CASO DE ESTUDIO: ÂNIMA EDUCAÇÃO

Ânima Educação es la tercera mayor institución privada de educación superior de Brasil por cantidad de estudiantes, con cerca de 400 mil estudiantes en 18 instituciones que abarcan pregrado, posgrado, educación a distancia y el grupo Inspirali de posgrado en medicina. Entre 2021 y 2025, la cantidad de estudiantes casi se triplicó gracias a una sucesión constante de adquisiciones, y la operación de atención al estudiante, armada marca por marca, ya no se correspondía con la escala que debía atender. Al reconstruir la atención al estudiante sobre NiCE CXone, una plataforma unificada, y ponerla en marcha a tiempo para la ola de inscripciones posterior al ENEM, Ânima redujo el tiempo de espera en la atención comercial de cinco horas a cinco minutos durante las dos semanas que generan cerca del 70% de sus ingresos anuales.

01 ANTES

Una operación de atención al estudiante que creció más rápido de lo que podía unificarse

Ânima Educação es una de las tres mayores instituciones privadas de educación superior de Brasil por cantidad de estudiantes, con cerca de 400 mil estudiantes en 18 instituciones que van desde programas de pregrado y educación a distancia hasta el grupo de posgrado en medicina Inspirali. Su misión es ampliar el acceso a la educación superior en uno de los países con mayor dispersión geográfica de las Américas, del norte al sur de Brasil.

Esa misión impulsó más de una década de crecimiento a través de adquisiciones. Entre 2021 y 2025, la cantidad de estudiantes pasó de cerca de 150 mil a más de 400 mil, y Ânima subió del quinto al tercer lugar entre las universidades privadas brasileñas. Cada institución que se sumó al grupo trajo su propia combinación de herramientas de ticketing, sistemas de voz y workflows específicos por canal.

El resultado fue una operación de atención al estudiante armada más rápido de lo que podía unificarse. Un mismo estudiante podía contactar a Ânima por WhatsApp, voz, video y email y encontrarse, en cada puerta, con un sistema distinto, un agente distinto y, a veces, una respuesta distinta.

Vanessa Takaoka, Directora de Tecnología de Ânima Educação, se unió al grupo en 2021 después de una carrera en las telecomunicaciones brasileñas y aportó una mirada externa a un patrón que veía repetirse en todo el sector educativo: durante mucho tiempo, lo habitual había sido desarrollar herramientas propias para cada nueva necesidad en lugar de adoptar plataformas maduras del mercado. “El principal problema era que los sistemas se construían en silos y no de forma integrada”, afirmó. “Las personas compran sistemas que resuelven un problema específico y, después, el proceso depende de una hoja de cálculo y de las personas que la usan.”

El ejemplo que Ânima cita con más frecuencia es el de los reembolsos a estudiantes. Los estudiantes a quienes Ânima les debía dinero esperaban tres meses hasta que se liberara el pago. Cuando la misma solicitud pasaba por un colega que sabía exactamente qué departamento era responsable de resolverla, el reembolso se resolvía en dos minutos. La diferencia entre tres meses y dos minutos no era una falla tecnológica. Era la ausencia de una plataforma que permitiera al agente ver el panorama completo del estudiante desde el primer contacto.

El problema se agudizaba en el pico de inscripciones. La ventana posterior al ENEM en Brasil, el período de dos semanas en el que cada año el gobierno publica los resultados del examen nacional de educación media y los estudiantes se inscriben en masa en las universidades privadas, genera cerca del 70% de los ingresos anuales de Ânima. Es el Black Friday de la institución. En 2025, el tiempo promedio de respuesta comercial durante esa ventana fue de cinco horas.

02 DESEO DE CAMBIO

La presión de los estudiantes como motor del cambio

El liderazgo de Ânima no necesitó una señal del mercado para actuar. La presión llegó directamente de los estudiantes y sus familias. Un estudiante que se inscribía durante la ventana posterior al ENEM y no recibía una respuesta a tiempo se iba a la competencia. La lógica económica de la retención y la de la captación convergían en el mismo canal.

“Sinceramente, la presión venía de los estudiantes, nuestro principal cliente”, afirmó Takaoka. “Si el estudiante y sus padres no tienen una buena experiencia con nosotros, eso se refleja directamente en la inversión y en el churn.”

La pregunta no era si había que modernizar la atención al estudiante. Era si Ânima tenía la convicción de reconstruir su sistema más exigido justo en su período de mayor exigencia.

03 SOLUCIÓN NiCE

Una reconstrucción integral, sincronizada con el ciclo de inscripciones

Ânima decidió transformar la atención al estudiante en todos los tipos de programa a la vez, abarcando pregrado, posgrado, educación a distancia, el grupo de posgrado en medicina Inspirali y programas especializados, en lugar de hacer un piloto en una marca y expandirse a partir de allí. El alcance fue una apuesta estratégica. Una implementación gradual, marca por marca, habría replicado el problema de los silos dentro de la nueva plataforma.

La elección de NiCE CXone partió de una convicción sobre hasta dónde llega el conocimiento de Ânima. “Nuestro core business es la educación”, afirmó Takaoka. “El software de educación es nuestro conocimiento propio. Pero la experiencia del cliente no es nuestra especialidad. Necesitamos una plataforma que aporte el mejor razonamiento de ese segmento. Es posible acelerar la transformación diez veces.”

