incrivelmente fácil.”

CANTÃO DE ROMA

GERENTE DE RESERVAS SENHOR
EMPRESA DE MONTANHA ALTERRA

“O acesso rápido ao CXone Dashboard nos oferece tanto dados em tempo real quanto históricos facilita a tomada de ações oportunas e direcionadas, com resultados mensuráveis.”

DAVID HARRISON

ANALISTA SÊNIOR DE CONTACT CENTER
EMPRESA DE MONTANHA ALTERRA

03 Solução NiCE

CX proativa e personalizada

A Alterra selecionou o CXone Supervisor com seu conjunto abrangente de ferramentas, incluindo painéis personalizados específicos para funções, relatórios detalhados e capacidades de monitoramento em tempo real de desktop e contatos. A solução centralizou todos os dados de voz e interação digital em um único lugar, simplificando as tarefas de supervisão e fornecendo insights mais sofisticados e acionáveis. Recursos de filtragem e ordenação multinível fornecem visualizações agregadas, com opções para visualizações de instantâneos em alto nível ou análises mais granulares por habilidade, agente ou contato.

David Harrison, Analista Sênior de Contact Center, disse: "Agradecemos muito as opções de filtragem no Supervisor, que nos permitem ver apenas o que precisamos ver – quando precisamos." Ele explicou que a solução ajuda os supervisores a manterem o foco absoluto no que é mais importante em todos os momentos, o que é um fator crítico ao lidar com múltiplos agentes em circunstâncias estressantes.

Quando a pressão é alta, o Supervisor CXone oferece à liderança da Alterra visões gerais do centro de contato e fácil acesso às informações-chave. A página de Insights da solução inclui várias ferramentas que oferecem uma valiosa visão panorâmica da atividade dos agentes e dos estados de contato. O widget "Fora de SLA", por exemplo, exibe a porcentagem de habilidades do ACD fora do limite do acordo de nível de serviço, ajudando supervisores a tomar decisões mais direcionadas sobre para onde direcionar seus recursos.

Os dados em tempo real coletados pelo CXone Supervisor, disponíveis sob demanda, permitem que os supervisores identifiquem rapidamente interações específicas ao vivo com possíveis problemas de CX ou frustração detectada do cliente. Isso facilita ser proativo, treinando discretamente agentes remotos durante chamadas ao vivo com clientes ou requalificando-os conforme necessário em resposta às flutuações na demanda. Embora os supervisores tenham maior visibilidade sobre as atividades de seus agentes, sejam remotas ou híbridas, os agentes são empoderados pela maior transparência proporcionada pelos painéis pessoais de desempenho da CXone.

04 Resultados

Uma cultura de dados

O impacto do CXone Supervisor nos centros de contato da Alterra Mountain Company tem sido rápido e mensurável, com todos eles mantendo consistentemente suas metas de SLA – mesmo durante grandes aumentos no volume de chamadas.

Em grande parte, esse sucesso se deve ao fato de o CXone Supervisor permitir que os supervisores tomem decisões baseadas em dados, prioricem suas tarefas de forma mais eficaz, intervenham quando seus agentes mais precisam e antecipam possíveis problemas de CX. O coaching aumentou 30% no geral com a opção adicional de feedback ao vivo durante interações ativas, e a empresa viu um aumento de 2 vezes na eficiência ao requalificar agentes em resposta às necessidades em tempo real. Essas melhorias fizeram com que os agentes de contact center se sentissem mais apoiados por seus supervisores e demonstrassem maior confiança.

O CXone Dashboard, acessível pelo espaço de trabalho Supervisor, tem sido fundamental na criação de uma cultura centrada em dados em toda a rede de contact centers da Alterra. O Dashboard oferece aos funcionários da Alterra painéis altamente personalizáveis, com widgets de arrastar e soltar, para que possam personalizar a visualização de dados às necessidades únicas de seus funcionários. As capacidades de filtragem personalizada permitiram que os supervisores obtivessem insights críticos para o negócio, e a facilidade com que os painéis podem ser compartilhados aumentou a visibilidade em todos os níveis. Os painéis podem ser facilmente compartilhados em toda a empresa, com opções de acessibilidade baseadas em funções e permissões. Esses benefícios têm sido especialmente importantes no complexo ecossistema das operações de contact center da Alterra.

05 Futuro

Planejando melhorar ainda mais

A CXone Supervisor otimizou as atividades de supervisão nos contact centers da Alterra, melhorando seu serviço e eficiência. Os insights fornecidos pela solução NiCE CXone e seus dashboards detalhados também têm evidenciado periodicamente onde as equipes estão com desempenho abaixo do esperado. A empresa está incorporando também os painéis de Gestão de Qualidade da NiCE em sua suíte tecnológica de contact center, o que permitirá um planejamento direcionado e proativo para lidar com essas questões.