En una industria afectada por el agotamiento de los agentes y altas tasas de rotación, los centros de contacto deben adoptar un enfoque multifacético para mejorar la experiencia del agente (AX) y así mantenerlos comprometidos y satisfechos. Uno de esos "pilares" debería
ser integrar los sistemas de gestión de relaciones con clientes con soluciones de centros de contacto para eliminar fricciones en los agentes y ayudarles a tener más éxito en su trabajo.
La Conexión de Aseguramiento de la Calidad y Formación (QATC) encontró que los centros de contacto luchan con
tasas anuales de deserción de empleados del 30-45%. [i] Estas altas tasas están impulsadas por factores como el estrés, el liderazgo débil, el mal ambiente laboral, la formación insuficiente, herramientas técnicas anticuadas y un mercado laboral cambiante.
La situación actual del mercado laboral puede ser especialmente preocupante para los centros de contacto. La
Gran Dimisión disminuyó significativamente la fuerza laboral en general, y las bajas tasas de desempleo actuales sitúan a los trabajadores firmemente al mando en la relación empleador/empleado.
Para colmo, Gallup informó recientemente sobre una tendencia en el lugar de trabajo llamada "
quiet quitting". Gallup describe a los que abandonan el silencio como "personas que hacen lo mínimo requerido y están psicológicamente desconectadas de su trabajo", y calcula que la mitad de la fuerza laboral estadounidense entra en esta categoría.[ii]
Aunque tratar con empleados que ya están fuera de servicio no es nada nuevo, ver a este grupo descrito y cuantificado es revelador. Las organizaciones que quieren ofrecer una experiencia de atención al cliente consistentemente superior no pueden hacerlo con un equipo de agentes que solo hace "lo mínimo requerido". Las empresas deben implicar y motivar a sus empleados de primera línea haciendo que la experiencia del agente sea una prioridad.
¿Cómo pueden mejorar AX la integración de soluciones de gestión de relaciones con clientes con la tecnología de centros de contacto? En los centros de contacto digitales actuales, ofrecer a los agentes la tecnología adecuada es esencial para el éxito en el rendimiento. La tecnología influye en la satisfacción y retención de los empleados en todos los sectores. Por ejemplo, Adobe descubrió que
el 49% de los trabajadores dice que probablemente dejará su trabajo actual si no están contentos o frustrados con la tecnología en el lugar de trabajo.[iii]
La tecnología en el lugar de trabajo también es un factor en la satisfacción y el éxito de los agentes de centros de contacto. Cuando la firma de investigación ContactBabel encuestó a líderes de atención al cliente,
el 56% estuvo de acuerdo o totalmente de acuerdo en que la tecnología que no posee la funcionalidad o la información adecuadas impide que los agentes gestionen las solicitudes de los clientes de forma más eficaz. [iv] Fíjate que la tecnología insuficiente fue la que más votó.
Veamos más de cerca qué significa integrar software CRM con los sistemas de centros de atención telefónica y cómo esa integración mejora la experiencia laboral de un agente.
¿Qué significa integrar el software de gestión de relaciones con clientes con soluciones de centros de contacto?
El software de gestión de relaciones con clientes y las aplicaciones para centros de contacto son las dos principales soluciones que utilizan las organizaciones para ofrecer atención al cliente.
Las aplicaciones CRM se utilizan principalmente para gestionar las relaciones entre empresas y sus clientes, y también se emplean intensamente durante el proceso de ventas. Actúan como un repositorio central de información del cliente —como datos de contacto, historial de compras y detalles de interacción con el servicio al cliente— y automatizan procesos clave, incluyendo:
- Gestión de contactos
- Gestión de leads
- Análisis de ventas
- Previsión de ventas
- Gestión del rendimiento de ventas
Como puedes ver, los sistemas de gestión de relaciones con clientes están muy enfocados en las ventas.
Las
soluciones para centros de contacto, en cambio, se centran en permitir que los clientes reciban una asistencia rápida, precisa, cómoda y personalizada. Las capacidades principales incluyen:
- Enrutamiento
- Gestión de la plantilla, planificación y programación
- Canales de interacción (voz y digital)
- Autoservicio
- Informes y análisis
- Gestión de calidad y rendimiento
Aunque los centros de llamadas pueden influir en el proceso de ventas, la tecnología de centros de contacto principalmente ayuda a construir relaciones de fidelidad ayudando a las organizaciones a ofrecer experiencias de atención al cliente satisfactorias.