La reconstrucción unificó las interacciones por voz, WhatsApp, email, video y chatbot en una única plataforma y dio a los agentes una visión 360° de cada estudiante desde el primer contacto. Los handoffs del chatbot al agente conservaban todo el contexto entre canales, de modo que un estudiante que iniciaba una solicitud por WhatsApp y era derivado a un agente humano no tenía que empezar la conversación de nuevo. La gestión de colas en tiempo real reemplazó el enrutamiento manual, que colapsaba en los picos de inscripciones. Más de 300 personas de operaciones, de los equipos de las marcas y de tecnología participaron en la implementación.

El riesgo estaba en el momento. La implementación de Ânima concluyó en diciembre de 2025 y toda la operación pasó a funcionar sobre NiCE CXone desde enero de 2026, cuando se abre la ventana de inscripciones posterior al ENEM. El cambio se produjo dentro del período responsable de la mayor parte de los ingresos anuales de Ânima. El CTO de Ânima resumió el momento después: “Ustedes son valientes, muy valientes, porque no es fácil cambiar el avión en pleno vuelo”, dijo. La frase se convirtió en la historia que define el proyecto dentro de Ânima: una reconstrucción que no dejó lugar para la comodidad de una transición tranquila.

“El primer paso es entender el problema principal directamente con el cliente. En nuestro caso, el cliente es el estudiante. Póngase en el lugar del estudiante. Luego, reconozca hasta dónde llega su propio conocimiento. Nuestro core business es la educación. La experiencia del cliente no es nuestra especialidad. Una plataforma del mercado que aporte el mejor razonamiento de ese segmento puede acelerar su transformación diez veces.”

Vanessa Takaoka

Directora de Tecnología,
Ânima Educação

04 RESULTADOS

Cinco horas se convierten en cinco minutos

La primera ventana de inscripciones posterior al ENEM con la nueva plataforma produjo el indicador principal. El tiempo promedio de espera en la atención comercial durante el pico de inscripciones pasó de cinco horas en 2025 a cinco minutos en 2026. En un período de dos semanas en el que las sesiones en el sitio web superan los 15 millones y está en juego la mayor parte de los ingresos anuales, ese cambio no fue incremental. Fue categórico.

Las mejoras para los estudiantes se extendieron a todos los canales. El tiempo de respuesta en WhatsApp se redujo cerca de un 75%, y casi todas las solicitudes de los estudiantes se resolvieron en el mismo día. El nivel de servicio en toda la operación aumentó 40 puntos porcentuales. La eficiencia en las transferencias, que mide con qué frecuencia un estudiante llega al departamento correcto en el primer intento, aumentó 28 puntos porcentuales. La satisfacción del cliente subió diez puntos porcentuales en Top-2-Box en los flujos de pregrado, posgrado y retención, con calificaciones cercanas a cinco estrellas en segmentos clave de estudiantes. El tiempo promedio de atención (AHT) se redujo cerca de un 20%, ya que los agentes dejaron de volver a recopilar información ya registrada en otros canales.

Los resultados financieros no se hicieron esperar. Los costos de mensajería de WhatsApp se redujeron aproximadamente a la mitad a medida que Ânima consolidó en una única plataforma lo que antes era un conjunto de contratos dispersos por canal. Ânima también reporta ahorros anuales de varios millones de reales gracias a la consolidación de plataformas que se mantenían en paralelo.

El retorno cultural puede ser incluso más importante que el operativo. Dentro de Ânima, la implementación se convirtió en el proyecto de referencia interno en gestión del cambio a gran escala. “Fuimos capaces. Ni yo misma lo creía”, afirmó Takaoka al referirse al equipo que llevó adelante la transición.

05 FUTURO

De lo reactivo a lo proactivo, y la próxima capa de IA

Con la plataforma estable y el primer ciclo de pico de inscripciones superado, el roadmap de Ânima extiende NiCE CXone a la experiencia del estudiante en dos direcciones. La primera es la interacción proactiva, que usa datos de la plataforma para avisar a los estudiantes sobre cambios en el horario de clases, reemplazos de docentes o demoras administrativas antes de que el estudiante tenga que preguntar. “Queremos pasar de la atención reactiva a la atención proactiva”, afirmó Takaoka. “Informamos al estudiante antes de que se dé cuenta de que tiene un problema.”

La segunda dirección es la IA. Ânima ya implementó NiCE Bot Builder para la calificación de leads durante las inscripciones, con resultados iniciales de conversión que Ânima considera prometedores. Como próxima fase, el roadmap avanza hacia la IA conversacional con Cognigy.

El cambio cultural detrás de ambas direcciones es el que Ânima considera más difícil de construir y más valioso. La experiencia del cliente es una disciplina que la educación superior, por lo general, no ha desarrollado internamente. “Teníamos una mentalidad académica, no una mentalidad de experiencia del estudiante”, afirmó Takaoka. “La plataforma nos ayudó a construir una nueva visión sobre la experiencia digital. Es una nueva competencia.”