Caso de estudio: Intercambio de Red Abierto (ONE)

Desafío

Para una gran marca de cruceros, Open Network Exchange (ONE) ayuda a los consumidores a reservar vuelos y hoteles, gestionar actividades a bordo así como viajes posteriores al crucero, y mucho más. ONE quería mejorar la experiencia del cliente, crear más oportunidades para hacer ofertas segmentadas de venta adicional y cruzada cuando los clientes llegan a agentes en vivo, y dirigir más transacciones posteriores a la compra a opciones de autoservicio. La empresa se propuso resolver al menos la mitad de las consultas más comunes tras la compra mediante automatización. Con estas optimizaciones en mente, ONE buscó un nuevo conjunto de herramientas para interactuar con los agentes y optimizar sus horarios.

"Sabíamos que aprovechar Enlighten XO automatizaría varios procesos de pago y desviaría llamadas, ¡pero no esperaba superar nuestros objetivos! Enlighten AI ha transformado fundamentalmente las operaciones de nuestra empresa."

Ryan Romero

Vicepresidente Senior de Tecnología Global
Estrategia e innovación
Intercambio de Red Abierto

Solución

La extensa implementación de NICE CXone de ONE, incluyendo Enlighten XO, ayudó a la empresa a alcanzar varios objetivos para interacciones más eficaces y eficientes. Enlighten XO aprende a partir de datos conversacionales para reconocer las necesidades de los clientes y desarrolla flujos de trabajo empresariales, permitiendo a Autopilot resolver interacciones de autoservicio. El volumen de llamadas ha bajado un 30%, las escaladas de llamadas un 20% y los ingresos por llamada han subido un 15%. Autopilot gestiona el 76% de las llamadas de pago a plazos de bajo valor, superando el objetivo de ONE en un 50%. La empresa planea expandir significativamente la IA a través de CXone para seguir mejorando la experiencia del cliente, especialmente con NICE Enlighten Copilot para ayudar a los agentes en tiempo real.