CASO DE ÉXITO: Henkel

El Desafío

Henkel Consumer Brands reconoció que los canales tradicionales de atención, como el correo electrónico y las centrales telefónicas, ya no eran suficientes en un escenario marcado por expectativas inmediatas y digital-first por parte de los consumidores. Cada vez más, los clientes exigían soporte rápido e intuitivo, disponible en una gama creciente de puntos de contacto, incluidas las redes sociales.

Para atender estas demandas, Henkel necesitaba una solución preparada para el futuro, que fuera al mismo tiempo escalable y altamente inteligente. La empresa buscaba una plataforma que pudiera implementarse con facilidad en diferentes mercados e idiomas, manteniendo la flexibilidad necesaria para adaptarse a las particularidades de cada marca y perfil de consumidor. De manera crucial, esta solución debía ser agnóstica de canal, capaz de integrarse a diversos canales como WhatsApp, Instagram y web chat, y también agnóstica de backend, conectándose de manera fluida a los sistemas existentes de CRM y gestión de contenido.

Igualmente importante era la necesidad de obtener insights de comportamiento profundos. Henkel quería capturar la voz del consumidor, obteniendo una comprensión en tiempo real de lo que los usuarios buscaban, de cómo interactuaban con las acciones de marketing y de qué influía en sus decisiones de compra.

La Solución

Para concretar su visión de un modelo de engagement con el cliente más inteligente, escalable y orientado por insights, Henkel adoptó la Plataforma de IA Agéntica de NiCE Cognigy para orquestar, gestionar y escalar interacciones basadas en IA en mercados globales, marcas y canales.

Aplicaciones en el Mundo Real

Las capacidades de NiCE Cognigy AI cobraron vida a través de diversos casos de uso en todo el portafolio de marcas de Henkel. Algunos ejemplos incluyen:

Loctite Product Advisor
Operando dentro de la división de adhesivos, este Agente de IA ayuda a los consumidores a elegir el producto más adecuado, reduciendo fricciones a lo largo de la jornada de compra.

Persil Stain Bot
Uno de los primeros Agentes de IA de Henkel, este asistente orienta a los usuarios en soluciones para la eliminación de manchas, adaptadas a los tipos de tejido y categorías de manchas. La solución combina la experiencia de la marca con recomendaciones personalizadas, disponibles 24/7.

Schwarzkopf Chat
Ofreciendo soporte a los consumidores en rutinas de cuidado capilar y en la elección de productos, este agente conversacional une la atención en tiempo real a la experiencia en belleza, aumentando la confianza del consumidor y la satisfacción con los productos.

Crème Supreme AI Expert
"Posicionado como un especialista digital en coloración capilar, este Agente de IA ofrece contenidos educativos y sugerencias de productos con base en las preferencias y necesidades de los usuarios, impulsando el engagement con la marca y la confianza del consumidor.

“Los Agentes de IA son un verdadero éxito para nosotros. Primero: ayudamos a nuestros consumidores. Segundo: construimos una relación directa con ellos. Tercero: promovemos una experiencia de marca positiva.”

Christian Hohmann

Head de Novas Tecnologias (IA) & Gestão de TI
Henkel

“Con NiCE Cognigy AI, elegimos una plataforma que entrega exactamente eso: una herramienta lo suficientemente flexible para atender diversos casos de uso y, al mismo tiempo, ofrecer una estructura común para la escalabilidad global y gobernanza.”

Christian Hohmann

Head de Novas Tecnologias (IA) & Gestão de TI
Henkel

El Impacto

Actualmente, Henkel Consumer Brands opera 25 Agentes de IA Agéntica en 11 países y 7 canales, atendiendo a más de 3 millones de usuarios y conduciendo más de 5 millones de interacciones con consumidores por año. Más de 10 marcas de Henkel son potenciadas por estos Agentes de IA, que ofrecen una atención consistente y multilingüe.

Al incorporar traducción en tiempo real en los contact centers, Henkel simplificó significativamente sus operaciones de atención, al mismo tiempo que expandió su alcance global. Estas innovaciones empoderan a los agentes humanos y amplían la escalabilidad de la operación.

El impacto va más allá de las ganancias operativas. Henkel ahora se beneficia de insights de consumidores en tiempo real, lo que le permite comprender mejor la intención del cliente y optimizar sus estrategias de marketing. La empresa registra una aceleración del 68 % en la investigación con consumidores a través de los análisis generados por los Agentes de IA. Con un toque digital humanizado, la marca también ha observado un aumento significativo en la fidelización de los clientes.