Estudio de caso: Residuos costeros y reciclaje

Coastal Waste & Recycling es una de las empresas independientes de reciclaje de residuos sólidos y reciclaje de más rápido crecimiento en el sureste, atendiendo aproximadamente a 450.000 clientes residenciales, comerciales, industriales y municipales en Florida, Georgia y Carolina del Sur. Un año después de comenzar su viaje con el NiCE CXone, las operaciones seguían fragmentadas. Las colas de enrutamiento eran estáticas, los agentes alternaban entre sistemas y el conocimiento crítico vivía en carpetas, hojas de cálculo y chats ocultos de Teams. Un especialista en entrada de datos de nivel inicial vio la carencia desde dentro del trabajo y recibió acceso para cerrarla. Lo que se construyó durante los siguientes doce meses permitió a Coastal asumir un contrato municipal de 90.000 viviendas con solo cinco agentes temporales durante menos de noventa días, sin una sola contratación permanente.

01 ANTES

Una plataforma con potencial. Un flujo de trabajo sostenido por papel.

Coastal Waste & Recycling fue fundada en 2017 y ha alcanzado aproximadamente 450.000 clientes en más de 40 ubicaciones, con una flota de casi 600 camiones que sirven a los mercados residenciales, comerciales, industriales y municipales. El centro de contacto detrás de esa operación se encarga de la configuración del servicio, facturación, programación, permisos y coordinación municipal en todos los territorios que presta servicio a Coast.

Hace un año, la plataforma que apoyaba ese trabajo era nueva. El NiCE CXone estaba en funcionamiento. La capa de enrutamiento digital que había instalado un integrador externo nunca funcionó según lo diseñado y se desactivó en la primera semana de funcionamiento. Lo que lo reemplazó fue la estructura más sencilla posible: un correo electrónico, una bandeja de entrada, una sola cola. Cualquier cosa que necesitara una nueva bandeja de entrada recibía una nueva.

Ese enfoque ponía la carga operativa en papel. Carpetas en cada escritorio. Impresos cuando se necesitaba trasladar información urgente. Cuando un horario cambiaba o se retrasaba una ruta, los supervisores iban de mesa en mesa repartiendo copias como si fueran hojas de trabajo del aula. Si un agente no sabía algo, se acercaba a alguien que sí lo sabía, o se metía en un chat de Teams. La mayoría de las noches, el equipo terminaba el día con quince a veinticinco correos sin resolver que se trasladaban al siguiente.

El equipo de facturación acababa de dejar Outlook y seguía funcionando con los hábitos que conlleva. Dos personas trabajando con el mismo correo. Etiquetas malinterpretadas entre compañeros. Correos electrónicos perdidos en cadenas de seguimiento. La facturación no estaba disponible en absoluto por teléfono, así que cuando un cliente llamaba con una pregunta sobre la facturación, la llamada no tenía a dónde ir.

Trabajando en la cola industrial de correos electrónicos, Christian McFarland, un especialista en introducción de datos aproximadamente dos semanas después de empezar el trabajo, estaba observando todo. El potencial de la plataforma estaba claramente ahí. Lo que había encima no lo era.

02 DESEO DE CAMBIAR

Un proyecto de prueba. Un líder dispuesto a entregar las llaves.

El cambio vino del propietario de la plataforma informática, Dustin Meadows, que anteriormente había gestionado el centro de contacto y contratado a McFarland. Meadows estaba dirigiendo la plataforma y una planta de agentes al mismo tiempo, y necesitaba delegar. También había notado que su nuevo empleado de entrada de datos había dominado el trabajo rápidamente y hacía preguntas que iban más allá de eso.

El acceso se presentó en una forma específica: Studio, el entorno de scripting visual de CXone y permiso para experimentar. McFarland comenzó en un canal de prueba. En cuestión de semanas, llegó la primera oportunidad real.

El especialista en permisos a tiempo completo de Coastal dimitió sin previo aviso. Había sido el único punto de contacto para presentar permisos municipales en los densos mercados urbanos de Florida, donde cada nuevo contenedor, ruta y instalación industrial requería papeleo antes de que un camión pudiera moverse. Dejó un flujo de trabajo que no podía funcionar sin ella: una única bandeja de entrada de Outlook, formularios en papel, relaciones con secretarios municipales y una hoja de referencias con tiempos de entrega de permisos de cuarenta y ocho horas a cinco días en todos los municipios que servía Coaster. Cuando se fue, los permisos simplemente cesaron.

"Pensé, vale, creo que sé lo suficiente de Studio para montar una cola real", dijo McFarland. Unió un primer flujo de extremo a extremo. Una admisión de JotForm. Un camino de enrutamiento de Studio. Una cola dedicada a habilidades. Tres o cuatro semanas después, la obtención automática de permisos formó parte del flujo de trabajo habitual. El cambio de Miami-Dade es prácticamente instantáneo. Miami Beach es la única que queda en el agua. En cualquier otro lugar, cuando un comercial cierra una cuenta nueva por la mañana que necesita un contenedor mañana, el permiso puede presentarse en diez minutos.