Cuando se integran entre sí, los sistemas de centros de llamadas pueden hacer que la información del cliente almacenada en las aplicaciones CRM sea más robusta. Por otro lado, los datos CRM enriquecidos permiten algunas funcionalidades adicionales en el software del centro de contacto y también permiten a los agentes establecer conexiones más satisfactorias con los clientes.
La integración entre CRM y centro de contacto en última instancia agiliza los procesos y hace que los agentes sean más eficaces y eficientes, todo lo cual mejora la
experiencia del agente. Vamos a profundizar un poco más.
4 formas en que las integraciones CRM pueden mejorar la experiencia de un agente de centro de contacto
Cuando los sistemas de gestión de la relación con el cliente se integran con la tecnología de centros de contacto, es como una pareja hecha en el cielo. Ambos son buenos por sí solos, pero aún mejor cuando están juntos. Aquí tienes algunas de las capacidades potenciadoras de AX que esta unión hace posibles.
1. Escritorio unificado de agentes
Los agentes suelen utilizar múltiples aplicaciones durante las interacciones con los clientes. De hecho, ContactBabel descubrió que
el 96% de las empresas requieren que sus agentes utilicen más de un sistema. [v] Profundizar en los datos revela que, de media, los agentes que trabajan en
el 40% de los encuestados tienen que usar cuatro o más solicitudes. [vi] Pero los agentes que trabajan en grandes centros de contacto (200+ plazas) son los que peor lo pasan:
el 35% de esos empleadores exigen a sus agentes que utilicen más de cinco aplicaciones
mientras ayudan a los clientes.[vii]El uso de numerosos sistemas dispares introduce múltiples riesgos y problemas:
- Aumenta la curva de aprendizaje para nuevos agentes
- Aumenta la probabilidad de que los agentes olviden un paso o cometan errores
- Aumenta los tiempos de manejo
- Distrae a los agentes de centrarse completamente en los clientes
- Añade fricción y frustración a la experiencia del agente
Un
escritorio unificado de agentes puede ayudar a mitigar estos riesgos y problemas al reunir todas las aplicaciones que utiliza un agente en una única interfaz de usuario. Esto puede incluir canales de interacción, aplicaciones CRM, sistemas de e-learning, bases de conocimiento, paneles de rendimiento y sistemas operativos de backend.
Esto mejora AX de varias maneras. Por ejemplo, el escritorio unificado del agente permite iniciar sesión con un solo inicio de sesión y elimina la necesidad de cambiar de ventana a través de varias ventanas para acceder a las diferentes aplicaciones. Esto también ayuda a los agentes a alcanzar sus objetivos de precisión y tiempo medio de manejo.
2. Enrutamiento por IA
Establecer una conexión personal con las marcas está cobrando cada vez más importancia para los consumidores. Por ejemplo, Salesforce informa que
"el 84% de los clientes dicen que quieren ser tratados como una persona en lugar de como un número cuando una marca intenta ganarse su negocio." [viii]
Una de las mejores formas de establecer estas conexiones para crear fidelidad en el centro de contacto es emparejar clientes con agentes que tengan personalidades similares o compatibles. Esto también es posible cuando los sistemas de gestión de relaciones con clientes se integran con soluciones de centros de contacto.
El
enrutamiento por IA es un enrutamiento inteligente que aprovecha la inteligencia artificial y los datos de CRM para emparejar clientes con agentes con los que probablemente "conecten". Las herramientas de enrutamiento con IA pueden consultar sistemas CRM para recopilar información sobre los clientes, como resultados de interacciones pasadas, preferencias de comunicación, puntuaciones de satisfacción y valor de vida del cliente (CLV). Según el perfil de cliente que crea el sistema de IA, el sistema redirigirá al cliente a un agente con el que probablemente se conecte.
No solo un enrutamiento más inteligente mejora la experiencia del cliente, sino que los agentes encontrarán más satisfactorio cuando "conecten" con las personas a las que están ayudando. Además, un mejor enrutamiento significa que los agentes no perderán demasiado tiempo transfiriendo clientes a otros equipos.
