Estudo de Caso: EMPRESA LÍDER NA ÁREA DA SAÚDE

Desafio

Os centros de atendimento desta empresa de saúde de capital aberto recebem milhões de ligações de membros todos os anos. A equipe deles via a personalização como uma estratégia para melhorar os custos operacionais, assim como a experiência dos membros. Apesar do objetivo, a natureza em constante mudança do sistema de saúde e sua complexidade crescente aumentam a pressão sobre as empresas de saúde para alcançarem seus objetivos de negócios. Eles precisavam de uma solução que produzisse resultados imediatos em suas despesas operacionais e na experiência dos membros.

À medida que a indústria da saúde se adapta às novas demandas, muitos líderes buscam usar inteligência artificial para aumentar a eficiência ao direcionar clientes para seus agentes. No entanto, integrar grandes conjuntos de dados e lógica de decisão complexa à tecnologia existente pode ser um processo caro, propenso a erros e demorado. O Enlighten AI Routing elimina o peso e o risco com capacidades de personalização incomparáveis, um serviço totalmente gerenciado e um retorno garantido sobre o investimento.

Soluções

A empresa de saúde implementou o Enlighten AI Routing e o Enlighten AI para a Satisfação do Cliente para melhorar os custos operacionais e personalizar a experiência dos membros.

Roteamento de IA Enlighten

A Enlighten AI Routing prevê a melhor conexão entre clientes e agentes para otimizar qualquer resultado – desde a experiência do cliente até eficiência, vendas e muito mais. A empresa de saúde percebeu uma melhora imediata no seu Tempo Médio de Manuseio (AHT) em relação ao primeiro processo.

Para fazer melhores combinações, a Enlighten AI Routing utiliza o conjunto de dados de CX mais completo e holístico do setor. Ao estabelecer conexões baseadas em dados, o Enlighten AI Routing melhora métricas enquanto se adapta às necessidades do negócio em mudança.

Enlighten AI para a satisfação do cliente

A equipe de liderança levou a sério seu compromisso com a experiência dos membros. Para medir consistentemente o sentimento do cliente, eles usam o Enlighten AI para satisfação do cliente, para avaliar cada interação para sentimento e para entender os comportamentos dos agentes que influenciam a pontuação de sentimento. Com a pontuação de Sentimento, a Enlighten AI Routing possui dados ainda mais específicos sobre as preferências dos clientes para fazer a melhor conexão e impulsionar melhorias imediatas no CSAT e no NPS.

Apenas a Enlighten AI Routing utiliza interações reais com clientes para treinar sua IA a melhorar a experiência do cliente, tornando as melhorias imediatas no CSAT e NPS únicas no espaço de roteamento orientado por IA. Além dos benefícios no roteamento, a Enlighten AI for Customer Satisfaction simplifica as sessões de coaching para substituir a escuta manual e oferece aos supervisores insights para personalizar cada sessão de coaching de agentes, levando a um maior engajamento dos agentes.

Ao enriquecer seu roteamento com o Enlighten AI para Satisfação do Cliente, a empresa de saúde obteve um aumento ainda maior no seu CSAT, ao mesmo tempo em que melhorou a experiência do agente.

"Outro elemento-chave da nossa estratégia é simplificar os processos e melhorar a experiência do membro ou paciente removendo os pontos de atrito para nossos membros e prestadores. Implementamos análises sofisticadas para impulsionar o roteamento preditivo das chamadas, incluindo análises que conectam os membros ao representante mais adequado com base no estilo de comunicação e no motivo da chamada. Essas iniciativas melhoram a satisfação do cliente e reduzem a transferência de chamadas em 12% [ano a ano]."

CEO

Teleconferência de resultados

Resultados

A estratégia de personalização dessa grande empresa de saúde valeu a pena. Com o Enlighten AI Routeting, a empresa de saúde reduziu os gastos operacionais em 11 milhões de dólares por ano, alcançando mais de 3 vezes o retorno sobre o investimento.

A empresa de saúde adapta sua estratégia de roteamento de chamadas para a sazonalidade e, simultaneamente, roteia diferentes métricas entre divisões, grupos e habilidades.

Durante a Inscrição Aberta, os membros buscam eficiência. A empresa de saúde responde otimizando o Roteamento Enlighten AI com Tempo Médio de Manuseio (AHT). Ao se adaptar às mudanças nos negócios e às preferências dos membros, eles alcançaram uma melhora imediata de 8% em relação ao AHT. À medida que a inscrição aberta diminui, as perguntas dos membros ganham complexidade e exigem uma estratégia diferente para alcançar uma experiência extraordinária para os membros. De forma fluida, o Enlighten AI Routing muda a métrica de foco de roteamento para o CSAT Preditivo, a fim de focar em criar a melhor conexão entre membros e funcionários. Ao mudar sua métrica de foco de roteamento, a empresa de saúde promove uma melhoria imediata de 5% no CSAT, sem nenhuma mudança de coaching ou operacional.

Melhoria imediata do CSAT

Para cada chamada, gerar uma pontuação de Sentimento com a Enlighten AI para Satisfação do Cliente cria um enorme conjunto de dados que o Enlighten AI Routing adiciona de forma fluida às suas fontes de dados disponíveis. A pontuação Sentiment adiciona insights para que a Enlighten AI Routing selecione o agente que fará a melhor conexão com um membro para alcançar o maior CSAT. Conexões mais inteligentes, baseadas em interações reais com clientes, levam a melhorias imediatas e diferenciadoras no CSAT.

Melhoria operacional imediata

A rápida implementação da Enlighten AI Routing na tecnologia existente da empresa de saúde levou a uma melhoria operacional imediata em toda a empresa.

Confiável para a empresa

Com 10.000 agentes em sua empresa, essa empresa líder em saúde adquire insights e melhora as interações ao combinar o Enlighten AI Routing com o Sentiment.

Com o tempo, a empresa de saúde expandiu consistentemente a personalização em toda a empresa, usando as economias do Enlighten AI Routing para investir no futuro. Eles rapidamente perceberam economias de custos com o Enlighten AI Routeing, que financiou seu investimento no Enlighten AI para Satisfação do Cliente e em ferramentas de coaching para personalizar ainda mais as interações.

Hoje, a Enlighten AI para Satisfação do Cliente identifica centenas de variáveis comportamentais, de personalidade, processos e experiências em cada chamada, contabilizando milhões de horas de chamadas a cada ano. Esses insights são imediatamente incluídos no Enlighten AI Routing para prever a melhor conexão com membros para 10.000 agentes.

Esta empresa de saúde apoia seus membros com personalização, alcançando um retorno de investimento de 3x e uma economia de 11 milhões de dólares por ano. De forma fluida, o Enlighten AI Routing e o Enlighten AI for Customer Satisfaction melhoram o CSAT e a eficiência operacional da empresa de saúde, transformando a personalização em lucros.