Estudio de caso: Angi

Retos

Cuando Angi contactó por primera vez con Playvox de NiCE, tuvieron varios desafíos. Con más de 800 agentes en diferentes ubicaciones de todo el mundo, Angi tuvo dificultades con poca comprensión sobre la productividad de los agentes. Para complicar aún más la información útil, Angi también depende de las Empresas de Externalización de Procesos de Negocio (BPOs) para mantener al personal que apoye a sus clientes. Sin visibilidad de las métricas, no había responsabilidad por los BPOs que Angi aprovechaba para mantener los costes y gestionar las operaciones de forma eficiente. Esto dejó a Angi con costes de personal en aumento vertiginoso, experiencias variables para los clientes y altos costes por trabajo completado. La falta de responsabilidad en el BPO también generó problemas de baja productividad, lo que resultó en largos tiempos de manejo, baja ocupación y incumplimiento de SLAs. Lo más crítico es que todos estos desafíos afectaron a la experiencia del cliente.

Rob Lajeunesse, Director de Estrategia y Operaciones de CX en Angi, dijo: "Prácticamente no teníamos capacidad para entender en tiempo real si tus agentes maximizaban su productividad. Nos vimos obligados a sobrecargar drásticamente de personal para alcanzar los objetivos de experiencia del cliente, con mínima confianza en el rendimiento si nos acercamos más a los requisitos." Con estos problemas, Rob se vio retado a garantizar que el centro de contacto de Angi y los BPOs que aprovechaban fueran lo más productivos posible. Necesitaban una solución WFM y evaluaron a varios proveedores con criterios como capacidades automatizadas de previsión y planificación de capacidad, monitorización en tiempo real de la adherencia, integración estricta con el sistema de atención de Angi y informes y análisis personalizados para la plantilla.

Solución

Con la solución Playvox by NiCE, Angi pudo reconocer múltiples beneficios y grandes ahorros de costes. Angi pudo responsabilizar a los BPOs por agentes de bajo rendimiento gracias a la visibilidad en tiempo real de las métricas de productividad y a capacidades robustas de informes. Angi también pudo optimizar la asignación de recursos, basándose en previsiones más precisas con Playvox gracias a la previsión automatizada de NiCE. La integración entre Playvox por parte de NiCE, WFM y Zendesk proporcionó a Angi una visión adicional sobre métricas de productividad como la ocupación y los tickets por hora. Y, con Playvox de NiCE, también podían entender claramente si los agentes seguían su calendario y la precisión de sus previsiones en todo su negocio omnicanal. Esto permitió a Angi identificar mejor las áreas problemáticas y abordar de inmediato los problemas, lo que les permitió controlar los costes y crear mejores experiencias para los clientes.

"Playvox by NiCE ha sido fundamental para impulsar la responsabilidad con nuestros BPOs y es operativamente fundamental para gestionar nuestras operaciones de agentes. No podríamos equilibrar eficazmente costes y rendimiento como lo hacemos hoy sin el apoyo de Playvox por parte de NiCE Tooling y su equipo"

Resultados

Desde que implementó Playvox por NiCE WFM, Angi ha estimado un impacto anual de más de 1 millón de dólares en ganancias de productividad y eficiencia de costes en BPO. La ocupación de los agentes aumentó del 43% al 80%. Los toques por hora mejoraron de 2,5 a 5,5. Los SLA pasaron del 70% al 90%. Angi pudo identificar fácilmente a los de bajo rendimiento y el porcentaje de agentes que trabajaban el mínimo de 5 tickets por hora mejoró del 20% al 60%. La previsión automatizada de la demanda ahorró a Angi un 30% en coste por empleado a tiempo completo. Angi también utilizó Playvox de NiCE como componente central de los contratos BPO renegociados, utilizando información sobre la fuerza laboral para establecer parámetros contractuales en torno a objetivos métricos y la aplicación de KPIs.

"Playvox de NiCE ha sido crucial para que Angi pueda recuperar el control de nuestras operaciones de agentes. Impulsar la responsabilidad en nuestro grupo de agentes no solo ha mejorado la experiencia del cliente y el rendimiento financiero, sino que también ha incrementado la capacidad de nuestro equipo para cumplir con ambas métricas a medida que otros factores fuera de nuestro control cambian. No podríamos gestionar eficazmente nuestro centro de contacto sin Playvox de NiCE."

ROB LAJEUNESSE
Angi, Director de Estrategia y Operaciones de CX