Estudo de Caso: Teleperformance

PERFIL DO CLIENTE

01 O ANTES

Soluções Avançadas em todo o Reino Unido

A Teleperformance oferece soluções empresariais avançadas, projetadas para a era digital, para uma grande variedade de clientes em diversos setores no Reino Unido. A empresa normalmente emprega 9.000 pessoas em centros de contato em toda a Inglaterra, Escócia e Irlanda do Norte. Embora a Teleperformance UK opere predominantemente com uma abordagem tradicional de telefonia local, também investiu em análise de interação e tecnologia resiliente de contact center.

02 DESEJO DE MUDAR

A pandemia gera demanda sem precedentes

A Teleperformance estava trabalhando com um profissional de saúde do Reino Unido quando a pandemia de Covid-19 chegou. A empresa enfrentou uma necessidade súbita e urgente de ampliar seus serviços de contact center para lidar com níveis sem precedentes de chamadas recebidas e outras interações relacionadas à saúde em nome de seu cliente. A situação rapidamente se tornou insustentável na infraestrutura local existente e a Teleperformance reconheceu a necessidade de escalabilidade e resposta rápida.

A Teleperformance foi um fornecedor contratado fundamental para o governo envolvido em sete diferentes áreas de trabalho relacionadas à crise de saúde da Covid-19, assumindo a responsabilidade de operar uma rede de parceiros subcontratados, supervisionando o fornecimento de informações críticas de qualidade e válido aos cidadãos e a grande ampliação e redução para garantir que o melhor valor estivesse disponível para o erário público. A Teleperformance tinha a tarefa de entregar a plataforma e a tecnologia que atenderiam a uma variedade de usuários, escalar rapidamente, se adaptar a circunstâncias dinâmicas e lidar com necessidades futuras desconhecidas. Além disso, a Teleperformance buscou proteger efetivamente a saúde dos funcionários dos centros de contato, facilitando o trabalho produtivo e eficaz em casa.

"Estávamos na vanguarda da resposta à pandemia com uma variedade de serviços que o mundo nunca havia precisado implementar antes. E foi a plataforma CXone que tornou isso possível."

JAMES TIMMS

DIRETOR DE INFORMAÇÃO
GRUPO TELEPERFORMANCE UK

03 A SOLUÇÃO

A Solução Certa na Hora Certa

A Teleperformance selecionou a plataforma de contact center empresarial NiCE CXone como a solução certa para lidar com a crise nacional, tendo sido implementada de forma eficaz em outros cenários de rápida expansão. Além disso, a CXone conseguiu fornecer um ambiente misto de múltiplos BPOs, e sua arquitetura em nuvem garantiu que os serviços fossem fornecidos com resiliência e rapidez.

Trabalhando com a Route 101, Parceira do Ano EMEA da NiCE, a Teleperformance implantou uma instância de CXone em cinco dias úteis para atender ao "excedente" de chamadas recebidas no início do surto. À medida que a pandemia evoluiu ao longo do ano seguinte, a Teleperformance implementou rapidamente serviços adicionais usando a plataforma CXone em nome de seu cliente de saúde, em apoio a campanhas de vacinas, testes e COVID Pass.

04 OS RESULTADOS

'Tanto em tão pouco tempo'

A Teleperformance conseguiu transferir quase 2.000 agentes existentes de dois de seus centros de contato para o trabalho remoto em apenas alguns dias, mantendo e até melhorando o roteamento de chamadas. A empresa acabou utilizando o CXone para fornecer várias soluções de contact center para mais de 48.000 agentes em 10 BPOs simultaneamente. Em parte, isso foi possível porque a plataforma é fácil de usar e acessível, o que reduziu o tempo de integração dos novos recrutas e aumentou a velocidade de adoção.

A Teleperformance ampliou seus serviços para o cliente de saúde para dobrar a capacidade em poucas semanas com a NiCE CXone, enquanto continuava a apoiar outros clientes que enfrentavam dificuldades relacionadas à pandemia. A solução flexível tornou possível a resposta nacional colaborativa única entre 10 BPOs britânicos, permitindo que a Teleperformance gerenciasse usuários em escala, implementasse configurações rápida e econômicamente em poucas horas e respondesse às demandas em evolução. Com essas capacidades, juntamente com um roteamento de chamadas mais eficiente, a Teleperformance contribuiu diretamente para o sucesso da resposta nacional de saúde do Reino Unido como o maior parceiro de call center de entrada do governo britânico durante a pandemia de Covid-19.

Ao final da campanha original, a Teleperformance recebeu uma carta de agradecimento do cliente britânico da área de saúde que dizia: "Nenhuma organização jamais alcançou tanto em tão pouco tempo." O parlamento do Reino Unido descreveu a campanha de vacinação na qual a Teleperformance desempenhou um papel fundamental como "uma das mais eficazes do mundo."

05 O FUTURO

Use as Lições Aprendidas

A rápida implantação do CXone em resposta à pandemia proporcionou à Teleperformance insights e experiências que está compartilhando com seus outros clientes. A empresa já provou o valor do modelo tecnológico de centro de contato virtual com uma implantação bem-sucedida nas circunstâncias mais desafiadoras. A Teleperformance está promovendo ativamente o CXone para clientes e potenciais clientes que gerenciam múltiplos serviços de terceirização, bem como para aqueles que possuem plataformas internas inadequadas para o atual ambiente de atendimento ao cliente digitalmente transformado.