O contact center da Sony Electronics oferece vendas e suporte para uma ampla gama de produtos de tecnologia para consumidores e profissionais, e os chamadores frequentemente buscam assistência em tópicos tratados por outro braço da Sony Group Corporation. Como parte de um esforço maior para assumir melhor controle dos dados e dos resultados da experiência do cliente, a Sony Electronics reinventou o topo do funil de contato com o cliente por voz, chat e SMS com um agente virtual fornecido pelo CXone Mpower Autopilot. Em contatos ao vivo, a NiCE também fornece a infraestrutura para uma verdadeira experiência omnicanal.
01 O ANTES
Os objetivos de simplicidade e eficiência de uma marca global
Como parte de uma das maiores e mais diversas marcas do mundo, a Sony reconheceu que os clientes frequentemente tinham dificuldades para entrar em contato com a divisão apropriada da Sony para atender às suas necessidades. Isso gerava frustração e atrasos para os clientes nos serviços de pré e pós-venda e aumentava os custos para a Sony, pois muitos de seus agentes ao vivo atendiam chamadas que deveriam ter sido direcionadas a uma divisão diferente. Além disso, muitos dos dados sobre interações com clientes eram armazenados por fornecedores de BPO, que também controlavam o primeiro sistema de URA por toque. A compilação manual do feedback do cliente em planilhas fazia com que fosse difícil manter uma lista de ações em ciclo fechado necessárias, analisar a voz do cliente e fazer ajustes na experiência do cliente.
02 DESEJO DE MUDANÇA
Uma chamada à ação executiva
A alta gerência da Sony encomendou um estudo de referência comparando as classificações de experiência do cliente da organização com as dos concorrentes. O estudo revelou diversas oportunidades de melhoria, incluindo recursos de autoatendimento, eficiência operacional e taxas de resposta de feedback do cliente. "Acreditamos que nossos produtos são inigualáveis e que nossa experiência de suporte também precisa ser inigualável", disse Roger Brewer, Diretor de Ferramentas de Serviço e Tecnologia da Sony.
Após a conversa, a equipe de atendimento fez da contenção de chamadas sua principal prioridade e começou a otimizar a experiência do agente ao vivo com uma verdadeira abordagem omnicanal para fornecer aos agentes mais informações no início do processo. "Todas essas descobertas nos levaram a desenvolver um chatbot", disse Brewer. "Sentimos que seria uma solução na qual poderíamos definir um ROI realista e alcançável que conquistaria o apoio executivo e faria o melhor uso de nossos recursos e conjuntos de habilidades existentes."
03 A SOLUÇÃO
Uma experiência do cliente mais inteligente
Em colaboração com a NiCE, a Sony reformulou sua experiência de contact center no CXone com o fluxo de trabalho Digital Experience. "Conectar chamadas, chat e SMS em uma experiência coesa e eficaz era importante para nós, para que pudéssemos 'ir corajosamente onde ninguém jamais esteve' e ter nossos melhores agentes posicionados para lidar com todos os canais de entrada e reagir em tempo real ao feedback do cliente", disse Brewer.
Para desenvolver suas experiências digitais recém-otimizadas, a Sony também abordou a criação de um chatbot de uma nova maneira. Em vez de adivinhar as intenções dos clientes, a Sony fez uma parceria com a NiCE para processar 60.000 interações anteriores por meio do Enlighten XO, que utiliza IA para identificar oportunidades de melhoria no autoatendimento. A partir da análise, a Sony obteve uma percepção de que 40% de suas consultas eram candidatas à automação. Além disso, a equipe da Sony usou os dados de ROI do Enlighten XO para priorizar as melhores oportunidades com base no volume e no custo de serviço.
Para aproveitar os percepções do Enlighten XO em sua IA de conversação, a Sony implantou o CXone Mpower Piloto automático para atuar como agente virtual como primeiro ponto de contato para todas as consultas recebidas. Hoje, o Autopilot lida com um número significativo de consultas sem envolver um agente ao vivo ou, se a assistência de um agente for necessária, encaminha os clientes de forma eficiente para o recurso mais apropriado.
