HireRight logra una "gran victoria" con la gestión de feedback de NiCE CXone
La empresa comenzó a utilizar CXone Feedback Management para proporcionar soporte estadístico a su equipo de gestión de cuentas mediante una integración de Salesforce con Tableau.
21%
Aumento del NPS entre los clientes de primer nivel
55%
Aumento de la satisfacción general
45%
Se ha reportado un aumento en la profesionalidad de los agentes
Industry
BPO
Region
América del Norte
Company size
Grandes
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SOBRE
HireRight ofrece servicios integrales de cribado de antecedentes, verificación, identificación, monitorización y cribado de drogas y salud para más de 40.000 clientes en todo el mundo. HireRight ofrece servicios a través de una plataforma unificada global de software y datos que se integra estrechamente en los sistemas de gestión de capital humano de sus clientes, permitiendo flujos de trabajo altamente efectivos y eficientes para la contratación, incorporación y monitorización de la plantilla. En 2020, HireRight seleccionó a más de 20 millones de solicitantes, empleados y contratistas para sus clientes.
Como uno de los mayores proveedores mundiales de servicios de verificación de antecedentes, HireRight está comprometido a ayudar a organizaciones de todos los tamaños a implementar, utilizar y perfeccionar eficazmente sus programas de verificación de antecedentes. Para garantizar que el proceso de selección de empleo sea correcto, cada vez, HireRight buscaba una solución integral e integrada de Voz del Cliente (VOC) capaz de impulsar resultados de rendimiento tanto en el centro de contacto como en toda la organización. La implementación de la gestión de comentarios de NiCE CXone permitió a HireRight hacer de la satisfacción del cliente (CSAT) una prioridad en toda la organización.
01 Antes
Procesos de COV altamente manuales
Los programas VOC de HireRight eran muy manuales; La empresa tenía poca información sobre el volumen de contactos, y las encuestas se distribuían por correo electrónico y se rastreaban mediante una hoja de cálculo. Los líderes y directivos se vieron desafiados a empoderar a los equipos con retroalimentación formal sobre el rendimiento y les resultó difícil aprovechar los datos para impulsar mejoras en procesos y servicios.
02 Deseo de cambiar
Buscando una solución unificada de CX
El equipo directivo de HireRight quería ofrecer una experiencia al cliente (CX) modernizada, lo que requeriría una visión más sólida de la inteligencia de negocio y una comprensión de dónde existían oportunidades de mejora. Mientras evaluaba soluciones CX, HireRight buscaba una plataforma lista para usar con todas las capacidades necesarias para gestionar un centro de contacto de clase mundial. HireRight eligió la plataforma NiCE CXone, la principal plataforma de experiencia del cliente en la nube, debido a su amplio conjunto de funciones y capacidades completas, incluyendo la gestión de feedback CXone.
03 Solución NiCE
Comprender la causa raíz de las quejas
HireRight abordó la implementación de CXone con reflexión, paso a paso. La empresa comenzó a utilizar CXone Feedback Management para proporcionar soporte estadístico a su equipo de gestión de cuentas mediante una integración de Salesforce con Tableau. Esta solución permitía el acceso en línea de visión y autoservicio a datos específicos de satisfacción del cliente desde la perspectiva de la gestión de cuentas.A continuación, la empresa comenzó a utilizar el feedback de las encuestas en su Programa de Calidad del Cliente, que se centra en identificar a los clientes con un mayor volumen de interacciones de atención al cliente y descubrir la causa raíz de sus problemas. CXone Feedback Management demostró su valor en el primer uso: un cliente que se quejaba frecuentemente de su proceso de cribado de drogas. Los procesos específicos de cada cliente relacionados con el cribado de drogas quedaron ocultos en las directrices utilizadas por los agentes de atención al cliente de HireRight. Tras enterarse de que esta era la causa raíz de las quejas del cliente, HireRight avanzó la información, mostrándola de forma más visible para que los agentes la consultaran con facilidad. El CSAT aumentó significativamente como resultado, pasando de menos de 10 a casi 80.El siguiente paso fue automatizar cómo los supervisores de HireRight revisan y hacen seguimiento a los detractores. Rastreando una gran variedad de información—¿Era el detractor un cliente o un contacto de candidato? ¿Cuál fue la causa raíz del detractor? ¿Cuál fue la verdadera razón por la que ofrecieron una respuesta poco favorable?—HireRight ahora puede identificar las mejoras necesarias y seguir el efecto de cualquier remediación en el CSAT.
"Ha sido una gran victoria para nosotros— poder entender y rastrear no solo que la gente no estaba satisfecha, sino por qué, y poder verlo de una manera significativa. No solo estamos obteniendo un montón de datos, estamos usando esos datos para construir una mejor organización."
Jane Dellinger
Supervisor Global de Calidad HireRight
04 Resultados
Construyendo una mejor organización
CXone Feedback Management ha permitido a HireRight conectar directamente la información de respuesta y los datos del Net Promoter Score (NPS) con brechas específicas de procesos y servicios, y hacer seguimiento de la efectividad de los cambios y mejoras en los procesos. En el primer año de implementación, HireRight logró un aumento del 21% en NPS entre sus clientes de primer nivel y pudo entender qué mejoras de satisfacción del cliente contribuyeron a las ganancias.HireRight logró un éxito similar entre los clientes incluidos en su Programa de Calidad del Cliente. A lo largo de nueve meses, el 55% de esos clientes experimentó una mejora en la satisfacción general, el 45% incrementó la satisfacción con el profesionalismo de los agentes, el 32% mejoró la resolución de problemas y el 36% incrementó el NPS.CXone Feedback Management también ofrece otro dato —uno no punitivo— para ayudar a los agentes a comprender su rendimiento."Ahora podemos compartir lo que el cliente piensa sobre nuestro rendimiento global y, en algunos casos, sobre su rendimiento como individuos", dijo Todd Baxter, director de servicios de HireRight. "Es increíblemente poderosa, muy significativa y cuenta toda la historia sobre ellos, situándolos en el centro de la historia."
05 Futuro
Expansión a mercados internacionales
CXone Feedback Management ha permitido a HireRight aumentar la visibilidad de las métricas y los factores que impulsan el CSAT en toda la organización. Los planes futuros incluyen ampliar el uso de la solución a otros mercados para impulsar mejoras en todo el mundo."Ahora, el CSAT es uno de los cinco principales enfoques organizativos", dijo Janie Dellinger, supervisora global de calidad en HireRight. "CXone Feedback Management ha dado mayor visibilidad a quienes están fuera del servicio al cliente para no solo promover una mejor puntuación, sino también alinear realmente la capacidad de un servicio mejorado y luego medirla. Ahora es una parte esperada de lo que utiliza nuestro equipo de go-to-market y de lo que los ejecutivos de alto nivel revisan."
"Somos capaces de utilizar los datos y desglosarlos de formas que son significativas para nosotros como organización, para mejorar el servicio, que es obviamente el objetivo número uno, pero también para mostrar a nuestros directivos y a otras personas dentro de la empresa que lo que hacemos está funcionando."