3. Capacidad para personalizar interacciones
Los datos alojados en las aplicaciones de gestión de relaciones con clientes también permiten a los agentes cumplir con las expectativas personalizando las interacciones de atención al cliente. Los consumidores de hoy esperan que las empresas los conozcan. De hecho, Salesforce descubrió que
dos de cada tres clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades únicas. [ix]
Los sistemas CRM están llenos de información que permite a los agentes comprender las necesidades individuales de los clientes, preferencias e historial con la marca. Esto permite a los agentes demostrar que reconocen y conocen a cada cliente. Por ejemplo, cuando los agentes tienen acceso al historial de compras, pueden hacer afirmaciones como: "Veo que compraste una freidora de aire con nosotros el mes pasado. ¿Qué tal te va eso?"
Está claro cómo la personalización mejora la CX, pero ¿cómo mejora la experiencia del agente? En primer lugar, ayuda a los agentes a crear esas conexiones personales satisfactorias con los clientes que mencionamos en la sección anterior. Además, ayuda a los agentes a alcanzar puntuaciones más altas de satisfacción del cliente, lo que mejora sus resultados de rendimiento global. La mayoría de los trabajadores, incluso los que se retiran en silencio, pueden sentir cierta satisfacción en un trabajo bien hecho.
4. Inicio y final más eficientes para apoyar las interacciones
Demasiados días de agentes están llenos de tareas mundanas que hacen que romper la moral. Las herramientas que simplifiquen los procesos y eliminan tareas tediosas mejorarán la experiencia del agente al permitirles centrarse en responsabilidades más gratificantes, como construir relaciones con los clientes y resolver problemas más complejos. Esta es otra área en la que una integración CRM con centro de contacto puede agilizar flujos de trabajo y mejorar AX.
En la interfaz de una interacción de voz, la integración de ambos sistemas permite a los agentes saludar a los clientes de inmediato, antes de que el cliente diga una palabra. Esto es posible cuando los sistemas del centro de contacto utilizan el número de teléfono entrante para consultar la aplicación de gestión de relaciones con el cliente. Si hay una coincidencia en un registro de cliente, el sistema automáticamente
"desaparecerá" la pantalla del cliente para el agente. Esto satisface la necesidad del cliente de ser reconocido y automatiza el inicio de la interacción.
De manera similar, el backend de la conversación también puede automatizarse. A menudo se pide a los agentes que resuman las interacciones en los sistemas CRM. Esto crea un registro valioso, pero es una de esas tareas tediosas que los agentes deben realizar. El tiempo dedicado a documentar las interacciones impide que los agentes ayuden a más clientes, y la naturaleza manual de la tarea la hace propensa a errores. Cuando los sistemas están integrados, la solución del centro de contacto puede enviar automáticamente una transcripción de la interacción de voz o digital a la aplicación CRM, ahorrando de nuevo tiempo y eliminando tareas tediosas para los agentes.
Cuando las aplicaciones de gestión de relaciones con clientes y los sistemas de centros de contacto trabajan de la mano, hacen que el trabajo de los agentes sea menos frustrante y más gratificante, y pueden acabar conduciendo a mayores tasas de retención de empleados. Las mejores plataformas de centros de contacto cuentan con integraciones listas para usar con aplicaciones CRM líderes que facilitan la integración.
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[i] QATC: Explorando los números de rotación de centros de llamadas (2015)[ii] Gallup: ¿Es real el abandono silencioso? (2022)[iii] Adobe: El estado del trabajo en 2021 — Cómo el Covid-19 cambió el trabajo digital (2021)[iv] NiCE: La Guía del Círculo Interno para la Participación y Empoderamiento de Agentes (2021)[v] NiCE: La guía del círculo interno para la implicación y el empoderamiento de los agentes (2021)[vi] NiCE: La guía del Círculo Interno para el Compromiso y el Empoderamiento de los Agentes (2021)[vii] NiCE: La guía del círculo interno para la implicación y el empoderamiento de los agentes (2021)[viii] Salesforce: Una mirada al futuro de conocer a tus clientes (2021)[ix] Salesforce: ¿Cuáles son las expectativas de los clientes y cómo han cambiado?
