Reconocida por sus vehículos duraderos y soluciones técnicas pioneras, Toyota buscaba elevar aún más la experiencia del cliente. Con NiCE Cognigy AI, la empresa comenzó a ofrecer recorridos fluidos de autoservicio por voz y chat, además de comunicaciones proactivas con los propietarios de vehículos a través de Agentes de IA, una combinación exitosa que redefine los estándares de la CX.
El Desafío
Toyota tenía en mente diversos casos de uso y necesitaba una solución de IA conversacional capaz de habilitar Agentes de IA para la atención telefónica y por chat a gran escala. Era fundamental que la solución se integrara fácilmente con los sistemas existentes, creando interacciones más intuitivas y eficientes con los clientes.Durante los períodos de mayor demanda, el alto volumen de solicitudes - muchas de ellas relacionadas con preguntas frecuentes - sobrecargaba a los equipos de atención. En otro escenario, muchos propietarios ignoraban las luces de advertencia en el tablero del vehículo y no acudían a un concesionario para realizar el mantenimiento necesario, lo que podía generar problemas futuros.Reducir las tareas repetitivas en la atención al cliente y actuar de forma proactiva con los propietarios de vehículos eran dos grandes desafíos que el equipo de innovación de Toyota debía resolver.
La Solución
Toyota eligió NiCE Cognigy AI para capacitar a los Agentes de IA ideales para sus objetivos. La empresa adoptó una estrategia basada en plataforma, capaz de atender múltiples casos de uso y automatizar las comunicaciones en diferentes canales.La atención al cliente pasó a estar disponible por chat y teléfono, permitiendo conversaciones naturales con los Agentes de IA. Siempre que el cliente prefiere hablar con un agente humano, o cuando la solicitud es más compleja, el Agente de IA transfiere automáticamente todo el contexto de la interacción a Microsoft Dynamics, garantizando un traspaso completo y eficiente. Así, los agentes humanos ya inician el contacto con total entendimiento del problema y las posibles soluciones.Para evitar que se pasen por alto alertas importantes, Toyota implementó un servicio proactivo con el Agente de IA E-Care, conectado directamente a la electrónica embarcada del vehículo. Cuando se produce una alerta del motor, el cliente recibe una llamada automática y puede programar de inmediato una cita de servicio con el apoyo de la IA. Al mismo tiempo, el concesionario es notificado con todos los datos técnicos relevantes, lo que permite una preparación anticipada y un ahorro de tiempo tanto para el concesionario como para el cliente.
« Con NiCE Cognigy AI, podemos ofrecer a nuestros clientes un valor añadido real y brindar servicios y productos aún mejores. »
Peter-Pascal Meik
Manager Innovation & Projects Toyota
« Para aliviar la carga de nuestros agentes de atención durante los períodos de mayor demanda, recurrimos a un autoservicio inteligente por voz y chat, basado en NiCE Cognigy AI. Esto garantiza que nuestros clientes puedan obtener respuestas inmediatas a preguntas comunes, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. »
Michael Schödder
Digital Integration & Consulting Toyota
El Impacto
Las soluciones de IA conversacional adoptadas por Toyota combinan innovación y eficiencia para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y facilitar la operación de los agentes de contact center.Al contactar de forma proactiva a los clientes cuando el Agente de IA detecta una alerta en el motor, Toyota garantiza que los clientes se sientan valorados, tengan una experiencia de conducción más segura y no necesiten preocuparse por recordar agendar una revisión.Los concesionarios también se benefician, ya que logran aumentar la fidelización de los clientes y los ingresos, al mismo tiempo que ahorran tiempo al evitar llamadas manuales para avisar a los clientes sobre la situación del vehículo.
