01 O ANTES
Infraestrutura envelhecida e espaço limitado para melhorias
A operação de contact center da Maps Credit Union funcionou por vários anos com uma solução básica, porém desatualizada, que mal conseguia cobrir as operações padrão. "Podíamos atender chamadas e ajudar os membros, mas não éramos sofisticados de forma alguma", disse Michelle Seymour, vice-presidente assistente de contact center e serviços eletrônicos da Maps Credit Union.
Os painéis mostravam pouco além do status do agente e do tamanho da fila. A gravação de chamadas era inexistente, então os supervisores só podiam monitorar as interações ao vivo — não havia um processo de revisão pós-chamada. Era até complexo e trabalhoso alterar as saudações e avisos do URA, o que significava que os menus ficavam obsoletos e havia oportunidades perdidas de adaptação para promoções mensais e eventos sazonais.
02 DESEJO DE MUDANÇA
Convite para um novo começo
Um novo líder de infraestrutura de TI se juntou à Maps CU e selecionou o sistema telefônico para melhorias. A operação do contact center viu isso como uma oportunidade para melhorar. "Eu venho defendendo há anos a substituição do nosso sistema antigo e arcaico", disse Seymour. "E ter sangue novo na organização nos ajudou a ver que havia soluções melhores para atender às nossas necessidades."
Seymour e sua equipe buscavam recursos de gravação de tela e chamadas, gestão de qualidade integrada — incluindo revisão de chamadas e pesquisas com membros após a chamada —, recursos de retorno de chamada e fluxo de chamadas aprimorado. "Sabíamos que precisávamos nos atualizar para podermos manter o foco em oferecer um serviço personalizado e atencioso", disse ela.
03 A SOLUÇÃO
Uma decisão rápida com benefícios contínuos
Após uma análise de mercado, a Maps CU decidiu rapidamente por um conjunto de soluções da NiCE CXone. Embora a substituição de um sistema antigo possa muitas vezes levar a desafios de gerenciamento de mudanças, a equipe rapidamente acolheu a mudança. "Assim que a equipe viu o valor que isso trazia para eles e a quantidade de conversas e tempo de atendimento que o CXone podia reduzir, eles adoraram", disse Seymour.
Diferentemente da solução anterior, o banco de dados principal dos membros do Maps CU é integrado ao NiCE CXone. Isso torna a autenticação do chamador mais rápida e segura, fornecendo detalhes importantes aos agentes por meio de uma tela pop-up. Os chamadores ouvem informações básicas da conta, incluindo atividade recente e saldo, e recebem opções de retorno para evitar tempos de espera. Além do gateway de autenticação, a experiência de URA agora pode ser personalizada rapidamente por meio de conversão de texto em fala e scripts de fluxo de chamadas fáceis. "Autenticar os chamadores antes que eles cheguem ao agente e apresentar aos agentes as informações da conta é uma grande vitória para todos e faz a diferença tanto na experiência do membro quanto na experiência do agente", disse ela.
A nova solução também ajudou a gestão da contact center da Maps CU a se alinhar em torno de áreas de serviço importantes, facilitando para os supervisores revisar chamadas e orientar suas equipes. Os supervisores ainda se beneficiam de painéis detalhados em tempo real que os ajudam a identificar potenciais problemas de atendimento ao cliente por meio de maior tempo de conversação. Departamentos adicionais da Maps CU agora também estão usando modelos de Gestão de Qualidade NiCE para monitorar e avaliar a atividade dos funcionários. Para identificar golpes e fraudes emergentes, a Análise de interação NiCe filtra chamadas para identificar termos de possíveis fraudes. Além disso, a Maps CU também conseguiu ajustar sua estrutura de pessoal e permitir maior flexibilidade por meio da Gestão da força de trabalho NiCE, que acomodou horários de trabalho híbridos e, ao mesmo tempo, melhorou os níveis de serviço aos membros.
04 OS RESULTADOS
Uma experiência mais eficaz, eficiente e fácil de usar para os membros
Desde que reinventou sua operação de contact center com soluções NiCE, a Maps CU também resolveu mais interações com clientes em canais de autoatendimento e assíncronos, desviando milhares de chamadas por mês e melhorando o desempenho dos agentes em interações ao vivo. A experiência mais tranquila com menos cliques e serviço mais rápido proporcionou diversas melhorias quantitativas.
A Maps CU também aprimorou a forma como lida com pesquisas pós-chamada, estabelecendo uma linha de base para as expectativas dos membros e conectando o feedback às interações individuais dos agentes com a Gestão de feedback NiCE. Embora a cooperativa de crédito tivesse pesquisas de satisfação no passado, a equipe de inteligência de negócios não conseguia vincular os resultados às interações do contact center. A gestão de feedback permitiu que eles reunissem percepções práticas que influenciaram diretamente as mudanças operacionais. Por exemplo, muitos membros expressaram confusão sobre a posição na fila e informações sobre tempo de espera. Em resposta a esse feedback, a cooperativa de crédito prontamente fez ajustes para melhorar a clareza nessas áreas. "Nosso objetivo era melhorar a experiência de chamada para os membros, melhorar a experiência do agente e um programa claro de gestão de qualidade, e nossa implementação da NiCE atingiu esses objetivos principais e muito mais", disse Seymour.
Essa abordagem proativa resultou em pontuações CSAT consistentes, refletindo o sucesso de seus esforços em alinhar o feedback dos membros com melhorias tangíveis na prestação de serviços. Os funcionários fizeram a transição facilmente para a maior flexibilidade do serviço integrado de voz, texto e chat e sinalizaram que percepções mais fortes do painel em tempo real os ajudam em seu trabalho. As soluções NiCE ajudaram, de modo geral, a Maps CU a integrar melhor seus três tipos distintos de contato em uma solução única e abrangente. "Devido à agilidade da plataforma, agora podemos administrar três equipes muito diferentes em uma única unidade de negócios, com nosso contact center, prevenção de perdas e relatórios de inquilinos, todos trabalhando com sucesso com a NiCE", disse Seymour.
O departamento de Prevenção de Perdas da MAPS CU também obteve resultados significativos com o uso do NiCE Enlighten AutoSummary. Anteriormente, os agentes levavam de dois a três minutos após cada chamada para digitar manualmente suas anotações em um sistema de anotações de terceiros. Desde a implementação do AutoSummary, este departamento reduziu o tempo de anotações após as chamadas para aproximadamente 20 a 30 segundos. "Esperamos que essa economia de tempo melhore ainda mais quando implementarmos uma ferramenta de CRM", diz Seymour. "Mas, por enquanto, essa solução já está economizando muito tempo para nossos agentes."
05 O FUTURO
Maior personalização e percepções baseadas em IA
A Maps CU planeja fazer mais uso do feedback de membros de longo prazo para personalizar ainda mais os serviços do contact center. O script, fornecido pelo CXone Studio, já ajudou a cooperativa de crédito a melhorar o fluxo de chamadas e há mais otimizações por vir. "Nosso sistema anterior era tão limitado que não sabíamos o que era possível", disse Seymour. "O Studio abre novas opções para nosso fluxo de chamadas, menus e scripts para melhorar toda a experiência."
A cooperativa de crédito também planeja implantar um chatbot com tecnologia de IA para agilizar mais transações e consultas sem o envolvimento de um agente ao vivo. "Planejamos nos aprofundar na IA para experiência do cliente nos próximos anos e estamos confiantes de que a NiCE é a parceira certa para isso."
