Estudio de caso: Grupo de Marketing de Interacción Expivia

El reto

Cuando Tom Laird, CEO de Expivia, fundó la empresa en 2012, sabía exactamente lo que buscaba en una plataforma de centro de contacto. "No íbamos a cambiar de otro sistema", recuerda Tom. "Más bien, éramos una startup que necesitaba una solución flexible y rentable que pudiera crecer con nosotros."

Veterano del sector de centros de contacto, Tom tenía experiencia con sistemas en empleadores anteriores. "Antes era jefe de operaciones de centro de llamadas para una gran BPO, y utilizábamos un sistema Avaya local", dice. "Sabía que una solución en las instalaciones no era una buena opción para Expivia, porque sería demasiado difícil y costosa de mantener. Necesitábamos un sistema que no requiriera un gran departamento de TI, porque teníamos que soportarlo y personalizarlo nosotros mismos."

Expivia también necesitaba un sistema flexible, fácil de personalizar e integrar y rentable de operar. "Cada uno de nuestros clientes tiene requisitos diferentes, así que necesitábamos una solución personalizable. Además, teníamos un presupuesto limitado, así que los precios flexibles eran imprescindibles."

La solución

Dadas las necesidades de Expivia, una plataforma basada en la nube era una elección obvia. "Hemos analizado Five9, 8x8, Genesys y NiCE CXone. El NiCE CXone tenía el precio y la facilidad de uso más atractivos", dice Tom.

Con CXone, Expivia puede ampliar y reducir rápidamente el número de agentes que contrata, según los cambios en las necesidades de los clientes. "CXone nos permite escalar rápida y rentable", afirma. "Si necesitamos aumentar nuestra plantilla en un 10%, podemos hacerlo muy fácilmente. Por el contrario, si necesitamos reducirnos, no estamos atrapados en un nivel de capacidad obsoleto."

"Con CXone, hemos escalado de cuatro agentes hasta más de 500", continúa. "La rapidez con la salida al mercado es algo que atribuyo a NiCE CXone. Nos ayudó a hacer crecer nuestra empresa de forma rápida y rentable."

SOBRE LA SOLUCIÓN DE Nice

"Con CXone, hemos escalado de cuatro agentes a más de 500. Es la solución más rápida en el mercado que puedes conseguir, y la tecnología no tiene igual."

Tom Laird

CEO
Marketing de Interacción Expivia

Oportunidades identificadas

Los canales integrados suponen ahorros de costes

Como BPO con sede en EE. UU., Expivia se centra en diferenciadores que la diferencian de los competidores offshore. "Ofrecemos ahorros sustanciales a nuestros clientes, porque podemos atender múltiples canales de forma muy rentable", explica Tom. "Muchos de nuestros nuevos clientes usaban sistemas y equipos de agentes separados para atender el teléfono, el chat y el correo electrónico, lo cual es caro."

"Dado que CXone es una solución omnicanal, podemos manejar todos los canales de forma mucho más eficiente y con menos agentes", afirma. "Por ejemplo, uno de nuestros clientes usó anteriormente 27 agentes, y lo redujimos a solo 15, porque hemos integrado todos sus canales en CXone."

Las puntuaciones de sentimiento mejoran un 22%

El principal motor del desarrollo del nuevo negocio de Expivia es el análisis de sentimiento y palabras clave, utilizando CXone Interaction Analytics. El análisis de sentimiento descifra el significado y el contexto a partir de las interacciones con los clientes e identifica rápidamente las causas raíz de la insatisfacción.

"CXone Interaction Analytics es la herramienta más chula", dice Tom. "Nos hemos alejado de centrarnos en métricas de satisfacción antiguas como el Net Promoter Score®, que tiene una capacidad de acción limitada."

El impacto en la experiencia del cliente ha sido dramático. "La analítica de interacción nos ha ayudado a mejorar la puntuación de sentimiento de los clientes en un 22%, de media", explica Tom. "Con ella, podemos entender rápidamente por qué la puntuación de sentimiento de un cliente es baja, hacer algunos cambios rápidos y aumentarla. El retorno de la inversión es fantástico."

"Usamos Análisis de Interacción para buscar palabras clave repetitivas en las conversaciones", dice. "Podemos mejorar el rendimiento entendiendo qué agentes necesitan orientación en sus habilidades de conversación."

"También podemos correlacionar otras métricas con el sentimiento, como el tiempo medio de espera", continúa. "Podemos cuantificar cuánto tiempo están dispuestos los clientes de un cliente a esperar en espera antes de que el sentimiento se vea afectado negativamente. Eso nos ayuda a satisfacer las expectativas y ofrecer un servicio excepcional."

Expivia utiliza Análisis de Interacción para descubrir problemas que sus clientes no tenían ni idea que estaban ocurriendo. "Teníamos un cliente en la industria hotelera, y la palabra 'ascensor' seguía apareciendo en el análisis de sentimiento", dice. "Investigamos las transcripciones y descubrimos que tenían un ascensor muy lento en una propiedad de Nueva Orleans — era tan lento que la gente llamaba para quejarse. La empresa no tenía ni idea de que había un problema hasta que les dimos esa información."

Expivia comparte regularmente los informes de CXone Interaction Analytics con sus clientes. "Cada viernes, enviamos a cada cliente informes sobre sus tres principales categorías de frustración y análisis relevantes de sentimiento y palabras clave", dice Tom. "Esta información da tranquilidad a nuestros clientes, porque pueden acceder a sus datos en cualquier momento."

Flexibilidad ilimitada con las APIs de CXone

Gracias a las APIs de CXone, Expivia soporta la integración con los sistemas internos de sus clientes, especialmente con sus CRM.

"La flexibilidad de CXone realmente ha revolucionado nuestro negocio", explica Tom. "Nunca he tenido que decirle a un cliente que no puedo integrarme con su aplicación. Usamos el CXone Agent preconfigurado para Salesforce para integrarnos con Salesforce, o podemos utilizar las APIs de CXone para integrarnos con otros CRM como Zendesk o Zoho."

"Tampoco necesitamos un ejército de programadores para utilizar las APIs. Acabo de contratar a nuestro segundo programador, lo que dice mucho de la facilidad de uso de CXone. La flexibilidad de la plataforma nos ha ahorrado mucho dinero."

CXone desempeña un papel fundamental para ayudar a Expivia a mantenerse competitiva. "CXone me permite competir con los gigantes BPO a un coste muy razonable", dice Tom. "Mi tecnología es tan buena como cualquier cosa que tengan los 'grandes'. También podemos ofrecer servicios de valor añadido, como el análisis de sentimiento, que realmente nos diferencia."

"Y en lo básico, como el tiempo de actividad del sistema, CXone supera a todos los demás con una garantía de tiempo de funcionamiento del 99,99%."

CXone ha revolucionado el negocio de Expivia. "CXone es el mejor de su clase. Sin duda lo volvería a elegir, y lo recomiendo a muchas empresas", dice Tom. "Es la solución más rápida en el mercado que puedes conseguir, y la tecnología no tiene rival."

"CXone Interaction Analytics nos ha ayudado a mejorar las puntuaciones de sentimiento de los clientes en un 22% de media."

Tom Laird

CEO
Marketing de Interacción Expivia