Estudo de Caso: Intercâmbio de Rede ONE

PERFIL DO CLIENTE

Como fornecedor de soluções completas na indústria de viagens, a Open Network Exchange (ONE) oferece a seus parceiros produtos inovadores, soluções de software personalizadas, produtos/programas de vendas e marketing habilitados por tecnologia, um marketplace online, sourcing de produtos e serviços globais para centros de contato. Quando a empresa quis entender melhor a jornada do cliente e como eles se sentiam em relação a essa jornada, recorreu ao NiCE para obter uma visão de 360 graus das interações com os clientes e viabilizar o QA de próxima geração.

01 O ANTES

QA manual e conhecimento limitado sobre interações

Como uma empresa relativamente jovem, os processos de garantia de qualidade (QA) da ONE eram altamente manuais, com chamadas escolhidas aleatoriamente para avaliações. Com uma equipe de QA pequena, mas poderosa — menos de 45 pessoas realizando QA para mais de 1.000 agentes globalmente — a empresa conseguiu avaliar menos de 1% do total de interações. Isso limitou os insights disponíveis para a empresa e dificultou sua capacidade de realmente entender a experiência do cliente. Além disso, os Supervisores não conseguiram identificar e avaliar objetivamente as soft skills dos agentes que influenciavam a satisfação do cliente. Como resultado, eles acharam difícil, senão impossível, avaliar os agentes além de sua capacidade de atingir metas de vendas, cumprir requisitos de conformidade ou atender a padrões básicos de comportamento profissional durante as interações escolhidas para avaliação. Isso impactou a capacidade deles de fornecer coaching significativo, e as oportunidades de elogio foram limitadas a uma pequena amostra de ligações de agentes.

"Nossas avaliações não estavam nos dando o quadro completo", disse Alexandria Doucet, gerente de garantia de qualidade da ONE. "Tudo era focado em conformidade e políticas — em proteger o back-end — em vez da experiência dos nossos hóspedes durante essas interações."

02 DESEJO DE MUDAR

Entendendo a jornada do cliente

O atendimento ao cliente na indústria de viagens pode ser altamente complexo, com uma variedade de fatores e atividades contribuindo para a experiência do cliente. Antes de um cruzeiro, os agentes ajudam os clientes a fazer reservas, reservar hotéis, organizar transferências e atividades a bordo, organizar voos e muito mais. Após o cruzeiro, os agentes não apenas ajudam com hotéis adicionais e reservas de voo, mas também resolvem quaisquer problemas que surgiram durante a viagem.

"Queríamos uma visão completa, de 360 graus, de tudo o que acontece, e o primeiro passo foi realmente mapear a jornada do cliente", disse Doucet. "Queríamos entender pelo que os clientes passam — para aprimorar pontos de contato-chave — e tornar nosso departamento de QA mais avançado do que o que você vê em outros call centers."

A ONE recorreu ao NiCE Enlighten AI para a Satisfação do Cliente para alcançar esses objetivos.

"A Enlighten AI mudou totalmente a forma como nossa empresa opera— para melhor. Conseguimos medir como tratamos nossos hóspedes enquanto ainda focamos nas vendas e na geração de receita. O que mais poderíamos pedir em um ambiente de vendas?"

ALEXANDRIA DOUCET

GERENTE DE GARANTIA DE QUALIDADE - TROCA ABERTA DE REDE

03 A SOLUÇÃO

Desde ouvir ligações telefônicas até analisar dados com a Enlighten AI

A ONE começou a avaliar soluções para tudo, desde gestão de força de trabalho até experiência do cliente, logo após sua fundação no início de 2022. O atual vice-presidente sênior de Estratégia Global de Tecnologia e Inovação da empresa havia trabalhado para a NiCE antes de assumir a liderança da ONE, e "ele sabia que implementar uma solução NiCE abriria um mundo totalmente diferente para o QA", disse Doucet.

A ONE implementou a Enlighten AI com seus mais de 1.000 agentes globalmente e começou a monitorar 100% das interações com seus clientes. A Enlighten AI desbloqueia a capacidade de correlacionar comportamentos específicos de agentes com maiores avaliações de sentimento dos clientes, fornecendo um roteiro para melhorias. O ONE começou com quatro comportamentos específicos do agente — demonstrar responsabilidade, escuta ativa, construção de empatia e questionamento eficaz — para entender melhor como esses comportamentos estão ligados à frustração do cliente, sentimento e tempo de silêncio durante as interações.

A ONE também aproveitou o recurso AutoDiscovery do Interaction Analytics, que categoriza e identifica automaticamente tópicos e relacionamentos nos dados de interação com a visualização de volume, sentimento, tempo de tratamento e outras tendências.

O AutoDiscovery permite que a empresa descubra problemas que não estavam no seu radar, levando a uma melhor percepção sobre os condutores de chamadas. "Temos uma ferramenta tão avançada que nunca tive acesso antes em meus 10 anos de experiência", disse Doucet.

"Conseguimos identificar quais traços comportamentais específicos devemos procurar em nosso contact center com base em dados anteriores. Consigo olhar para a frustração, posso olhar para o silêncio. O Enlighten ajuda a automatizar a identificação de agentes que podem estar evitando chamadas ou que podem precisar de treinamento sobre conhecimento de produto ou uma habilidade intercal. Posso procurar chamadas onde certas palavras-chave específicas são mencionadas sem precisar ouvir todas as chamadas dentro do sistema. Isso mudou a forma como vejo qualidade. Em vez de ouvir ligações, estamos analisando dados."

04 OS RESULTADOS

Comandando tudo com rigor

Em menos de 90 dias após a implementação, a empresa mudou a forma como orienta seus agentes, economizando uma quantidade significativa de tempo no processo.

Os supervisores agora têm visão sobre oportunidades de coaching para cada agente individual, cada equipe e globalmente para todo o contact center. Em vez de depender de avaliações de QA como fizeram no passado, eles podem buscar rapidamente por categorias ou comportamentos específicos, como contatos frustrados ou ligações em que agentes receberam nota negativa por questionamento eficaz, e acessar facilmente essas chamadas para uso em coaching. Isso resulta em uma economia média de quatro a cinco horas por supervisor por semana.

"É impressionante o que esse sistema realmente pode fazer quando você o usa da maneira certa", disse Doucet. "Além de economizar tempo, acho que o maior impacto foi nos próprios funcionários, porque eles recebem coaching voltado para suas oportunidades específicas em 100% do total de interações."

O uso do Enlighten AI com o NiCE Interaction Analytics também democratizou os dados. Embora os relatórios anteriores fossem aprovados-reprovados usando pontuações de QA, agora a empresa pode compartilhar relatórios que lançam luz sobre o quadro geral, incluindo silêncio, frustração e contagem de retenções. As capacidades analíticas da solução também são um grande atrativo quando a ONE traz um novo parceiro, disse Doucet.

05 O FUTURO

A todo vapor para melhoria contínua

A ONE planeja continuar expandindo e refinando seu uso do Enlighten AI para mapear métricas de sucesso e criar sessões de coaching baseadas nos comportamentos medidos pelo Enlighten AI para Satisfação do Cliente. Embora a empresa tenha começado a usar o Enlighten AI para medir comportamentos de habilidades interpessoais de agentes e melhorar a satisfação do cliente, pretende expandir o uso da solução, incluindo utilizá-la para entender melhor a eficácia das vendas.