Estudo de Caso: SONY

O contact center da Sony Electronics oferece vendas e suporte para uma ampla gama de produtos de tecnologia para consumidores e profissionais, e os participantes frequentemente buscam assistência em temas tratados por outro braço da Sony Group Corporation. Como parte de um esforço maior para assumir melhor controle dos dados e dos resultados da experiência do cliente, a Sony Electronics reinventou o topo do funil de contato com o cliente através de voz, chat e SMS com um agente virtual fornecido pelo CXone Autopilot. Nos contatos ao vivo, o NiCE também oferece a infraestrutura para uma experiência verdadeira omnichannel.

01 O Antes

Os objetivos de uma marca global de simplicidade e eficiência

Como parte de uma das maiores e mais diversas marcas do mundo, a Sony reconheceu que os clientes frequentemente tinham dificuldade em contatar a divisão apropriada da Sony para atender às suas necessidades. Isso gerou frustração e atrasos para os clientes tanto no serviço pré quanto pós-venda e aumentou custos para a Sony, já que muitos de seus agentes ao vivo lidavam com chamadas que deveriam ter sido destinadas a outra divisão. Além disso, grande parte dos dados sobre as interações com clientes era armazenada por fornecedores de BPO, que também controlavam o sistema de IVR de primeiro toque. A compilação manual do feedback do cliente em planilhas tornava complicado manter uma lista de ações fechadas necessárias, analisar a voz do cliente e fazer ajustes na experiência do cliente.

02 Desejo de mudar

Um chamado executivo à ação

A alta administração da Sony encomendou um estudo de referência comparando as avaliações de experiência do cliente da organização com as dos concorrentes. O estudo revelou várias oportunidades de melhoria, incluindo capacidades de autoatendimento, eficiência operacional e taxas de resposta de feedback dos clientes. "Acreditamos que nossos produtos são incomparáveis, e que nossa experiência em suporte também precisa ser incomparável", disse Roger Brewer, Diretor de Ferramentas de Serviço e Tecnologia da Sony.

Após a discussão, a equipe de atendimento fez da contenção de chamadas sua principal prioridade e começou simplificando a experiência do agente ao vivo com uma abordagem verdadeira omnichannel para fornecer mais informações aos agentes mais cedo no processo. "Todas essas descobertas nos indicaram o desenvolvimento de um chatbot", disse Brewer. "Sentimos que seria uma solução onde poderíamos definir um retorno sobre investimento realista e alcançável, que geraria apoio executivo e faria o melhor uso dos nossos recursos e habilidades existentes."

"Acreditamos que nossos produtos são incomparáveis, e que nossa experiência de suporte também precisa ser incomparável. Trabalhando com a NiCE, alcançamos as melhores avaliações de satisfação do cliente que já vimos."

ROGER BREWER

DIRETOR DE FERRAMENTAS DE SERVIÇO E TECNOLOGIA

SONY ELECTRONICS

03 A Solução

Uma experiência de cliente mais inteligente

Em colaboração com a NiCE, a Sony reformulou sua experiência em contact center no CXone com o fluxo de trabalho Digital Experience. "Conectar chamadas, chat e SMS em uma experiência coesa e eficaz era importante para nós, para 'ir corajosamente onde ninguém já foi' e para que nossos melhores agentes fossem posicionados para lidar com cada canal de entrada e reagir em tempo real ao feedback dos clientes", disse Brewer.

Para ampliar suas experiências digitais recentemente otimizadas, a Sony também abordou a criação de um chatbot de uma forma nova. Em vez de adivinhar as intenções dos clientes, a Sony fez parceria com a NiCE para processar 60.000 interações anteriores por meio do Enlighten XO, que utiliza IA para identificar oportunidades de melhoria para o autoatendimento. A partir da análise, a Sony percebeu que 40% de suas consultas eram candidatas à automação. Além disso, a equipe da Sony usou os dados de retorno sobre investimento da Enlighten XO para priorizar as melhores oportunidades com base no volume e no custo para atender.

Para aproveitar os insights da Enlighten XO em sua IA conversacional, a Sony implantou o CXone Autopilot para atuar como agente virtual e o primeiro ponto de contato para todas as consultas recebidas. Hoje, o Autopilot lida com um número significativo de consultas sem envolver um agente ativo ou, se for necessária assistência do agente, encaminha eficientemente os clientes para o recurso mais apropriado.