A equipe de Brewer continua a extrair percepções por meio da Análise de interação, incluindo voz e SMS, para procurar as principais intenções do cliente e verbos-chave para identificar os próximos caminhos para automação e informar atualizações nos fluxos de trabalho dos agentes, em colaboração com especialistas internos no assunto, tanto em detalhes técnicos do produto quanto em processos de negócios. "É uma maneira dinâmica de encontrar novas maneiras de levar os clientes à melhor solução da maneira mais eficiente e que vai impulsionar o sucesso no futuro", disse Brewer.
Agora, a equipe também está agindo com base nas percepções de VOC obtidas por meio da Gestão de feedback CXone da NiCE, permitindo a captura de feedback em todos os canais, em vez de depender apenas de pesquisas por e-mail, resultando em um aumento das taxas de resposta de mais de 40%. "Com a Gestão de feedback, agora estamos realmente ouvindo mais a voz do cliente. Estamos vendo de forma mais granular os tipos de problemas, bem como as coisas positivas que os clientes estão vivenciando", disse Brewer.
04 OS RESULTADOS
Contenção de chamadas, percepções mais oportuna sobre os clientes e um novo recorde
Com o agente virtual agora lidando com todos os primeiros contatos, os resultados iniciais mostram que pelo menos 15,9% dos contatos são contidos com sucesso pelo Autopilot e outras opções de autoatendimento. Com uma análise mais detalhada, a empresa planeja confirmar que todas as chamadas contidas levam aos melhores resultados para o cliente. A Sony agora pode encaminhar as chamadas diretamente para outras divisões da Sony, como Playstation ou Sony Music, como transferência contínua e sem custos, com base na principal necessidade do chamador. Com as pesquisas de satisfação do cliente, os clientes podem optar por participar de uma pesquisa muito antes no processo, em vez de recebê-la depois que o caso for encerrado. A Sony revisou os fluxos de trabalho dos agentes para começar com uma intenção mais clara do cliente com base em percepções de omnicanalidade, melhores opções de autoatendimento e fechando o ciclo para abordar as preocupações dos clientes de forma mais eficiente. Como resultado, no final do ano fiscal de 2023, as taxas de satisfação do cliente foram significativamente maiores em todos os canais e atingiram picos históricos. "Trabalhando com a NiCE, alcançamos as melhores classificações de satisfação do cliente que já vimos", disse Brewer. "E aprendemos que, ao definir expectativas realistas para a liderança, podemos mostrar sinais de sucesso à medida que nossos sistemas evoluem."
A análise das transcrições dos agentes ajudou a identificar novas oportunidades de automação e também fluxos de trabalho aprimorados, o que levará a resoluções melhores e mais rápidas. "A Análise de interação nos dá mais visibilidade e avaliação de qualidade em tempo real, sinalizando oportunidades que talvez não tivéssemos encontrado até que um cliente reclamasse ou revisássemos manualmente aquela chamada", disse Brewer. "E a equipe da NiCE tem sido fenomenal em reunir os recursos certos para resolver nossos problemas e nos ajudar a superar os desafios."
05 O FUTURO
Melhores fluxos de trabalho de chamadas, feedback simplificado do cliente, mais oportunidades
A Sony espera que a combinação de Análise de interação, Autopilot e Gestão de feedback revele mais oportunidades para melhorar a experiência do cliente, tanto por meio de melhores fluxos de trabalho de chamadas quanto pela possível sinalização de problemas no produto. A empresa também planeja lançar um fluxo de trabalho do Autopilot modificado para consultas fora do horário comercial, enviando uma sessão de voz, chat ou SMS para a próxima janela aberta. Espera-se também que as soluções sejam facilmente escaláveis para novos canais, conforme exigido pela Sony. "Quando a empresa precisar de um novo canal digital, sabemos que será fácil adicioná-lo", disse Brewer.
O NiCE CXone Expert também está sendo considerado para melhorar a experiência de autoatendimento. "Estamos explorando situações em que os clientes ligam porque não oferecemos a eles uma boa solução na base de conhecimento", disse Brewer. "O NiCE Expert parece ter a capacidade de criar e sugerir automaticamente o que podemos precisar."
