Estudo de Caso: Whakarongorau Aotearoa

ANTES

Uma missão complexa

A unidade Whakarongorau Aotearoa / Serviços de Telemedicina da Nova Zelândia atende os neozelandeses por meio de voz, SMS, chat e outros canais digitais, com uma variedade de linhas de apoio que vão desde consultas não emergenciais até intervenção em crises.

Ele opera em múltiplos centros de contato e, até recentemente, funcionava com uma arquitetura convencional de call center, com flexibilidade limitada e um longo ciclo para quaisquer ajustes. "Toda vez que precisávamos atualizar, escalar ou fazer qualquer alteração na infraestrutura, demorava mais tempo", disse Shane Jensen, Gerente Sênior de Projetos.

O relatório de dados também foi lento. Isso criou dificuldades para fazer divulgações rápidas em circunstâncias como um desfecho inesperado de saúde ou pedidos de informações por parte da polícia ou do legista.

DESEJO DE MUDAR

Construindo sobre uma base sólida

Após a transição para o NiCE CXone como parte de uma rápida transformação para atender às necessidades de saúde pública durante a COVID-19, Whakarongorau quis continuar essa jornada, adaptando sistemas e processos para aumentar a capacidade de serviço e enfrentar a complexidade com uma equipe menor.

Querer atender aos pedidos de informações das autoridades e de outras autoridades foi apenas o começo. O Whakarongorau reconheceu que seu entendimento de várias operações-chave era limitado, especialmente as causas profundas das atividades de chamadas de saída.

O grupo queria ser mais ágil e capaz de lançar e finalizar iniciativas de curto prazo com rapidez. A resposta à pandemia e as mudanças nos modos de prestação de serviços de saúde deixaram claro que novas iniciativas inesperadas podem precisar ser implementadas em um prazo extremamente apertado. "Precisamos de flexibilidade para levantar esses dados rapidamente, e muitas vezes são situações em que não há uma segunda chance de acertar a decisão", disse Anna Campbell, Diretora de Serviços de Suporte da Whakarongorau.

Fizemos a escolha certa ao nos mudar para a NiCE, o que nos permitiu dar os próximos passos em nossa jornada digital.

Nimai Stansfield

Líder de Arquitetura Whakarongorau

SOLUÇÃO NICE

Poder e flexibilidade para profissionais de saúde

As linhas da Whakarongorau são compostas predominantemente por enfermeiros e paramédicos, além de médicos, especialistas em cuidados preventivos e consultores não clínicos. Sacrificar a facilidade de uso não era uma opção, então a empresa expandiu na implantação do CXone adicionando Gerenciamento de Qualidade e AutoSummary. Com a solução ampliada, os dados agora estão disponíveis para atender aos pesados requisitos governamentais de relatórios em prazos e para atender prontamente a solicitações especiais.

"O relatório e o monitoramento da atividade, produtividade e eficiência da equipe agora melhoraram significativamente e ajudam a liderança a tomar decisões informadas sobre agendamento e orçamentos. Os dados são integrados de cinco fontes empresariais diferentes para fornecer um quadro completo. "Somos muito obcecados por dados e temos dashboards onde os líderes analisam nosso desempenho principal, incluindo metas de nível de serviço para todos os nossos serviços", disse Stasha Rmandic, Chefe de Análise e Insights da Whakarongorau. "Temos mais de 150 relatórios regulares e, em termos de como o CXone QM nos permite, somos usuários satisfeitos."

Com configuração e scripting simples, a Whakarongorau agora pode lançar novas iniciativas de saúde com muito pouco tempo de antecedência e descomissioná-las rapidamente, se necessário, após apenas um ou dois meses. "Precisávamos ser capazes de fornecer esses novos serviços enquanto ainda protegemos nosso núcleo", disse Nimai Stansfield, líder de arquitetura de Whakarongorau.

Por meio da Gestão da Qualidade, a revisão de chamadas é muito mais automatizada. Os gerentes têm a capacidade de revisar facilmente interações passadas, ouvir os confrontos ao vivo e participar do modo sussurro do agente, se necessário. NiCE e Whakarongorau continuam trabalhando juntos para identificar eficiências e recursos que possam agilizar ainda mais os processos para os prestadores e eliminar atritos nas conversas sobre saúde. "A NiCE tem estado aberta a trabalhar conosco de forma muito mais estratégica do que em uma relação tática, porque eles enxergam o panorama geral sobre o impacto que podemos ter", disse Campbell.

RESULTADOS

Prestação de atendimento por telemedicina abrangente e eficiente

Whakarongorau adquiriu uma compreensão abrangente de toda a atividade dos agentes, incluindo disposições de chamadas de saída anteriormente opacas. "Isso é muito importante para entendermos, porque não entendíamos por que as pessoas estavam fazendo o trabalho de acompanhamento que faziam e se dedicando a si mesmas
fora de campo", disse Rmandic.

A plataforma CXone permanece mais robusta que a solução anterior, oferecendo maior tempo de atividade para agentes e chamadores. Muitas tarefas de manutenção e atualização também podem ocorrer sem que as filas sejam desativadas. A introdução da fila de retorno de chamada foi tão bem-sucedida que o AHT tanto para o contato tradicional de entrada quanto para o de retorno está diminuindo, mas o tempo de atendimento para chamadas de retorno é um minuto mais rápido. Os tempos de espera no geral também caíram cerca de 50%, e as taxas de abandono também estão mais baixas.

O ecossistema NiCE continua apoiando as metas agressivas de nível de serviço nas quais Whakarongorau foca, e entrega KPIs precisos a todas as partes interessadas, para que compreendam o desempenho de cada iniciativa. "Fizemos a escolha certa ao mudar para a NiCE, nos trazendo da tecnologia do século XX para o século XXI e permitindo que demos os próximos passos em nossa jornada digital", disse Stansfield.

FUTURO

Rumo a um futuro movido por IA

A Whakarongorau em breve implementará o AutoSummary para liberar mais tempo de trabalho após a chamada para atender chamadas. "Isso é algo que precisamos desesperadamente, pois estamos percebendo um aumento massivo na demanda na maioria dos nossos serviços", disse Jensen. "Quanto maior a capacidade pudermos adicionar ao nosso sistema, mais pessoas conseguiremos alcançar."

A empresa tem lançado uma base extensa para a expansão da IA no ambiente de trabalho. "Algumas das nossas equipes clínicas estavam realmente preocupadas. Estamos trabalhando para maximizar o tempo que um usuário do serviço pode passar com um clínico ou conselheiro do Whakarongorau, desbloqueando a capacidade", disse Campbell. "E por causa desse trabalho, vamos ter um resultado muito melhor."