Estudo de caso: Fairstone

O Fairstone Bank e sua família de marcas oferecem soluções financeiras inovadoras, acessíveis e confiáveis que permitem aos canadenses alcançar seus objetivos. Com quase um século de experiência em empréstimos, a Fairstone possui 250 agências em todo o Canadá e buscava maneiras de tornar a experiência do empréstimo melhor para os clientes. Por isso, eles fizeram parceria com a NiCE para aprimorar o processo de reserva de empréstimos e garantir que os clientes recebam experiências pontuais, excepcionais e em tempo hábil a cada vez. Ao aproveitar o CXone Proactive AI Agent, eles facilitaram o engajamento com os clientes e o acompanhamento eficiente dos leads. O resultado? Um processo mais fluido e responsivo — e um aumento significativo nas agendas bem-sucedidas — trazendo suporte rápido e confiável que os clientes merecem.

01 Antes

Acompanhamento inconsistente de leads limitou a receita potencial

A Fairstone enfrentou desafios devido a práticas inconsistentes de acompanhamento dos clientes em suas filiais, o que resultou em muitos clientes não sendo alcançados e, em última análise, levou a oportunidades de conversão perdidas. Embora uma Equipe Centralizada de Empréstimos tenha sido criada para aumentar e padronizar os acompanhamentos, a estratégia não entregou os resultados esperados. Enquanto as oportunidades no topo do funil aumentaram, as taxas do livro de empréstimos estavam caindo.

02 Desejo de mudar

Alcançar um crescimento consistente exigiu uma solução proativa

Reconhecendo que cada aumento em ponto percentual no registro de empréstimos representava milhões em receita, a Fairstone buscou uma solução dinâmica capaz de gerenciar efetivamente as interações com os clientes. Eles precisavam de uma abordagem escalável, multicanal e personalizada que superasse as limitações dos acompanhamentos manuais. O CXone Proactive AI Agent da NiCE foi escolhido por sua capacidade de gerenciar engajamentos complexos e de vários dias de forma dinâmica e de gerar resultados de negócios mensuráveis.

"Em apenas quatro meses, nossa taxa contabilística para canais habilitados aumentou 10%, superando em muito nossas previsões. A rápida implantação e o impressionante ROI — superior a 20:1 — fazem da NiCE um parceiro inestimável em nossos esforços estratégicos de inovação."

Thomas Cesari

Diretor de Produto de Empréstimos Diretos Fairstone

03 Solução NiCE

Engajamento proativo através dos Agentes de IA CXone da NiCE

A Fairstone implantou o Proactive AI Agent em todas as 250+ filiais, implementando uma sofisticada estratégia digital dinâmica multicanal e multi-toque de duas semanas. Conversas personalizadas, exclusivamente para proprietários e locatários, respondendo proativamente às perguntas frequentes e orientando os potenciais clientes para agendar consultas com especialistas em financiamento. Essa abordagem direcionada e proativa garantiu maior engajamento do cliente e melhorou significativamente as taxas de reservas.

"A implantação do Agente de IA Proativa em nossas jornadas de empréstimos diretos e indiretos foi um divisor de águas", disse Thomas Cesari, Diretor de Produto de Empréstimos Diretos da Fairstone. "Esses agentes lidam com engajamentos complexos de forma fluida, mantendo-se totalmente em conformidade e proporcionando experiências de cliente excepcionais, pontuais, flexíveis e pontuais."

04 Resultados

Superando as expectativas com impacto financeiro claro

A implementação resultou em um engajamento notável, com uma taxa de resposta de 65% e 90% dos candidatos que responderam agendando consultas. A Fairstone alcançou um aumento de 10% nas reservas de empréstimos, superando significativamente sua meta original de 4%. A duração do ciclo de vendas também foi reduzida em 7%. Financeiramente, a estratégia proativa impulsionou milhões em "dinheiro líquido novo" anual para o negócio de empréstimos diretos deles.

"Em apenas quatro meses, nossa taxa contabilística para canais habilitados aumentou 10%, superando em muito nossas previsões. A rápida implantação e o impressionante ROI — superior a 20:1 — fazem da Nice um parceiro inestimável em nossos esforços estratégicos de inovação", acrescentou Cesari.

05 Futuro

Expandindo estratégias proativas para maior impacto

O grande sucesso da implantação inicial incentivou a Fairstone a lançar casos de uso adicionais em outras linhas estratégicas de negócios dentro do banco. Nos últimos meses, novos testes em experiências em francês, cartões de crédito e oportunidades de venda cruzada foram lançados, e os primeiros resultados estão mostrando valor semelhante.

A Fairstone continua a aproveitar as capacidades avançadas de IA da NiCE para aprimorar a experiência dos clientes e fortalecer ainda mais sua posição competitiva no mercado.