Estudio de caso: SeatGeek

SeatGeek es una plataforma líder de entradas centrada en móviles que está transformando la forma en que los aficionados compran y venden entradas para sus eventos deportivos, conciertos y actuaciones en directo favoritos. Con sede en Nueva York, NY, SeatGeek también cuenta con oficinas en Portland, OR; Charleston, SC; Londres; Newcastle, Ámsterdam, Copenhague, Ivrea, Italia; y Karmiel, Israel. El equipo de atención al cliente de SeatGeek apoya a clientes en todo el mundo a través de voz, chat y correo electrónico.

Retos

Durante 2018 y principios de 2019, el departamento de CX de SeatGeek creció hasta superar las 100 personas, incluyendo agentes internos y BPOs. El volumen de llamadas interanual aumentó un 50% y no mostró signos de desaceleración a medida que la empresa seguía creciendo.

El equipo utilizaba Google Sheets para hacer previsiones y programar, lo que rápidamente se volvió poco fiable e ineficiente. Además, el personal y los SLA específicos de cada canal se volvieron excesivamente complejos a medida que se extendían entre plataformas, dificultando el seguimiento de la productividad de los agentes.

Solución

SeatGeek recopiló los requisitos para una herramienta de gestión de la plantilla y comenzó a evaluar opciones. Consideraron ocho productos diferentes antes de seleccionar Playvox de NiCE Workforce Management.

Una de las prioridades del equipo de CX era encontrar una plataforma que pudiera gestionar su compleja programación de tareas y luego automatizarla. "Tenemos un proceso de programación extremadamente complejo con entre 20 y 30 tareas diferentes que se pueden asignar a los miembros del equipo en cualquier momento", dijo Kayla Roden, Directora de Operaciones de CX en SeatGeek. "Necesitábamos una herramienta que se adaptara a nuestro funcionamiento y pudiera programar automáticamente según todos los parámetros que establecimos. Playvox de NiCE Workforce Management tuvo la flexibilidad de cumplir con nuestros requisitos desde el principio."

Igualmente importante era encontrar un sistema que pudiera predecir con precisión y automáticamente los volúmenes y la cobertura requerida —tanto intradía como a largo plazo— basándose en SLA configurables para cada canal de servicio o cola. Una vez implementada Playvox by NiCE Workforce Management, el equipo experimentó una reducción significativa en el tiempo y esfuerzo necesarios para producir pronósticos y calendarios precisos.

SeatGeek también tenía dificultades para informar de forma eficiente en múltiples plataformas de servicio. Al carecer de visibilidad en tiempo real sobre la productividad del equipo, no tenían forma de hacer ajustes intradía con confianza. Necesitaban una herramienta centralizada que les ayudara a entender las métricas de rendimiento y productividad a través de los canales, tanto a nivel individual como de equipo. Playvox de NiCE Workforce Management proporcionó al equipo de CX una visión en tiempo real del rendimiento del canal y les permitió hacer ajustes sobre la marcha para asegurar que los agentes estuvieran en los canales adecuados en el momento adecuado.

Además, al reunir datos de cada uno de sus canales en un solo lugar, el equipo de CX pudo ver claramente los patrones de llegada intradía para cada canal y cola, e identificar lagunas en la cobertura. Esto permitió a SeatGeek trabajar de forma colaborativa con sus socios BPO para mejorar los modelos de personal y cubrir el horario laboral de forma más precisa y eficiente.

El modelo de entrega 100% en la nube de Playvox by NiCE Workforce Management también supuso una transición sencilla al teletrabajo en plena pandemia de COVID-19, sin perder nunca visibilidad en tiempo real sobre la productividad y el rendimiento de la plantilla.

"Finalmente elegimos Playvox de NiCE Workforce Management porque redujo diez veces la cantidad de trabajo tedioso e intensivo en mano de obra que se requería a nuestro equipo de gestión de la plantilla", dijo Roden. "Y la funcionalidad y las funciones del producto solo aumentan con cada lanzamiento."

“Finalmente elegimos Playvox de NiCE Workforce Management porque era, con diferencia, la herramienta más completa y personalizable de todas las opciones que analizamos. Fue una decisión bastante fácil para nosotros.”

KAYLA RODEN

RESPONSABLE DE OPERACIONES DE CX EN SEATGEEK

“Necesitábamos una herramienta que se adaptara a nuestra forma de trabajar. Playvox de NiCE Workforce Management tuvo la flexibilidad de cumplir con nuestros requisitos desde el principio.”

Kayla Roden

RESPONSABLE DE OPERACIONES DE CX EN SEATGEEK

Resultados

Con la introducción de Playvox por NiCE Workforce Management, SeatGeek logró rápidamente varias mejoras operativas:

• El equipo de CX de SeatGeek ha reducido significativamente el número de horas dedicadas cada semana para crear modelos fiables de previsión y de personal/programación.
• Tener datos de todos los canales de contacto en un solo lugar facilita que el equipo de CX de SeatGeek analice tendencias de volumen y productividad sin necesidad de ejecutar y consolidar informes de plataformas dispares.
• Proporcionar a los líderes de equipo acceso directo a métricas de productividad completas les ha permitido analizar de forma más justa y precisa el rendimiento de cada miembro del equipo, lo que ha incrementado la implicación de los agentes y las oportunidades de mejora.
• SeatGeek ahora puede ver y entender las lagunas en el servicio antes de que ocurran. Utilizando informes y datos de Playvox de NiCE Workforce Management, pudieron hacer ajustes en su plantilla BPO, centrándose más en agentes a tiempo parcial frente a los a tiempo completo para asegurar la mejor cobertura durante sus horas más intensas.

"¡Trabajar con Playvox de NiCE Workforce Management ha sido un sueño! Han sido un socio increíble: muy rápidos para ayudar y muy dispuestos a desarrollar funcionalidades que facilitan la vida de nuestro equipo", dijo Roden. "Cada vez que hablo con mis compañeros que gestionan relaciones con otros proveedores sobre trabajar con Playvox NiCE, se ponen envidiosos. Sinceramente no creo que pudiéramos haber encontrado una mejor pareja."