Estudio de caso: 211 LA y Expivia

PERFIL DEL CLIENTE

EL RETO

Como recurso de primera línea para los 10 millones de residentes del condado de Los Ángeles, 211 LA jugó un papel clave durante la pandemia del COVID-19. Las llamadas a su línea directa de desastres aumentaron en febrero de 2020 y se intensificaron drásticamente a principios de marzo, cuando los agentes comenzaron a trabajar desde casa.

"Teníamos dos problemas que tratar simultáneamente", dijo Amy Latzer, directora de operaciones de 211 LA County. "Era urgente que regresáramos a nuestros agentes a casa para mantenerlos a salvo. Al mismo tiempo, el condado nos activó oficialmente, lo que significa que los residentes llamaban al 211 para obtener más información sobre el COVID-19, como lugares de pruebas, preocupaciones médicas y más".

"Nuestro volumen de llamadas aumentó un 150% en muy poco tiempo. No había manera de que nuestros 50 agentes pudieran atender ese enorme aumento. Necesitábamos un socio que pudiera incorporar agentes adicionales y ponerlos al día rápidamente", dijo.

"También necesitábamos una empresa que usara CXone™ de NiCE. Hacer que los otros agentes iniciaran sesión en nuestro sistema CXone reduciría el tiempo de capacitación y nos daría mayor visibilidad de sus actividades, para que pudiéramos ofrecerles orientación y apoyo", dijo Amy.

LA SOLUCIÓN

Amy hizo un llamado a algunas empresas que también usan CXone y Tom Laird, director ejecutivo de Expivia Interaction Marketing, respondió rápidamente.

Dado que Expivia también usa CXone con una amplia variedad de clientes, pudo cumplir los requisitos de 211 LA de incorporar rápidamente más agentes conforme los volúmenes de llamadas seguían aumentando.

"Nuestro personal recibió capacitación en 48 horas y está listo para comenzar a atender llamadas", dijo Tom. "Conforme aumentaban los volúmenes de 211 LA, Amy solicitaba ayuda adicional. Al final, teníamos un equipo de unos 200 agentes apoyando al personal de 211 LA. Ambos equipos trabajaron de forma totalmente virtual porque todos nuestros agentes también trabajaban desde casa".

"CXone ayudó a que todos los componentes móviles encajaran en su lugar de la forma más fluida posible", dijo Tom. "Fue un alivio inmenso, porque no tuvimos que preocuparnos por la tecnología durante esta crisis. La plataforma en la nube de CXone lo hizo todo posible".

“CXone ayudó a que todas las piezas móviles encajaran en su lugar de la manera más fluida posible. Fue un alivio inmenso, porque no tuvimos que preocuparnos por la tecnología durante la pandemia”.

Tom Laird

DIRECTOR EJECUTIVO
Expivia Interaction Marketing

“Ya teníamos algunos agentes que trabajaban desde casa. Con CXone, también fue fácil trasladar a todos a casa”.

Amy Latzer

Directora de operaciones
211 LA County

OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS

La transición de la fuerza laboral de ambos Contact Center a sus casas fue una novedad para 211 LA y Expivia. Tom explica que antes desconfiaba del modelo de trabajo desde casa por preocupaciones de seguridad en el servicio a los clientes financieros de Expivia. Sin embargo, cuando los clientes de Expivia comenzaron a preguntar sobre el plan de la compañía para la continuidad empresarial y la recuperación ante desastres, comenzó a reconsiderar su posición.

"Dado que CXone funciona en la nube, nuestros agentes pueden trabajar fácilmente desde cualquier lugar. Hicimos la transición de todo nuestro equipo al trabajo desde casa en 72 horas", dijo Tom.

"El aspecto de telefonía del softphone integrado de CXone también hizo que fuera extremadamente fácil para nuestros agentes comenzar a atender llamadas rápidamente. No necesitaron descargar ni configurar nada", dijo.

Amy explicó que 211 LA ya tenía un plan de continuidad empresarial ante desastres naturales como terremotos. El plan también resultó beneficioso para trasladar a todos los agentes a casa durante el COVID-19.

"Ya teníamos algunos agentes trabajando desde casa", dijo Amy. "Con CXone, también fue fácil trasladar a todos los otros a casa. Solo necesitábamos estar seguros de que tenían el hardware y la conexión a Internet adecuados para seguir atendiendo llamadas".

Consejos para otros Contact Centers sobre cómo afrontar una pandemia

Amy y Tom compartieron las mejores prácticas y consejos para otros Contact Centers que necesitan asegurar la continuidad empresarial durante un desastre como el COVID-19.

"Los paneles de CXone son fundamentales cuando los agentes trabajan de forma remota", dijo Tom. "Podemos analizar los KPI de cada agente y asegurarnos de que alcancen sus métricas".

"También es vital mantener a los agentes comprometidos, especialmente cuando ya no están en la oficina", dijo. "La gamificación de CXone ha adquirido un nivel de importancia completamente nuevo. Estamos tratando de implementar juegos que sean divertidos, para que los agentes se sientan parte de una empresa que se preocupa", dijo.

Amy recomienda a otros Contact Centers que se comuniquen "Incluso más de lo que creen necesario, de múltiples maneras, ya sea por teléfono, IM, mensajes de texto, videollamadas… cualquier método que resulte eficaz".

"También es importante ser flexible, creativo y estar dispuesto a corregir el rumbo como equipo. Creo que se debe ser honesto con los empleados y decirles que no todo saldrá bien la primera vez y eso está BIEN. Ninguno de nosotros tiene experiencia en mantener una organización en funcionamiento durante una pandemia. Por eso es importante tener una mentalidad de aprendizaje y reforzarla en el equipo", dijo.

Trabajar como socios para asegurar la continuidad empresarial ha sido una experiencia revolucionaria tanto para 211 LA como para Expivia. Como ambas organizaciones usan CXone, fue un proceso sencillo ampliar rápidamente la fuerza laboral de 211 LA para incluir a los agentes de Expivia.

La experiencia ha tenido un impacto duradero en Tom y en Amy. "Ha sido muy significativo trabajar con 211 LA y ayudar a sus clientes en un momento de gran necesidad", dijo Tom. "Le doy mucho crédito a Amy y su personal por lo que hacen todos los días".

Amy reflejó los sentimientos de Tom: "Es un honor ayudar a las personas en sus momentos más vulnerables. Esta pandemia cambiará para siempre la forma en que todos hacemos negocios".