Estudio de caso: Vera Bradley

EL RETO

Pero el sistema local de la empresa, que tenía nueve años, dificultaba que se deshiciera un servicio sobresaliente. Las tasas de abandono de llamadas y las quejas de los clientes eran altas, y los agentes se sentían desmoralizados.

"Informar fue muy difícil. No sabíamos cómo estaba funcionando nuestro centro de contacto ni ninguno de los RSC", explica Susan Campbell, Directora de Experiencia del Cliente. "Nuestro viejo y torpe sistema no podía dar a nuestros agentes información sobre su tiempo de gestión ni llamadas por hora—nada."

A menudo se cortaban las llamadas, lo que resultaba en tasas de abandono de hasta el 30%. "Los clientes nos dijeron que llevaban 30 minutos en espera y que el sistema simplemente se les colgó", dice Susan. "Eso creó una experiencia laboral extremadamente desagradable para nuestros agentes."

Como la seguridad del cliente es fundamental para Vera Bradley, la empresa quería una solución que ofreciera un alto nivel de cumplimiento PCI, una que pudiera aceptar pagos a través de un IVR seguro, no a través de agentes. Hoy en día, los pagos se realizan a través de un IVR seguro, no a través de los agentes.

Con la firme convicción de que aumentar el compromiso de los empleados impactaría positivamente en la satisfacción del cliente, Vera Bradley se puso manos a la obra para encontrar una nueva solución para centros de contacto.

"Con las mejoras significativas que hemos conseguido con CXone, es como si hubiéramos pasado del blanco y negro al color."

Susan Campbell

Director de Experiencia del Cliente
Vera Bradley

LA SOLUCIÓN

Tras evaluar tres proveedores, incluyendo Genesys, Five9 y NiCE CXone, la empresa seleccionó NiCE CXone.

"NiCE CXone destacó por su cohesión", dice Susan. "Ganamos muchísima funcionalidad excelente, como reportación integral, gamificación, gestión de la plantilla, cumplimiento PCI y más."

Uno de los beneficios inmediatos de CXone fue la reducción en las tasas de abandono de llamadas. "Nuestro abandono cayó un 75%", dice Susan. "Con los informes de CXone, también sabemos ahora que por cada tres llamadas que recibimos, una resulta en venta. Ya no nos estamos perdiendo ingresos y, lo más importante, nuestros clientes ya no están haciendo cola y luego se les corta el acceso."

"CXone ha sido una gran transformación para nosotros—es como pasar del blanco y negro al color", explica Susan.

OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS

El programa de teletrabajo aumenta drásticamente la implicación de los empleados

Con CXone, Vera Bradley lanzó un nuevo programa de teletrabajo que aumentó drásticamente la implicación de los empleados. Dado que CXone es una plataforma en la nube, los agentes pueden trabajar desde cualquier ubicación: solo necesitan una conexión a Internet, acceso a la sesión y un navegador.

"Al principio estábamos reticentes a dejar que los agentes trabajaran desde casa", dice Susan. "Nos preocupaba mantener nuestra increíble cultura y también la productividad."

La empresa lanzó un programa piloto y quedó encantada con los resultados. "¡Nuestros agentes teletécnicos eran en realidad más productivos!" exclama Susan. "A los agentes les encanta trabajar desde casa, y por eso es un gran motivador para que rindan bien."

Con inView Performance Management para CXone, Susan puede monitorizar la productividad de los agentes cuando trabajan de forma remota, como si estuvieran en la oficina. "Eso solo es posible por los informes precisos y confiables de CXone."

"Dar acceso a los agentes a sus métricas ha sido un cambio radical", dice Susan. "La transparencia de la información incrementó la productividad en más de un 10% simplemente aumentando su conciencia. Muchos de los responsables de servicio se sorprendieron al descubrir cuántas veces se ponían en estado de 'fuera del escritorio'."

Producir informes también es significativamente más rápido. "Construir paneles de control en la gestión del rendimiento de inView para CXone es súper fácil. Antes nos llevaba entre dos y tres horas semanales crear reportos. ¡Ahora solo tarda 15 minutos, lo que supone una reducción del 97%!"

Durante la crisis de la COVID-19, CXone también fue fundamental para permitir que los empleados trabajaran desde casa y para impulsar la continuidad del negocio. "La pandemia de COVID-19 es un ejemplo de cómo CXone funciona tan bien durante un desastre", dice Susan. "CXone nos ha salvado muchas veces, desde el coro-navirus hasta el corte de cables eléctricos. Nuestro centro de contacto sigue funcionando y la experiencia del cliente es impecable."

SOBRE LA SOLUCIÓN DE Nice

"Las capacidades de CXone para evitar desastres nos han salvado tantas veces, desde la COVID-19 hasta el corte de líneas eléctricas. Nuestro centro de contacto sigue funcionando y la experiencia del cliente es impecable."

Susan Campbell

Director de Experiencia del Cliente
Vera Bradley

Optimización del horario de los centros de contacto

Anteriormente, Vera Bradley dependía de hojas de cálculo para hacer pronósticos, lo cual era lento e inexacto. "A menudo atendemos llamadas y cumplimos mer- chandise para nuestros socios, como Disney", dice Susan. "Con CXone Workforce Management, ahora podemos predecir con precisión cuántos agentes serán necesarios para esas promociones."

La combinación de CXone Workforce Management e inView Performance Management for CXone también ha permitido al centro de contacto optimizar sus horarios sin ningún impacto negativo en la experiencia de los clientes, explica Susan. "De hecho", dice, "en solo un año, nuestro Net Promoter Score aumentó un 2,7% y el CSAT (satisfacción del cliente) creció tres puntos."

La gamificación aumenta el compromiso de los agentes y reduce la rotación

Para aumentar aún más la productividad y motivar a los agentes, Vera Bradley lanzó un programa de gamificación utilizando CXone. Fue un éxito inmediato y contribuyó a una reducción del 10% en la rotación de agentes, mientras que el compromiso aumentó un 15%.

Susan ofrece premios de bajo presupuesto pero motivadores. "Los agentes pueden ganar hora extra para comer, un entrenamiento de 30 minutos en nuestro gimnasio corporativo o medio día de vacaciones. Cada persona está motivada por factores diferentes, y la gamificación de CXone nos permite recompensar a los agentes con múltiples opciones."

El cumplimiento PCI genera confianza en los clientes

Uno de los factores clave que llevó a Vera Bradley a elegir NiCE CXone fue el cumplimiento PCI de CXone. "Es un sistema brillante. El cliente introduce la tarjeta de crédito en la formación —sin que el agente esté en la línea— y CXone la tokeniza de forma segura", dice Susan. "Nos ha permitido lanzar nuestro programa de teletrabajo porque la información sensible de nuestros clientes está protegida, independientemente de dónde estén nuestros agentes."

"A nuestros clientes les encanta el cumplimiento PCI de CXone", dice Susan. "Nos dicen a diario: 'Muchas gracias por tener un sistema así. Me siento mejor sabiendo que no tengo que compartir mi información personal con nadie.'"

En conclusión, Susan recomendaría encarecidamente CXone a otros centros de contacto. "Comparamos con otras empresas regularmente", dice Susan, "y siempre están emocionados de ver las innovaciones que podemos hacer con CXone."

"Hay tantos beneficios que hemos obtenido al usar CXone", dice. "Ya no perdemos llamadas, nuestro equipo está más comprometido y nuestros clientes están contentos. También sabemos que CXone evolucionará con nosotros, para que podamos seguir mejorando la experiencia de la fotografía, incluso en el futuro."