Estudo de Caso: FactSet

01 O Antes

Dedicado ao desenvolvimento interno

Como uma organização com profundos recursos técnicos e de engenharia de software, por anos, a FactSet dependeu do desenvolvimento interno para construir e manter quase todos os seus sistemas de contact center, exceto um ACD de voz comercial. Essa abordagem carregada de código personalizado proporcionava integração com CRM interno, encaminhava chats e e-mails para os agentes apropriados para garantir cobertura total 24 horas por dia, 7 dias por semana, e até fornecia leituras de dashboards para a liderança. "Oitenta por cento do trabalho de software e desenvolvimento foi feito pela nossa equipe", disse Avinash Sridhar, vice-presidente e engenheiro principal de software da FactSet. "Havia muita manutenção e o contact center não era escalável em termos de recursos porque cada melhoria exigia várias horas e dias de desenvolvimento por parte da nossa equipe de engenharia."

02 Desejo de mudar

Volumes crescentes e complexidade crescente revelam os limites da engenharia sob medida

À medida que a FactSet ganha popularidade entre instituições financeiras globais, também crescem as exigências sobre seu contact center. Um mês típico conta com mais de 50.000 contatos de suporte, dos quais três quartos são chats e quase metade faz perguntas técnicas específicas sobre a construção de fórmulas de dados. "Oferecemos softwares com funcionalidades avançadas, o que pode parecer um pouco assustador para os usuários dos nossos produtos", disse Avinash.

Com a base de clientes e a necessidade crescente de apoio, a FactSet avaliou a missão e o futuro do contact center. A organização queria opções além de apenas aumentar o tamanho do grupo de agentes, incluindo facilitar e acelerar a resposta às perguntas de fórmula dos agentes e aumentar sua capacidade de lidar com outras questões complexas. "Temos uma ótima equipe de engenheiros de software que pode construir praticamente qualquer coisa, mas reconhecemos que havia opções disponíveis na nuvem pública que atendiam às nossas necessidades", disse Avinash. "Queríamos focar o tempo dos nossos engenheiros em recursos específicos do FactSet em vez da manutenção geral da infraestrutura e acompanhar as tendências do setor de contact center."

"O NiCE CXone, integrado às nossas capacidades internas de IA, nos ajudou a dobrar a produtividade dos nossos agentes de chat para suporte a fórmulas, assim entregando respostas aos nossos clientes mais rapidamente."

AVINASH SRIDHAR

VICE-PRESIDENTE E ENGENHEIRO PRINCIPAL DE SOFTWARE
FATSET

03 A Solução

Uma mudança para um Contact Center como Serviço de classe mundial para uma organização altamente técnica

Após avaliar as principais opções, a FactSet escolheu a plataforma NiCE CXone Contact Center-as-a-Service (CCaaS) e várias soluções NiCE relacionadas para gestão de força de trabalho e qualidade de trabalho, além da capacidade automatizada NiCE MAX. A solução oferece ao FactSet um programa formal de gestão da qualidade pela primeira vez, além de um controle mais abrangente sobre o agendamento da força de trabalho. O acesso à API oferece conexões bidirecionais com várias soluções empresariais. "Queríamos absolutamente um produto com amplas capacidades de API para que pudéssemos controlar o que fazemos no contact center, enquanto recebemos rotineiramente recursos e correções da NiCE", disse Avinash.

A equipe interna de engenharia da FactSet combinou recursos do NiCE CXone, da solução CRM existente e da IA com fórmulas internas de dados em uma única interface de chat. Por meio dessa experiência de chat e da interface NiCE CXone MAX, os agentes podem responder às dúvidas dos clientes de qualquer dispositivo aprovado, não apenas de seus computadores desktop. Ao utilizar a fórmula AI da FactSet e o NiCE MAX, os agentes de chat recebem diversos prompts assistivos baseados na conversa e nos principais detalhes do cliente. "No passado, não podíamos fazer uma busca pela API do CRM, mas o NiCE facilita obter informações e roteamentos muito melhores usando regras mais extensas", disse Avinash. No novo fluxo de trabalho, quando um cliente inicia um chat, o NiCE direciona o chat para o melhor agente disponível com base nas características do pedido, bem como nos registros desse cliente. Se o chat provavelmente envolver perguntas sobre fórmulas de dados, a interface é aberta automaticamente para o representante. Enquanto o representante e o cliente conversam, a ferramenta questiona a IA FactSet para obter respostas recomendadas para perguntas de fórmula, que podem ser compartilhadas rápida e eficientemente com o cliente.

As soluções também ajudam o FactSet a ser mais responsivo e proativo. A interface de chat facilita registrar feedback sobre respostas às fórmulas. A FactSet utiliza o Gerenciamento de Feedback do NiCE para enviar pesquisas de clientes após o contato. Exportações de dados para a equipe de engenharia e para a liderança sênior fora do contact center melhoram os insights da FactSet sobre questões e necessidades reais dos clientes.

04 Os Resultados

Maior produtividade e níveis de serviço elevados

Desde a implementação do NiCE CXone e a reformulação da experiência de serviço, os agentes da FactSet respondem mais rápido às perguntas relacionadas a fórmulas e fecham essas fórmulas mais rapidamente e suportam interações mais rápidos como resultado. Até agora, 10% das conversas no chat usaram a ferramenta, que supera as expectativas iniciais da FactSet e continua crescendo. Avaliações iniciais mostram que até 66% de uma sessão típica de chat pode ser automatizada e simplificada pela solução NiCE com as melhorias do FactSet. A FactSet também ainda está trabalhando para capturar toda a melhoria no tempo de atendimento e no nível de serviço. "Agora podemos visualizar uma avaliação mais completa do desempenho e qualidade dos agentes, entender melhor o quão consistente é o suporte que oferecemos aos clientes e analisar como o feedback interno dos nossos processos de QM se alinha com o feedback dos clientes por meio de pesquisas CSAT", disse Avinash. "E os recursos foram bem recebidos pelos usuários do nosso suporte central."

A plataforma reformulada também traz benefícios nos processos internos. À medida que mais agentes FactSet utilizam a ferramenta, espera-se que a precisão do bot melhore. Em vez de gastar dinheiro em mais engenheiros internos dedicados a softwares e servidores personalizados para roteamento de contact center, a FactSet pode aproveitar economias de escala com o NiCE e focar nas áreas que mais importam. "Era mais sensato investir esse dinheiro na plataforma da NiCE e fazer com que nossos engenheiros desenvolvessem recursos específicos que inovassem sobre a solução de contact center do NiCE CXone", disse Avinash.