El primer proyecto tuvo éxito. El techo real de la plataforma ya era visible. Cada build a partir de ese momento era cuestión de qué abordar a continuación.

"CXone nos ha permitido trabajar juntos en lugar de segmentarnos por departamento. Antes teníamos muros muy altos. Oh, este cliente tiene un problema de facturación, necesito traer esto aquí y no lo volveré a ver nunca más."

Christian McFarland

Especialista en Introducción de Datos
Residuos y reciclaje costeros

03 NICE SOLUTION

Construido dentro de la obra. Cada capacidad para resolver un problema costero había sobrevivido.

Lo que Coastal construyó durante los siguientes doce meses no fue un único proyecto, sino un conjunto conectado de capacidades superpuestas a la plataforma CXone. El estudio era la herramienta. El motor de enrutamiento, las APIs y el espacio de trabajo de agentes de CXone fueron la base. Cada pieza reforzaba la anterior.

Orquestación dinámica de habilidades para facturación

El equipo de facturación entró en marcha después, trayendo un problema de enrutamiento que Studio por sí solo no pudo resolver. Los supervisores habían estado gestionando su flujo de trabajo en Outlook vigilando la longitud de las colas y reasignando verbalmente a los agentes. Querían ese mismo control en tiempo real en CXone.

Coastal lo construyó usando las APIs de CXone. Un script se ejecuta cada quince minutos, comprueba la longitud de la cola en cada cola de facturación y reasigna a los agentes entre sus habilidades primarias y secundarias según la demanda en vivo. Cuando una cola primaria se silencia, los agentes se desplazan automáticamente a donde está la obra. Cuando el volumen se dispara, se retraen. Sin intervención manual. Catorce a quince agentes de facturación cambian de tipo de trabajo por su cuenta durante todo el día. "Los flujos de trabajo no estaban igualados antes", dijo McFarland. "Algunas personas simplemente se quedaron quince minutos esperando a que pasara algo cuando podrían haberles asignado otra habilidad y siguieron trabajando."

Conocimiento contextual en el punto de la interacción

La segunda construcción sustituyó a las carpetas. Utilizando Power Apps, Coastal creó una base de conocimiento que surgió directamente dentro del espacio de trabajo de los agentes de CXone: contenido estructurado, barra de búsqueda, compatible con móviles, integrado donde los agentes ya trabajaban. Solo para los permisos, el efecto fue inmediato. Los agentes que antes reenviaban todas las preguntas sobre permisos al especialista ahora las gestionaban en flujo.

La prueba de estrés se realizó el 1 de enero, cuando Coastal puso en marcha un contrato residencial de 90.000 viviendas en el condado de Hernando, en el noroeste de Florida. El contrato duplicó aproximadamente la base de clientes residenciales de la noche a la mañana. La cola de correos alcanzó los 900 en su punto máximo. Los nuevos contratos traen nuevas reglas de facturación, nuevos tamaños de latas, nuevas gestiones de excepciones, y la mayoría aún no estaba documentada. Los agentes atendían llamadas a las que no tenían respuesta.

Coastal tomó el PDF del contrato, lo pasó por IA para generar un primer borrador de un artículo de ayuda y lo incorporó al espacio de trabajo del agente. Luego vino la parte interesante. Un flujo de trabajo capturaba todo lo que ocurría en el chat de Hernando County Teams, lo pasaba por IA, extraía los nuevos detalles procedimentales que el equipo estaba aprendiendo en tiempo real y los añadía al artículo de conocimiento a diario. Cada mañana, la base de conocimientos se volvía más inteligente exactamente en lo que el equipo había aprendido el día anterior. "Cuando un agente está al teléfono, esa información simplemente está ahí", dijo McFarland. "En vez de poner al cliente en espera e ir a preguntar a alguien, pueden simplemente decir: tu dirección está en la zona tres, así que venimos los martes y viernes."

Integraciones más allá del centro de contacto

La tercera categoría de construcción conectaba CXone con los sistemas de los que dependía el trabajo de Coastal. Establecer un nuevo servicio en Miami-Dade requería un número de parcela de diecisiete dígitos del tasador del condado, y nunca fue fácil de encontrar. Las herramientas de búsqueda del tasador rechazaban las abreviaturas comunes de direcciones: los agentes tenían que recordar que "AVE" no funcionaría, pero "AV" sí. La configuración media de una cuenta nueva duraba unos veinte minutos, y casi la mitad se dedicaba a buscar el número de parcela.

