Estudio de caso: National Grid

National Grid, una de las mayores empresas energéticas de propiedad privada en Estados Unidos, buscó modernizar las operaciones de sus centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Como parte de esta transformación, National Grid se asoció con NiCE para adoptar una plataforma moderna y abierta que empodera a sus equipos empresariales con una mejor gestión de interacciones, acceso fluido a los datos y flexibilidad de integración mediante extensas APIs. La plataforma NiCE CXone ahora soporta informes personalizados a través de Power BI y permite a National Grid operar de una manera que está especialmente alineada con sus necesidades operativas.

01 El antes

Desafíos con los sistemas locales

Antes de la transición, National Grid dependía de sistemas dispares. Sus equipos mantenían múltiples plataformas heredadas, Witness for historical y Calabrio para grabaciones de producción, lo que resultaba en compartimentos de datos fragmentados e ineficiencias. Se requería que los usuarios conocieran criterios específicos para buscar y acceder a interacciones, limitando la productividad y la flexibilidad. El sistema heredado de gestión de la fuerza laboral no era capaz de manejar la complejidad de sus normas sindicales, lo que hizo que las licitaciones por turnos fueran manuales. Los problemas de estabilidad, el acceso limitado a los datos del backend y la falta de integración con herramientas de informes personalizadas como Power BI dificultaron aún más sus operaciones.

02 Deseo de cambiar

El deseo de cambiar

Reconociendo la necesidad de un centro de contacto modernizado, National Grid pretendía implementar una solución completa de centro de contacto como servicio que mejorara la experiencia del cliente mediante operaciones optimizadas y apoyara una transición por fases sin interrupciones en el servicio. National Grid buscaba mejorar la eficiencia operativa optimizando la gestión y automatización de la fuerza laboral y asegurando el cumplimiento con análisis avanzados de interacción, aprovechando la monitorización en tiempo real para fines de calidad.

"Desde el principio, el equipo de NiCE ha demostrado ser profesionales expertos, comprometidos con la solución que buscábamos. Desde escuchar realmente nuestras necesidades hasta anticipar los desafíos futuros, han demostrado ser socios estratégicos excepcionales a lo largo de este proceso, y esperamos continuar trabajando con ellos."

STEFAN SINGH

EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Y GESTOR DE PRODUCTO DIGITAL
CUADRÍCULA NACIONAL

03 La solución

Implementación del hub de compromiso de NiCE CXone

NiCE migró sin problemas 30 millones de interacciones heredadas de Calabrio a la nube, con reproducción y almacenamiento unificados de llamadas históricas y de producción a través de Interactions Hub.

Con la orientación de los Servicios de Realización de Valor de NiCE. National Grid inició su implementación gradual del CXone Engagement Hub. El equipo de migración de NiCE proporcionó una estrategia de migración por fases, asegurando una transición fluida al integrarse con el Cisco ACD existente de National Grid mientras se preparaban para la transición a la plataforma CXone. Los componentes clave de la solución incluían soporte multi-ACD para permitir el uso continuado de su ACD incumbente hasta la expiración del contrato, ofreciendo una suite integral de compromiso de la fuerza laboral, incluyendo garantía de cumplimiento, grabación en tiempo real, gestión de calidad y análisis de interacción con Enlighten AI para CSAT. Esto permitió la migración fluida de 30 millones de interacciones heredadas a la nube, unificando la reproducción de llamadas históricas y de producción. Los equipos empresariales ahora se benefician de capacidades de búsqueda intuitivas y acceso abierto a la API, permitiendo integración y reportes personalizados mediante herramientas como Power BI y evaluaciones automatizadas. La Dirección de la Fuerza Laboral proporcionó soporte para la compleja programación sindical, incluyendo la puja de turnos sin complicaciones y reglas de antigüedad. La automatización intradiaria inteligente con Employee Engagement Manager proporcionó un soporte adicional para la programación de autoservicio, incluyendo solicitudes de días libres preaprobados, intercambios, así como horas extra y oportunidades voluntarias de descanso.

La Analítica de Interacción automatiza la identificación de intenciones, acciones y resultados de los clientes en cada llamada. Utilizados junto con el AutoDiscovery, estos datos se emplean para crear eficiencias organizativas sin esfuerzo. Análisis de Interacción también incluye espacios de trabajo que crean paneles analíticos disponibles para todos los usuarios finales para acceder rápidamente a "Mi equipo" y a los datos que se dirigen en él.

Un motor clave del éxito fue la colaboración con VRS, que actuó tanto como asesor como facilitador en todas las fases de la implementación. El VRS desempeñó un papel fundamental para asegurar la implementación exitosa, la optimización y la adopción a largo plazo de CXone. El equipo de VRS trabajó estrechamente con National Grid para configurar la plataforma según su implementación única, exitosa y optimización y adopción a largo plazo de CXone, proporcionando mejoras continuas en los procesos para asegurar que su plantilla estuviera plenamente capacitada para maximizar los beneficios del nuevo sistema.

"El hecho de que hayamos podido migrar sin problemas a NiCE ha facilitado nuestro cambio de operaciones on-premise a operaciones basadas en la nube, sin inactividad", afirma Stefan Singh, Customer Experience and Digital Product Manager en National Grid. "La implicación continua del equipo de VRS, con sus conocimientos, apoyo y mejoras en los procesos, ha sido invaluable para asegurarnos de que obtengamos el sistema que mejor se adapte a nuestras necesidades."

04 Los resultados

Mejoras significativas en todos los aspectos con VRS

La implementación de CXone multi-ACD dio lugar a una serie de mejoras significativas. Las interacciones históricas y en vivo unificadas dentro del Interaction Hub permitieron una reproducción rápida e intuitiva, lo que llevó a un aumento de la satisfacción del cliente. Los equipos de negocio pasaron del seguimiento manual a procesos automatizados de programación y calidad, lo que resultó en una reducción del tiempo de gestión de llamadas y una mejora en la productividad de los agentes. Este nivel de adopción fue posible gracias al apoyo y la formación continua de VRS.

Con la guía de VRS, National Grid avanzó de un 50% estimado de utilización de herramientas a un 80–90%, desbloqueando más capacidades de la plataforma. La transición a NiCE resolvió interrupciones previas del sistema y redujo el mantenimiento de la plataforma.

"La integración de soluciones NiCE nos ha permitido mejorar la experiencia del cliente, la flexibilidad operativa y la garantía de cumplimiento", afirma Singh. "Normalmente llevaría tiempo incorporar al personal a un sistema nuevo, especialmente uno tan extenso como este, y aún puede que no usemos más del 30-40% de sus capacidades. Sin embargo, el equipo de VRS trabajó estrechamente con nosotros, por lo que hemos podido aprender en profundidad las nuevas herramientas, desbloquear más capacidades de las plataformas NiCE y alcanzar rápidamente una utilización del 80-90%. Esto nos ha permitido realmente realizar el valor de nuestra inversión."

05 El futuro

Listos para continuar la innovación

La transformación en la nube de National Grid está a punto de continuar, con planes para pasar a una solución CCaaS completa en los próximos años. Compromiso estratégico continuo con VRS, asegurando una optimización continua y mejores prácticas en todo su ecosistema NiCE. Aprovechando las capacidades impulsadas por IA de CXone, la empresa se prepara para una integración más profunda de la IA para automatización avanzada y análisis predictivos. Se están planificando para activar Análisis de Escritorio y explorar capacidades de Aumento de Agentes, incluyendo AutoSummary. A través de su alianza estratégica con NiCE, National Grid está allanando el camino para una operación de centros de contacto más ágil, escalable y centrada en el cliente.