Estudo de Caso: Proofpoint, Inc.

01 O Antes

Recursos de conhecimento pouco utilizados

A Proofpoint vinha crescendo por meio de aquisições, incluindo a da Essentials, que permitiu que combinasse as capacidades de segurança e detecção de ameaças usadas pelas maiores organizações com a facilidade de uso e a arquitetura SaaS moderna necessária para atender pequenas e médias empresas (PMEs) adquiridas por meio de revendedores e provedores de serviços gerenciados (MSPs) da Proofpoint.

A Essentials há muito tempo utilizava uma plataforma de atendimento ao cliente on-premise que foi integrada às operações da Proofpoint após a aquisição. A plataforma, no entanto, oferecia apenas recursos básicos e carecia de controle de versões e recursos robustos de relatórios. Poucos usuários, tanto internos quanto externos, acessavam sua base de conhecimento existente.

02 Desejo de Mudar

Falta de conteúdo público para ajudar os clientes de PMEs a encontrar informações e resolver problemas

A plataforma Proofpoint estava passando por muitas mudanças. A empresa estava atualizando sua pilha tecnológica, e a Intel havia escolhido a empresa como fornecedor de eleição para segurança de e-mails, levando a Proofpoint a escalar em antecipação a um crescimento rápido.

A Proofpoint começou a avaliar soluções que permitissem oferecer uma base de conhecimento voltada para o público e fornecer ajuda contextual para sua base de clientes em expansão. Com o volume de tickets altamente imprevisível, era difícil antecipar as necessidades de atendimento ao cliente. Não havia conteúdo público disponível para permitir que os clientes se autoatendissem, fazendo com que os agentes respondessem repetidamente às mesmas perguntas de diferentes clientes sobre como seus produtos funcionavam. A empresa também precisava capacitar os revendedores downstream responsáveis por apoiar os clientes que traziam para a plataforma. A Proofpoint percebeu que, ao tornar o conteúdo da base de conhecimento público, todos se beneficiariam.

Buscando agregar valor ao resultado financeiro, ao mesmo tempo em que melhora a experiência do cliente e oferece proteção de nível empresarial para PMEs, a NiCE CXone Expert ofereceu tudo o que a Proofpoint procurava.

"Estamos fazendo as pessoas voltarem para nossos recursos de conhecimento, e eles estão pagando muito. Expert é fácil de usar e de implementar. Isso nos permitiu manter nossa equipe e nosso quadro de funcionários baixos, para que possamos melhorar nossos números de custos operacionais, margens e lucratividade, além de aumentar a satisfação de nossos parceiros e clientes."

DAVID SZOKE

GERENTE SÊNIOR DE SUPORTE TÉCNICO PROOFPOINT

03 A Solução

Atender os clientes em seu ponto de necessidade com suporte ao contexto dentro da plataforma

A Proofpoint começou migrando sua base de conhecimento para clientes de PMEs para a solução Expert, a fim de demonstrar o retorno sobre investimento antes de expandir o uso do Expert para outras linhas de negócio. Uma vez implantada a solução, a Proofpoint impulsionou a adoção dos usuários ao introduzir conteúdo público, implementar ajuda contextual e fornecer treinamento e suporte aos seus engenheiros de suporte.

A Proofpoint também aproveitou o processo de migração para revisar e atualizar o conteúdo de sua base de conhecimento. Cada agente foi solicitado a refinar e migrar alguns artigos da base de conhecimento, e a funcionalidade era tão fácil que a maioria deles superava em muito o número que eram solicitados a migrar. A plataforma Expert reduziu muito o esforço necessário para adicionar conteúdo textual e imagens à base de conhecimento.

"Foi inicialmente um experimento", disse David Szoke, gerente sênior de suporte técnico da Proofpoint. "A ajuda no contexto foi o que deu início a tudo, e quando tivemos isso, percebemos que tínhamos um Porsche parado na garagem que poderíamos usar de outras formas. Tudo se resumia à quantidade de atrito necessário para colocar conhecimento — conhecimento de alta qualidade — na plataforma. Foi só, 'Uau, esse Porsche é super fácil de dirigir.'" "Não tivemos reclamações nem ninguém reclamando de ter que fazer o trabalho", acrescentou Szoke. "Foi meio que uma salvação naquele momento conseguirmos publicar aqueles artigos de conhecimento rápidos, muito atraentes visualmente e fáceis de consumir, sem mais fazer ligações e ingressos adicionais no suporte. Conseguimos manter o número de funcionários baixo e os níveis de produtividade altos porque eles não têm o mesmo problema repetidamente."

04 Os Resultados

Redução de atritos e redefinição do engajamento do usuário

A mudança para a Expert reduziu muito as atritos na gestão e atualização da base de conhecimento da empresa. Curar, auditar e adicionar conteúdo para download foi rápido e fácil. Quando a empresa atualizou sua interface e precisou atualizar a base de conhecimento, substituir imagens foi um processo simples, com a possibilidade de adicionar tags aos artigos melhorando muito a buscabilidade geral.

A empresa também utilizou as capacidades de inteligência artificial e aprendizado de máquina do Expert para identificar áreas a automatizar processos, reduzir custos de infraestrutura tecnológica e melhorar a produtividade dos funcionários. Com dados e análises em tempo real, a solução permitiu que a Proofpoint começasse a tomar decisões baseadas em dados e melhorasse a conformidade.

Talvez um dos maiores sucessos, disse Szoke, tenha sido que a empresa passou a olhar para o engajamento dos usuários de forma diferente. A solução permitiu que a empresa deixasse de medir o sucesso em cliques dos usuários para uma análise mais sofisticada, que incluía quanto tempo os usuários gastavam em um artigo e até onde eles rolavam a página para baixo. Esses insights permitiram que a equipe da Proofpoint continuasse refinando seu conteúdo de ajuda.

A solução baseada em nuvem também permitiu que os clientes da Proofpoint interagissem com a marca por meio de vários pontos digitais. Com mais clientes acessando a base de conhecimento, isso diminuiu o número de tickets de suporte para o Proofpoint, permitindo que a empresa escale sem aumentar o número de agentes. De 2021 a 2022, o volume de tickets diminuiu 5%, enquanto o volume de clientes cresceu 18% e o engajamento no local aumentou 20%. A média de taxa por ingresso melhorou de 3 para 40.

Como a Proofpoint agora atualiza regularmente o conteúdo de sua base de conhecimento, a Expert também trouxe um benefício inesperado com o aumento de trechos de buscas no Google — um benefício que a empresa estima em quase $10 mil em valor mensal de marketing, sem custo para a empresa. "Fizemos tudo isso apenas com base nos princípios de suporte centrado no conhecimento e com uma equipe muito, muito pequena e desorganizada", disse Szoke. "A gente meio que se sente como a rebelião de Star Wars. Com a Expert, sabemos que podemos fazer isso com poucos recursos e ter um impacto enorme."

05 O Futuro

Transformando em todo o negócio

A adoção bem-sucedida da solução Expert para a base de clientes da empresa em PMEs permitiu que a equipe da Szoke demonstrasse a eficácia de seus esforços de adoção por usuários, bem como o valor e retorno sobre o investimento da nova solução para a equipe de gestão da Proofpoint. Como resultado, a empresa continua expandindo o uso do Expert em toda a organização.

"No geral, nossa transformação digital resultou em benefícios financeiros e organizacionais significativos", disse Szoke. "Experimentamos aumento de receita, redução de custos, maior satisfação do cliente e maior engajamento dos funcionários. Estamos muito satisfeitos com os resultados e continuaremos a priorizar a transformação digital como um componente crucial da nossa estratégia de negócios."