Estudio de caso: Mobiliario de ciudad

El reto

Antes de NiCE CXone, City Furniture utilizaba un sistema Cisco local que proporcionaba información inexacta de forma constante. "Tuvimos que extraer los informes manuales nosotros mismos y realizar muchas soluciones tediosas para obtener los datos correctos y entender el rendimiento de nuestros agentes", recuerda Megan Davis, responsable del Centro de Contacto. "Nuestro antiguo sistema no podía soportar los requisitos de nuestro negocio, así que empezamos a buscar otra solución de centro de contacto."

SOBRE LA SOLUCIÓN DE Nice

"CXone Quality Management ha marcado una gran diferencia en la calidad general de nuestras llamadas — de hecho, ahora estamos muy por encima de nuestro objetivo de calidad para el año y para el próximo año tendremos que subirlo."

Megan Davis

Gestor del Centro de Contacto
Mobiliario urbano

La solución

City Furniture quería la mejor solución de centro de contacto del mercado que pudiera satisfacer sus requisitos. "Solo en el último año, aumentamos nuestro equipo en un 40% para apoyar el crecimiento de la empresa", explica Megan. "Necesitábamos una nueva solución de centro de contacto que nos diera visibilidad sobre cómo atendíamos a los clientes. Era fundamental que el nuevo sistema tuviera datos fiables y actualizados para que pudiéramos sentirnos seguros al usarlos para tomar decisiones empresariales."

City Furniture eligió NiCE CXone, lo que ha tenido un gran impacto en el centro de contacto de la compañía. "Con CXone, ahora confío en los datos y entiendo exactamente cómo nos está desempeñando. Por ejemplo, desde que implementamos CXone, hemos pasado de atender nueve llamadas por hora por agente a 13", dice Megan. "Y hemos logrado avances reales en nuestras estadísticas de tiempo de espera fomentando prácticas que ayudan a que los clientes salgan de la cola y se conecten más rápido en la llamada con el agente."

Impulsar interacciones de alta calidad con la gestión de calidad de CXone

Ofrecer una experiencia al cliente excepcional es fundamental para City Furniture, por lo que CXone Quality Management se utiliza para mejorar la calidad de las llamadas y las métricas de rendimiento. "Estamos muy centrados en la resolución de una sola llamada", explica Megan. "Queremos saber si los agentes son corteses y profesionales y si siguen nuestro guion — hay muchos criterios con los que se les califica."

"Con nuestro sistema antiguo, podíamos escuchar llamadas pero no podíamos almacenar los datos, así que teníamos que guardar las puntuaciones en Excel. Fue un proceso muy tedioso para el equipo de calidad, y fue difícil para los agentes vincular sus puntuaciones a decisiones concretas."

"Usando CXone Quality Management, nuestro equipo de calidad ahora puede puntuar fácilmente las llamadas y envían a cada agente un paquete que contiene el audio y vídeo de la llamada puntuada para que también puedan revisarla. El paquete también incluye comentarios del equipo de calidad sobre cómo los agentes pueden mejorar o notas sobre lo que han hecho bien", explica.

"Dar a los agentes la capacidad de escuchar sus propias llamadas ha ayudado a nuestras puntuaciones de calidad, y están obteniendo una mayor visibilidad de su rendimiento. CXone Quality Management ha marcado una gran diferencia en la calidad general de nuestras llamadas. De hecho, ahora estamos muy por encima de nuestro objetivo de calidad para el año y para el próximo año tendremos que subirlo!"

Utilizar el omnicanal para ofrecer a los clientes la opción de canales

City Furniture utiliza CXone Omnichannel Routing para ofrecer múltiples canales entre los que sus clientes pueden elegir, incluyendo teléfono, correo electrónico y chat. "Asignamos agentes específicos a canales concretos, porque se necesita un conjunto de habilidades para hacerlo bien en cada canal", explica Megan. "Por ejemplo, necesitamos a alguien que sepa gramática para responder a los chats. Utilizamos CXone Quality Management para comprobar la calidad de todas las interacciones por chat y llamadas y asegurarnos de que los agentes cumplen con nuestros estándares."

Visibilidad en tiempo real de métricas clave de rendimiento

Al dar visibilidad a los agentes sobre métricas importantes, City Furniture ha observado aumentos tanto en el rendimiento como en la implicación. Con CXone Performance Management, los agentes pueden revisar sus propios paneles de control y es mucho más fácil ver rápidamente cómo está rindiendo todo el equipo de un vistazo.

"Con nuestro sistema antiguo, los agentes no podían sacar sus propios informes — tendríamos que darles la información verbalmente o escribirla", dice Megan. "Ahora, con CXone Performance Management, tenemos grandes pantallas en nuestro centro de contacto que muestran, en tiempo real, tanto el rendimiento global del equipo como las métricas de cada agente. Nuestros supervisores utilizan las métricas individuales para saber inmediatamente qué agentes necesitan coaching."

"Los agentes también agradecen poder averiguar cómo están inmediatamente en lugar de esperar a que podamos darles esa información", dice Megan.

Megan está entusiasmada con la experiencia de City Furniture con NiCE CXone. "CXone nos ha dado una nueva visibilidad sobre cómo cuidamos a nuestros clientes, y ahora gestionamos nuestro centro de contacto usando datos en tiempo real en los que confiamos. Dado que CXone es una plataforma unificada e integrada, también podemos implementar fácilmente cualquiera de las otras soluciones CXone, como CXone Quality Management. Eso significa que no estamos atrapados con soluciones dispares que no pueden 'hablar' entre sí", explica.

"Sin duda recomendaría NiCE CXone a cualquiera", continúa Megan. "No somos una empresa enorme, pero el equipo de NiCE CXone siempre nos trata como si fuéramos uno de sus clientes más importantes."

"CXone nos ha dado una nueva visibilidad sobre cómo cuidamos a nuestros clientes, y ahora gestionamos nuestro centro de contacto usando datos en tiempo real en los que confiamos."

Megan Davis

Gestor del Centro de Contacto
Mobiliario urbano