Coastal construyó una integración de la API de ArcGIS. La dirección de la entrada de JotForm pasa por ArcGIS para generar coordenadas, que se ejecutan automáticamente por el tasador de propiedades. Cuando el contacto aparece en la pantalla de un agente, el número de parcela ya está ahí. El tiempo de gestión de la nueva cuenta bajó entre un cuarenta y cincuenta por ciento.

Junto al trabajo con ArcGIS, los flujos de trabajo de JotForm se refactorizaron en motores de validación dinámica dentro de CXone, y Power Automate asumió procesos municipales que antes dependían de cadenas de correo manuales. Un flujo de trabajo de Release of Lien asistido por IA está a días de su despliegue y se espera que colapse un retraso de diecinueve días analizando PDFs entrantes y generando automáticamente el documento terminado antes de que el agente toque la interacción.

RESULTADOS 04

Un contrato de 90.000 viviendas, absorbido sin añadir ni una sola contratación permanente

La prueba más clara de lo que Coastal construyó apareció cuando el condado de Hernando salió en marcha. Duplicar la base de clientes residenciales en un día, mientras se pone en marcha la facturación desde cero, se entregan nuevos botes y se absorbe un conjunto completamente nuevo de normas municipales, en condiciones anteriores habría requerido decenas de nuevos agentes. Coastal contrató a cinco. Por menos de noventa días. No hay relleno permanente.

El mecanismo era la capa de mezcla prioritaria. Cuando la longitud de las colas en el condado de Hernando se disparó tanto en el correo electrónico como en las llamadas, los agentes de oficinas en Panama City y Largo, cuya principal habilidad era otra cosa, absorbían la carga solo cuando sus colas principales estaban vacías. El script de orquestación de habilidades del equipo de facturación se ejecutó en paralelo durante la misma ventana, manteniendo sus líneas de negocio existentes saludables mientras el nuevo contrato entraba en vigor."

Los números financieros siguieron a los operativos. Durante el periodo de construcción, salieron dos puestos de especialista a tiempo completo en Coast: el especialista en permisos y el especialista en informes medioambientales. Sus flujos de trabajo ahora se ejecutan dentro de CXone como parte de la cola estándar, sin necesidad de relleno. El ahorro anual estimado del esfuerzo de redeplegación asciende a aproximadamente 125.000 dólares. El tiempo de gestión de la nueva cuenta bajó entre un cuarenta y cincuenta por ciento. Las tasas de escalada bajaron. Los contactos repetidos en el lado digital disminuyeron, lo que Coastal observa como un indicador de la resolución en el primer contacto.

El cambio cultural puede ser el resultado más duradero. Hace un año, la mayoría de la planta no creía que la plataforma pudiera hacer mucho. Ahora, agentes y supervisores llegan a McFarland con ideas que han pensado por sí mismos. "Ahora ven el potencial del producto", dijo McFarland. "Saben lo que quieren que haga. La gente viene a mí diciendo: sé que el sistema podría hacer esto, ¿puede hacerlo?"

05 FUTURO

Desde la cimentación hasta el volante de inercia

Coastal aún no está ejecutando una IA orientada al cliente en producción, y la ausencia es deliberada. El propietario de la plataforma de TI ha sido explícito: la base de datos debe estar justo antes de que la casa se levante. Eso significa conectar Snowflake, integrar con Salesforce y dejar la capa de datos lo suficientemente limpia para que los casos de uso de IA realmente funcionen al lanzarse. "Si nuestros datos no están limpios, no van a funcionar", dijo Meadows. "Queremos asegurarnos de que, cuando adoptemos, lo hagamos por las razones correctas y estamos preparados para las soluciones correctas."

Las prioridades a corto plazo son concretas. Un encargado automático impulsado por IA es el primer objetivo, posicionado para reemplazar el IVR en los equipos de facturación y cobro y ofrecer a los clientes una relación persistente con un único recolector en lugar de tener que cambiar de persona que conteste. La automatización de la liberación de gravamen está a pocos días del despliegue y se espera que colapse el actual retraso de diecinueve días en una respuesta el mismo día, reduciendo el trabajo del agente en cada documento de aproximadamente veinte a cinco minutos.

Más lejos, Coastal se está preparando para un proyecto de 120.000 viviendas previsto para entrar en marcha en octubre. "Este contrato de 90.000 casas fue como la primera vez que pudimos sentarnos en la mesa de los chicos guays", dijo McFarland. El siguiente asiento en la mesa ya está disponible.

"Las notas adhesivas han desaparecido. Las hojas de excepciones han desaparecido. Lo que los sustituyó es un ecosistema de compromiso totalmente orquestado que evoluciona continuamente con nuestro negocio y ofrece experiencias más rápidas, inteligentes y fluidas para nuestros clientes."

Christian McFarland

Especialista en Introducción de Datos
Residuos y reciclaje costeros