Estudo de Caso: OneSource Virtual

A OneSource Virtual (OSV) oferece uma ampla gama de serviços para clientes que utilizam a plataforma empresarial Workday e queria aumentar a profundidade do insight e a facilidade de uso associadas às pesquisas pós-chamada. Com o CXone Feedback Management, a OSV adquiriu uma compreensão abrangente da experiência do cliente para capacitar os agentes e identificar áreas de oportunidade.

01 O Antes

Levantamentos estão disponíveis, mas é necessário montar alguma

A OneSource Virtual oferece serviços para funcionários de mais de 900 empresas que utilizam a plataforma Workday, desde administração geral de força de trabalho até contabilidade e continuidade de seguros de saúde. Os agentes da OSV recebem uma ampla gama de perguntas dos funcionários dos clientes e, desde sua criação em 2008, a empresa tem se dedicado a ouvir o feedback dos clientes. Isso se manifestou principalmente em consultas manuais feitas pelo supervisor de QA da empresa, que precisava extrair resultados individuais e procurar tendências sem o auxílio de automação ou análise formal. "Sempre tivemos feedback, mas levou muito tempo para aprender algo com ele", disse Myra Nunez, Diretora de Serviços ao Empregado da OneSource Virtual.

02 Desejo de Mudar

Melhorando o engajamento e revelando insights

A solução incumbente de pesquisa pós-chamada não entregou os benefícios esperados. Administrar as pesquisas era um processo manual e trabalhoso. O engajamento dos destinatários foi ruim. E as ferramentas de agregação disponíveis no sistema de levantamento dificultavam a identificação de áreas para melhorias significativas dos agentes. A OSV passou a reconhecer que ir além de simplesmente pedir pesquisas e adotar uma mentalidade de buscar a Voz do Cliente (VoC) seria necessário para realmente obter valor das respostas pós-chamada. "Precisávamos de uma solução VoC para alertar e apoiar o coaching, orientação e reconhecimento dos funcionários, mas também para aumentar nossas respostas às pesquisas, que eram baixas", disse Nunez.

"Definitivamente vimos resultados imediatamente com a CXone Feedback Management. A maior melhoria para nós é poder mostrar aos nossos agentes os clientes literalmente e discutir o desempenho deles nas interações. Quando os agentes veem as palavras vindas de um cliente, isso faz uma enorme diferença e se tornou uma ótima ferramenta de reconhecimento."

CRAIG SHEPHERD

111 ANALISTA SÊNIOR DE PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE - DHU HEALTHCARE

03 A Solução

Nova energia, insights verbatim e uma solução de VoC para construir

Como parte de uma implementação maior do NiCE CXone, a OSV lançou o CXone Feedback Management em 2019 para analisar mais de 15.000 pesquisas de IVR e e-mail, além de aprimorar insights sobre a percepção dos ligadores sobre cortesia, conhecimento, pontualidade e satisfação geral dos ligadores. A gravação de voz e tela pela NiCE CXone ajuda os avaliadores de QA a entender por que os entrevistados reagiram positiva ou negativamente a um determinado engajamento. A solução automaticamente encaminha todas as interações pontuadas abaixo de 3,5 de 4 para o QA para atenção. Para facilitar a participação dos chamadores no processo de pesquisa pós-chamada, o OSV utiliza as capacidades de retorno automático do CXone Feedback Management em conjunto com as tradicionais pesquisas IVR pós-chamada e opções de e-mail. Dados e tendências do CXone Feedback Management são aprimorados por meio da análise do Power BI pelo pessoal do OSV.

Os insights resultantes ajudaram o OSV a refinar o onboarding dos agentes, entender tendências de pontuação e focar em melhorias direcionadas de habilidades para cada agente individualmente. Respostas verbatim são um recurso fundamental tanto para a liderança quanto para agentes e são usadas tanto para coaching de agentes quanto para desenvolvimento de programas para clientes. "Nossos agentes agora podem ver suas pontuações e comentários dos clientes e mostramos nossos dados para que possam melhorar seu comportamento em relação aos nossos agentes e entender nossos processos", disse Nunez. "Ficamos surpresos com a mudança imediata no comportamento de agentes e clientes."

04 Os Resultados

Agentes de melhor desempenho e comunicações mais claras para os chamadores

No primeiro ano de implementação, o OSV registrou uma melhora de 2,4% ano a ano nas pontuações das pesquisas. A melhora geral na pontuação média de QA dos agentes agora subiu 4,75%. Com o benefício adicional de melhorar a precisão da equipe por meio do NiCE CXone Workforce Engagement Management, a OSV conseguiu alinhar as horas dos agentes com a demanda de plantão e requalificar os agentes conforme necessário. A equipe de QA aperfeiçoou ainda mais os processos de treinamento e integração por meio do exame de interações de baixa pontuação, bem como da análise dos comportamentos dos agentes de melhor desempenho.

Destacar esses melhores desempenhos é outro componente fundamental do programa VoC. Uma campanha interna do OSV destaca e recompensa agentes que recebem pontuações perfeitas. A combinação de elogios altamente visíveis e incentivos em dinheiro tangíveis contribuiu para uma melhor resolução no primeiro chamado, procedimentos revisados de treinamento e operação, e uma cultura de excelência aprimorada. "As pessoas querem essas boas pesquisas. Isso mudou totalmente o moral, usá-los como ferramenta de reconhecimento", disse Nunez. "Foi muito positivo desde o primeiro dia, e nossos resultados foram melhores do que esperávamos em termos de poder orientar e treinar agentes para melhorar as resoluções durante a plantão."

A retenção é um elemento-chave do sucesso do OneSource Virtual. Um foco ainda maior no feedback e na voz do cliente ajudou a empresa a manter 98% de funcionários e 96% de retenção de clientes.

05 O Futuro

Expandindo uma cultura de melhoria

A OSV se reúne mensalmente com um Gerente Técnico de Contas NiCE designado e um Gerente de Sucesso do Cliente NiCE para analisar as necessidades e possibilidades de negócios para melhorar e expandir o uso das soluções CXone dentro da organização. Além dessa revisão de rotina, a OSV planeja refinar e simplificar ainda mais as pesquisas com os chamantes para equilibrar melhor os insights de comentários livres com a facilidade de uso dos entrevistados. Áreas adicionais para exploração aprofundada das tendências de VoC por analistas de negócios da OSV também estão no roteiro.