A equipe da Brewer continua a extrair insights por meio de Análise de Interação, incluindo voz e SMS, para buscar as principais intenções dos clientes e verbos-chave para identificar as próximas vias de automação e informar atualizações nos fluxos de trabalho dos agentes, em colaboração com especialistas internos tanto em detalhes técnicos de produtos quanto em processos de negócios. "É uma forma dinâmica de encontrar novas maneiras de levar os clientes à melhor solução da forma mais eficiente, e vai impulsionar o sucesso daqui para frente", disse Brewer.

A equipe agora também atua com base nos insights de VOC obtidos por meio do NiCE CXone Feedback Management, permitindo a captura de feedback em todos os canais, em vez de depender apenas de pesquisas por e-mail, resultando em taxas de resposta que aumentam mais de 40%. "Com a Gestão de Feedback, agora estamos realmente tendo mais da voz do cliente. Estamos vendo de forma mais detalhada os tipos de problemas, assim como as coisas positivas que os clientes estão experimentando", disse Brewer.

04 Os Resultados

Contenção de chamadas, insights mais rápidos dos clientes e um novo recorde

Com o agente virtual agora cuidando de todos os primeiros contatos, os resultados iniciais mostram que pelo menos 15,9% dos contatos são contidos com sucesso pelo Autopilot e outras opções de autoatendimento. Com uma análise mais detalhada, a empresa planeja confirmar que todas as chamadas contidas levam aos melhores resultados para os clientes. A Sony agora pode encaminhar diretamente os chamadores para outras divisões da Sony, como Playstation ou Sony Music, como uma transferência fluida e sem custo, baseada na principal necessidade do chamador. Com as pesquisas de satisfação do cliente, os clientes podem optar por participar da pesquisa muito antes do processo, em vez de recebê-la após o encerramento do caso. A Sony revisou os fluxos de trabalho dos agentes para começar com uma intenção mais clara do cliente, baseada em insights omnichannel, melhorias nas opções de autoatendimento e fechando o ciclo para atender às preocupações dos clientes de forma mais eficiente. Como resultado, ao final do ano fiscal de 2023, as taxas de satisfação do cliente estavam significativamente mais altas em todos os canais e atingindo picos históricos. "Trabalhando com a NiCE, alcançamos as melhores avaliações de satisfação do cliente que já vimos", disse Brewer. "E aprendemos que, ao estabelecer expectativas realistas para a liderança, podemos mostrar sinais de sucesso à medida que nossos sistemas evoluem."

A análise das transcrições dos agentes ajudou a identificar tanto novas oportunidades de automação quanto fluxos de trabalho aprimorados, o que levará a resoluções melhores e mais rápidas. "A Análise de Interação nos dá mais visibilidade e avaliação de qualidade em tempo real, sinalizando oportunidades que talvez não tivéssemos encontrado até que um cliente reclamasse ou revisássemos manualmente essa ligação", disse Brewer. "E a equipe do NiCE tem sido fenomenal em reunir os recursos certos para enfrentar nossas questões e nos ajudar a superar desafios."

05 O Futuro

Fluxos de trabalho melhores para chamadas, feedback dos clientes mais eficiente, mais oportunidades

A Sony espera que a combinação de Análise de Interação, Autopilot e Gerenciamento de Feedback revele mais oportunidades para melhorar a experiência do cliente, tanto por meio de fluxos de trabalho melhores de chamadas quanto por possíveis problemas de produto que possam identificar problemas. A empresa também planeja implementar um fluxo de trabalho modificado do Autopilot para consultas fora do expediente, colocando uma sessão de voz, chat ou SMS para a próxima janela aberta. Espera-se que as soluções também escalem facilmente para novos canais, conforme a Sony exigir. "Quando o negócio precisar de um novo canal digital, sabemos que será fácil adicioná-lo", disse Brewer.

O NiCE CXone Expert também está sendo considerado para aprimorar a experiência de autoatendimento. "Estamos explorando situações em que os clientes ligam porque não oferecemos uma boa solução de base de conhecimento", disse Brewer. "O NiCE Expert parece ter capacidade para criar e sugerir automaticamente o que podemos precisar."