EL RETO
Antes de CXone de NiCE, City Furniture usaba un sistema Cisco local que constantemente daba información inexacta. "Tuvimos que generar informes manuales nosotros mismos y hacer muchas soluciones alternativas tediosas para obtener los datos correctos y comprender el desempeño de nuestros agentes", recuerda Megan Davis, gerente de Contact Center. "Nuestro antiguo sistema no podía cubrir las necesidades de nuestra empresa, por lo que comenzamos a buscar una solución de Contact Center diferente".
LA SOLUCIÓN
City Furniture quería la mejor solución de Contact Center del mercado que pudiera cumplir sus requisitos. "Solo el año pasado, aumentamos nuestro equipo en un 40% para apoyar el crecimiento de la empresa", explica Megan. "Necesitábamos una nueva solución de Contact Center que nos diera visibilidad sobre cómo estábamos atendiendo a los clientes. Era fundamental que el nuevo sistema tuviera datos confiables y actualizados para que pudiéramos usarlo con confianza para tomar decisiones empresariales".
City Furniture seleccionó CXone de NiCE, lo que tuvo un gran impacto en Contact Center de la empresa. "Con CXone, ahora confío en los datos y entiendo exactamente cómo es nuestro desempeño. Por ejemplo, desde que implementamos CXone, pasamos de atender nueve llamadas por hora por agente a 13", dice Megan. "Hemos logrado un progreso real en nuestras estadísticas de tiempo de espera fomentando prácticas que ayudan a que los clientes salgan de la fila y se conecten a la llamada con el agente más rápidamente".
Impulsando interacciones de alta calidad con Gestión de calidad de CXone
Ofrecer una experiencia del cliente excepcional es importante para City Furniture, por eso usa Gestión de calidad de CXone para mejorar la calidad de las llamadas y las métricas de desempeño. "Estamos muy centrados en la resolución de una sola llamada", explica Megan. "Queremos saber si los agentes son amables y profesionales y si siguen nuestro guion; hay muchos criterios para calificarlos".
"Con nuestro sistema anterior, podíamos escuchar las llamadas, pero no podíamos almacenar los datos, así que teníamos que guardar las puntuaciones en Excel. Era un proceso muy tedioso para el equipo de calidad y a los agentes les resultaba difícil vincular sus puntuaciones con llamadas específicas".
"Usando Gestión de calidad de CXone, nuestro equipo de calidad ahora puede calificar llamadas fácilmente y envía a cada agente un paquete que contiene el audio y video de la llamada calificada para que también puedan revisarla. El paquete también incluye comentarios del equipo de calidad sobre cómo los agentes pueden mejorar o notas sobre lo que hicieron bien", explica.
"Darles a los agentes la capacidad de escuchar sus propias llamadas ha mejorado nuestras puntuaciones de calidad y ahora obtienen una mayor visibilidad de su desempeño. Gestión de calidad de CXone ha marcado una gran diferencia en nuestra calidad general de llamadas. De hecho, ahora estamos muy por encima de nuestro objetivo de calidad de este año y, para el próximo año, tendremos que aumentarlo".
Usando la omnicanalidad para ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir entre distintos canales
City Furniture usa Enrutamiento de omnicanalidad de CXone para ofrecer a sus clientes múltiples canales entre los que pueden elegir, incluyendo teléfono, correo electrónico y chat. "Asignamos agentes específicos a canales específicos, porque se necesitan ciertas competencias para tener un buen desempeño en cada canal", explica Megan. "Por ejemplo, necesitamos a alguien que sea bueno con la gramática para responder los chats. Usamos Gestión de calidad de CXone para verificar la calidad de todas las interacciones telefónicas y de chat para asegurarnos de que los agentes cumplan nuestros estándares".
Visibilidad en tiempo real de las métricas de desempeño clave
Dándoles a los agentes visibilidad sobre las métricas importantes, City Furniture ha notado aumentos tanto en el desempeño como en el compromiso. Con Gestión del desempeño de CXone, los agentes pueden revisar sus propios paneles y es mucho más fácil ver rápidamente cómo se desempeña todo el equipo de un vistazo.
"Con nuestro sistema anterior, los agentes no podían generar sus propios informes; teníamos que darles la información verbalmente o escribirla", dice Megan. "Ahora con Gestión del desempeño de CXone, tenemos pantallas grandes en nuestro Contact Center que muestran, en tiempo real, tanto el desempeño general del equipo como las métricas de cada agente. Nuestros supervisores usan las métricas individuales para saber inmediatamente qué agentes necesitan capacitación".
"Los agentes también aprecian saber cómo les va inmediatamente en lugar de esperar hasta que podamos darles esa información", dice Megan.
Megan está entusiasmada con la experiencia de City Furniture con CXone de NiCE. "CXone nos dio una nueva visibilidad sobre cómo atendemos a nuestros clientes y ahora administramos nuestro Contact Center usando datos en tiempo real en los que confiamos. Dado que CXone es una plataforma unificada e integrada, también podemos implementar fácilmente cualquiera de las otras soluciones de CXone, como Gestión de calidad de CXone. Eso significa que no estamos atrapados con soluciones dispares que no pueden 'comunicarse' entre sí", explica.
"Definitivamente recomendaría CXone de NiCE a cualquiera", continúa Megan. "No somos una empresa grande, pero el equipo de CXone de NiCE siempre nos trata como si fuéramos uno de sus clientes más importantes".
