Estudo de Caso: Kaiser Permanente

O Centro de Atendimento de Farmácias do Norte da Califórnia da Kaiser Permanente atende milhões de solicitações de prescrição em Livermore e Sacramento a cada ano. Em 2023, a equipe viu uma oportunidade de evoluir seu modelo de serviço melhorando a eficiência, aprimorando o coaching de habilidades interpessoais, aumentando o engajamento dos funcionários e oferecendo um serviço mais forte aos membros. Central para o objetivo da Kaiser era encontrar o equilíbrio certo: reduzir o tempo médio de atendimento e melhorar o desempenho operacional sem comprometer a empatia e a atenção que os membros esperam. A Kaiser implementou a NiCE Interaction Analytics como parte de uma transformação mais ampla. Isso levou a um tempo de atendimento mais rápido, pontuações sustentadas da JD Power acima de 940 e um centro de atendimento farmácico equipado para oferecer eficiência e empatia em larga escala.

01 Antes

O controle de qualidade manual e ferramentas limitadas restringiam o serviço e o treinamento

O call center da farmácia da Kaiser Permanente há muito dependia de processos manuais para avaliar o desempenho dos agentes. Equipes de QA realizaram avaliações subjetivas pós-chamada que forneciam apenas um retrato do desempenho do agente em um pequeno subconjunto de interações. Os agentes tinham visibilidade limitada sobre como estavam se comportando.

"Não tínhamos ferramentas para ajudar os agentes a avaliar como suas ligações estavam indo em tempo real", disse Joenil Mistal, gerente sênior de Consultoria Gerencial. "Tudo foi baseado em feedback subjetivo. O objetivo era um bom serviço, mas não tínhamos a infraestrutura para medir ou reforçar isso de forma eficaz."

02 Desejo de mudar

Equilibrando eficiência operacional com empoderamento na linha de frente

A Kaiser Permanente enfrentou um desafio duplo: melhorar a eficiência sem sacrificar a experiência do cliente. Com o aumento do volume de chamadas e a evolução das expectativas de serviço, os líderes queriam uma solução escalável que pudesse medir objetivamente habilidades interpessoais, oferecer coaching orientado por dados e fornecer aos agentes insights acionáveis no local. A empresa também precisava garantir a adoção dos usuários em um ambiente sindical.

"A IA nos ajudou a encontrar um equilíbrio: menor tempo de manuseio, níveis de serviço mais altos e sentimento do cliente que não diminuiu. Estamos tendo o melhor dos dois mundos."

Joenil Mistal

Gerente Sênior - Consultoria Gerencial
Kaiser Permanente

03 Solução NiCE

Orientação e coaching impulsionados por IA transformam a gestão de desempenho

A Kaiser Permanente fez parceria com a NiCE para implementar um conjunto de soluções projetadas para modernizar coaching, avaliação e insights em seus centros de atendimento farmacêuticos. Com a Orientação de Interação em Tempo Real, os agentes recebem feedback ao vivo durante as ligações, com painéis que acompanham habilidades interpessoais essenciais, como empatia, escuta ativa e responsabilidade. Os agentes valorizam a visibilidade, o que lhes permite se autocorrigir no momento.

Outras soluções em uso incluem NiCE Interaction Analytics, Quality Central e Enlighten AI para a Satisfação do Cliente. Supervisores e analistas confiam na Análise de Interação para descobrir padrões de chamadas, identificar pontos de atrito e orientar melhorias nos fluxos de trabalho e na prestação de serviços. A Quality Central ajudou a automatizar a pontuação de QA em uma gama mais ampla de interações, aumentando a consistência enquanto reduz o levantamento manual necessário para as avaliações. A Enlighten AI for CSAT revela continuamente insights objetivos sobre o comportamento dos agentes que influenciam a satisfação do cliente em cada interação.

A Kaiser Permanente trabalhou em estreita colaboração com a equipe do NiCE para aprimorar a implementação. A NiCE fez parceria com a Kaiser para criar uma versão web simplificada da interface do agente, adaptada ao ambiente farmacêutico.

"A versão desktop era grande demais para nossos agentes", explicou Mistal. "A equipe do NiCE colaborou conosco para desenvolver uma versão web do Real-Time Interaction Guidance que é ajustável e menos intrusiva. Esse tipo de resposta fez uma grande diferença."

O engajamento da União também foi uma prioridade fundamental durante a implantação. "Fomos intencionais ao incluir representantes sindicais no piloto", disse Mistal. "Queríamos que os agentes vissem isso como uma ferramenta para ajudá-los, não para puni-los."

04 Resultados

Níveis de serviço mais altos, menor tempo de atendimento e uma cultura de feedback

Em apenas um ano, o call center da farmácia Kaiser Permanente registrou ganhos claros e mensuráveis. O tempo médio de atendimento caiu à medida que os agentes passaram a se apoiar em orientações em tempo real para se manter alinhados com scripts atualizados e mudanças no fluxo de trabalho, reduzindo atrasos e minimizando a necessidade de pausar para pedir ajuda. Mesmo com a queda do tempo médio de lidação, as pontuações de sentimento dos agentes permaneceram consistentemente fortes, reforçando que os ganhos de eficiência não vieram em detrimento da experiência dos membros.

A Kaiser Permanente focou em quatro comportamentos específicos — empatia, escuta ativa, demonstração de responsabilidade e questionamento eficaz — usando-os como base para acompanhamento de desempenho e coaching. Ao focar nessas habilidades de alto impacto, a equipe conseguiu alinhar a qualidade do serviço às expectativas dos membros e manter um forte sentimento mesmo com a melhoria da eficiência.

O treinamento também se tornou mais focado e eficaz. Com a Quality Central automatizando a avaliação de soft skills e, se o cliente fosse devidamente recebido, a equipe conseguiu eliminar sete questões manuais de QA, reduzindo o tempo de avaliação em cerca de 50% e liberando os supervisores para dedicar mais tempo à estratégia e desenvolvimento de coaching.

A adoção das novas ferramentas foi alta em todos os aspectos: quase 95% dos agentes agora utilizam ativamente o Real-Time Interaction Guidance, e os supervisores dependem dos painéis NiCE Interaction Analytics para apoiar melhorias de desempenho em tempo real e de longo prazo.

"Com as novas ferramentas, os agentes recebem alertas de elogios quando todas as quatro métricas de comportamento de soft skills estão dentro do alcance e orientação caso o desempenho comece a cair", disse Mistal. "Isso ajudou a criar uma cultura onde o feedback é oportuno, transparente e bem-vindo."

05 Futuro

Expandindo a automação e os insights em todo o ecossistema de contact center

A Kaiser Permanente agora está focada em expandir o alcance do QA habilitado por IA. A equipe está explorando as capacidades de IA generativa do NiCE para preencher automaticamente formulários complexos de QA e otimizar ainda mais as avaliações dos agentes usando grandes modelos de linguagem.

Mistal vê aplicações ainda mais amplas pela frente. "Estamos extraindo dados do NiCE Interaction Analytics para o Power BI para visualizar tendências entre as equipes, incluindo sentimento, tempo de não conversa e tempo de manuseio. Isso não é apenas ajudar nossa equipe farmácia — é informar como colaboramos com departamentos como o Serviços ao Membro."

À medida que a automação continua a amadurecer, a liderança da Kaiser Permanente está confiante em sua direção.

"A IA está mudando a forma como trabalhamos", disse Mistal. "Em vez de amostrar dois chamados, estamos medindo 1.000. Essa mudança está nos dando melhor percepção, melhor desempenho e melhores resultados para nossos membros."