Estudo de Caso: Uma Empresa de Saúde da Fortune 500

O provedor de seguro saúde da Fortune 500 atende milhões de americanos por meio de apólices de seguro para empregadores, individuais e especializadas. Com uma população tão grande e complexa abrangendo todo o país, existem inúmeros motivos para entrar em contato com os segurados. A empresa opera um call center de saída significativo para atender a essas necessidades. Ao migrar para o Engajamento Outbound, melhorou drasticamente a produtividade e a eficácia da operação outbound. Com melhorias desproporcionais em custos, tempo ocioso do agente e volume de chamadas, os contatos de saída estão ganhando destaque organizacional, fornecendo um modelo para melhorias e eficiências adicionais.

01 Antes

Fortes restrições em contatos de saída sensíveis ao tempo

A seguradora de saúde migrou para uma plataforma outbound que disfarçava várias fraquezas. A plataforma exigia que os agentes fossem designados para grupos de habilidades separados para cada campanha, e impôs limites rígidos para a requalificação dos agentes. Além disso, a necessidade de criar grupos de habilidades e designar agentes antes de lançar uma campanha atrasou as chamadas sensíveis ao tempo e permitiu que os agentes ficassem completamente ociosos durante a mudança administrativa. Campanhas podem levar até três meses para serem totalmente definidas, equipadas e implantadas.

Essas limitações tiveram um impacto significativo na capacidade da empresa de contatar clientes de forma oportuna. A organização sofreu altos períodos de inatividade dos agentes sem causa aparente, altas taxas de abandono de chamadas e volumes de chamadas inexplicavelmente baixos.

02 Desejo de mudar

Descascando a cebola do baixo desempenho

Com milhões de clientes dependendo da organização, ela não podia mais se dar ao luxo de ficar parada aceitando o desempenho abaixo do esperado de sua plataforma de engajamento. Foi um desafio resolver os problemas e fazer com que os fornecedores reconhecessem as causas profundas.

"Tivemos muitos problemas de conformidade e muitos problemas de produtividade. Tive que passar muito tempo tentando descobrir por que não era eficaz", disse um representante da equipe de discadores que prefere não ser nomeado.

Eventualmente, a empresa descobriu uma das limitações mais sérias e não divulgadas de seu sistema: um limite de apenas três chamadas por segundo. Esse limite foi estabelecido entre a plataforma de software e o provedor de telecomunicações, sem divulgar essa limitação à organização. O acelerador era responsável por agentes ficarem parados de 10 a 60 minutos ou mais, apesar do volume de chamadas esperando na fila.

"O Outbound Engagement reduziu drasticamente o tempo de lançamento da campanha de meses para horas, economizou 96% nos custos iniciais de configuração, melhorou as taxas de abandono de chamadas em 8-20 vezes, reduziu o tempo ocioso dos agentes para menos de um minuto e alcançou mais de US$ 1 milhão em economia anual de custos. Desde o início, a Outbound Engagement foi a favorita graças ao preço fenomenal e ao suporte excepcional."

Representante da Equipe

03 Solução NiCE

Revitalizando a operação de saída com o Engajamento de Saída

Depois que a liderança executiva foi alertada sobre os problemas subjacentes, começaram a buscar alternativas. "A Outbound Engagement foi muito a favorita desde o início, não apenas pelo valor que ofereceram, mas também pelo suporte e respostas rápidas da equipe – Dia Um", disse o representante.

A seguradora de saúde entrou no ar em setembro de 2024 com a primeira campanha outbound, adicionando capacidades de IVR apenas semanas depois. Após algum tempo, a organização de vendas interna, que estava limitada por uma política de discagem totalmente manual, adotou a solução de Engajamento Externo. "Agora nosso grupo está atravessando todo o espectro, desde chamadas informativas até chamadas contratuais para vendas", disse o representante.

As capacidades flexíveis do Outbound Engagement apoiaram a capacidade tanto de discagem preditiva quanto de uma abordagem focada em TCPA, utilizando o Human Call Initiator (HCI) do Outbound Engagement, para acelerar o alcance de forma manual.

"A HCI tem sido enorme, incluindo a capacidade de personalizar até o código de área e eliminar a necessidade de campanhas redundantes", disse o representante.

A solução aprimorada reforçou a confiança da empresa para atender à necessidade constante de contatos de emergência em todo os Estados Unidos. Quando estados populosos como Califórnia e Flórida enfrentam alertas frequentes de clima ou incêndios, o volume de chamadas para clientes afetados costuma ser milionário. Essas campanhas de altíssimo volume anteriormente precisavam ser terceirizadas devido ao baixo desempenho da solução incumbente, mas agora estão sendo reinstaladas internamente.

O Engajamento Outbound também tem sido fácil de implementar para parceiros de negócios e fácil de ajustar rapidamente, ampliando a percepção interna do que a chamada pode fazer. "As chamadas de saída estavam em um canto escuro, ninguém realmente falava conosco", disse o representante. "A mudança para o Outbound Engagement mudou drasticamente isso e nos colocou diante de nossa liderança executiva e parceiros de negócios, e todos estão impressionados." aprovou.

04 Resultados

Desempenho muito maior

Quatro horas após o grupo de discagem de saída lançar a primeira campanha de Engajamento de Saída, o dono da campanha enviou mensagens frenéticas exigindo saber por que a fila estava vazia. A preocupação era que o Outbound Engagement tivesse travado ou falhado, mas a explicação era simplesmente que Outbound Engagement havia desfeito as expectativas de desempenho. "Explicamos que foi porque a campanha havia acabado. Uma única campanha era algo que costumava levar dias para ser concluída", disse o representante. "E isso foi um fator choque no primeiro dia que causou ondas por toda a empresa."

O Outbound Engagement tem se mostrado altamente escalável e econômico, com custos iniciais de instalação na casa de dezenas de milhares em comparação com taxas iniciais de sete dígitos de outros provedores. A precificação baseada no consumo também se encaixa com prioridades de gasto. "O custo é muito melhor com o Engajamento Outbound, e não estamos obrigados a usar licenciamento por agente, que acho muito mais caro para muito menos produtividade", disse o representante.

Hoje, uma campanha típica de saída pode ser lançada em questão de minutos, em comparação com atrasos de até três meses na solução anterior. Com a usabilidade do Outbound Engagement, campanhas de emergência podem ser definidas e iniciadas em apenas segundos. As taxas de abandono de chamadas são rotineiramente abaixo de um por cento, e a HCI ajudou a reter até 80% da produtividade da discagem preditiva, ao mesmo tempo em que mitigava o risco de TCPA. A produtividade geral é maior enquanto mantém o nível de contagem de FTE.

05 Futuro

Imaginando novas possibilidades no alcance do cliente

O perfil elevado das chamadas de saída atrai várias unidades de negócios interessadas em se juntar, o que pode quadruplicar o número de agentes em um futuro próximo. O grupo também espera explorar as perspectivas de adicionar capacidades de IA ao IVR de Engajamento Outbound e reintroduzir a discagem preditiva dentro dos limites de conformidade.

Unificar o alcance por SMS e e-mail dentro do Engajamento Externo também está no horizonte. "Pessoas diferentes e faixas etárias reagem de forma diferente aos canais, então estamos interessados em personalizar nossos esforços de alcance com base nas populações, alcançando o maior número possível de pessoas com o melhor esforço", disse o representante. "Por causa das ferramentas que o Outbound Engagement oferece, ele vai se tornar nossa solução padrão para todos usarem, então só vejo nossas oportunidades crescendo."