ESTUDIO DE CASO: AEGEA

El reto

AEGEA enfrentó varios desafíos en sus operaciones de atención al cliente, especialmente a medida que la empresa crecía. Con un número creciente de clientes y un volumen creciente de consultas, el equipo de atención al cliente de AEGEA necesitaba una solución que pudiera:

• Reduce la dependencia de los representantes de atención al cliente automatizando el soporte de primer nivel.
• Aumenta la satisfacción del cliente ofreciendo un servicio más rápido y eficiente.
• Integra sin problemas con los sistemas existentes, incluyendo Zendesk, CRM, facturación, software SIG y más.
• Ofrece opciones de autoservicio para empoderar a los clientes y reducir las fricciones en su trayectoria de servicio.

La empresa se centraba en minimizar la carga de trabajo del personal de soporte, asegurando al mismo tiempo un servicio de alta calidad y preparándose para el crecimiento futuro mediante adquisiciones. AEGEA necesitaba una solución que pudiera gestionar y encaminar las consultas de los clientes de manera eficaz, proporcionando respuestas precisas a una amplia variedad de problemas como consultas sobre el suministro de agua, solicitudes de facturas e informes de fugas.

"Con NiCE Cognigy pudimos desplegar un chatbot para ayudar a los usuarios en Rio Grande du Sul en tan solo seis horas."

Jean de Oliveira

AEGEA

La solución

AEGEA se asoció con GBPA para implementar un enfoque modular para diseñar y desplegar agentes de IA impulsados por NiCE Cognigy. La solución se integró en los sistemas existentes de AEGEA y proporcionó una experiencia fluida al cliente a través de múltiples puntos de contacto, especialmente a través de WhatsApp.

Las capacidades principales del Agente de IA incluyen:

• Ruta inteligente: Dirigir consultas al representante de atención al cliente adecuado
• Participación proactiva: Ofrecer información relevante como el estado del suministro de agua o recordatorios de pago.
• Autoservicio: Permite a los clientes resolver problemas comunes como pagos de facturas, reconexiones y cortes de servicio sin necesidad de intervención humana.
• Escalada humana: Entregar consultas complejas de forma fluida a los representantes de atención al cliente cuando es necesario.

Estas características permitieron a AEGEA no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también reducir significativamente la dependencia de los representantes de atención al cliente, liberándoles para centrarse en tareas más complejas.

El impacto

La implementación del Agente de IA de NiCE Cognigy en WhatsApp condujo a mejoras significativas tanto en la satisfacción del cliente como en la eficiencia operativa. Durante los meses de mayor actividad, el número de conversaciones a través de WhatsApp superó las 1.100.000, lo que demuestra el aumento de la interacción con la solución de autoservicio. Este cambio resultó en una tasa de retención del 87% de contactos de WhatsApp, reduciendo el volumen de consultas tradicionales basadas en voz. La solución de IA gestiona eficazmente escenarios de alta demanda, como la escasez de agua y las interrupciones del servicio, asegurando que los clientes reciban información oportuna y precisa. Como resultado, los clientes de AEGEA disfrutan de soluciones más rápidas a problemas comunes, lo que conduce a mayores niveles de satisfacción y a una experiencia de servicio más fluida.

Construyendo sobre el éxito

AEGEA aprovechó la flexibilidad y escalabilidad de NiCE Cognigy para maximizar su potencial en la aceleración de la distribución de ayuda durante una crisis humanitaria.