Estudo de Caso: ArrowXL

01 O Antes

Um levantamento difícil

A empresa de logística ArrowXL anteriormente operava seus negócios em vários sistemas independentes para gerenciamento de canais de centros de contato, além de um sistema CRM sob medida. Como frequentemente acontece nesses ambientes, com o tempo cada sistema se tornou isolado e cada vez mais difícil de manter e integrar com outros softwares. As discrepâncias de dados resultantes dificultaram para a ArrowXL otimizar suas práticas internas em torno de fluxos de trabalho mais eficientes.

02 Desejo de Mudar

Procurando um recomeço

À medida que o negócio da ArrowXL crescia, as limitações de seus sistemas de software existentes tornaram-se mais evidentes. Alguns sistemas simplesmente não trocavam as informações adequadas, enquanto outros saíam de um período contratual pago ou não conseguiam escalar adequadamente às necessidades da empresa. "Houve uma percepção clara de que estávamos em sistemas independentes que não eram mais adequados para o propósito, não desde o crescimento que ocorreu após a pandemia", disse Paul Hulmes, gerente de projeto da ArrowXL.

A empresa fez várias tentativas para integrar melhor os componentes de sua pilha tecnológica empresarial anterior. "Fizemos uma jornada para fazê-los tentar conversar entre si, e não saiu como planejado", disse Hulmes. "Eles podiam falar, mas não fizeram o que precisávamos. Daí a necessidade de uma nova solução."

"O licenciamento centralizado para o NiCE CXone é uma enorme economia para nós. Para os agentes, eles não precisam fazer login em seis sistemas diferentes para receber seis cargas de trabalho distintas. Isso está nos trazendo usabilidade e velocidade, e economizando tempo valioso para os agentes."

PAUL HULMES

GERENTE DE PROJETO
ARROWXL

03 A Solução

Uma nova plataforma para anos de crescimento sustentado

A ArrowXL consultou vários especialistas para avaliar fornecedores e coletar informações antes de selecionar a NiCE CXone. A liderança queria uma arquitetura de aplicação simplificada que abrigasse processos de gerenciamento de pedidos na nova implantação do CRM, fosse entregue na nuvem em vez de localmente, e melhorasse significativamente a velocidade e precisão das integrações de sistemas mais amplos. "O preço não era necessariamente o maior fator que estávamos procurando. A funcionalidade é o maior fator determinante, e queríamos suporte 24 horas por dia, altos níveis de disponibilidade e um roteiro de novas funcionalidades e recursos", disse Hulmes.

A CXone foi lançada nos escritórios da ArrowXL em março de 2024, em um clima festivo de lançamento. Anteriormente, a liderança recorria aos funcionários para coletar requisitos e opiniões em sessões de workshop, tanto ao vivo quanto por videoconferência, para construir casos de uso e critérios de aceitação para depois compartilhar com essas partes interessadas. A organização também alinhou menos de 15% do grupo de agentes para serem "campeões" e ajudar a apoiar e treinar outros agentes. "Queríamos um parceiro com reputação positiva para trabalhar e entregar essa solução. E tivemos boas experiências durante todo o processo de vendas com a equipe da NiCE", disse Hulmes.

Além dos campeões usuários avançados, a NiCE oferecia treinamentos e workshops para o ArrowXL, permitindo que membros da equipe se tornassem especialistas no assunto. A equipe montou estações de trabalho dentro do contact center para convidar colegas a fazer perguntas, aprender mais sobre o CXone e impulsionar a adoção dos usuários em todo o contact center. Um bot de autoatendimento voltado para o cliente, com capacidades de conversação programadas, agora assume muitas tarefas básicas que antes eram feitas por agentes e ajudou a aumentar o perfil da ArrowXL em várias plataformas de redes sociais.

Para manter as operações diárias em máxima eficiência, a CXone oferece insights por meio de relatórios aprimorados e dashboards, além de gráficos digitais de parede. Os relatórios são compartilhados além dos líderes de equipe até o nível individual e incentivam as partes interessadas a avaliarem seu desempenho em relação aos colegas. "No passado, voávamos um pouco às cegas, então a visibilidade através do CXone é realmente benéfica", disse Hulmes.

04 Os Resultados

Retorno rápido e uma base sólida para crescimento futuro

Logo após a implantação, a ArrowXL registrou 10% de economia nos custos de mão de obra, além de ganhos de produtividade, já que o agente médio agora pode lidar com dois contatos adicionais por hora. "A equipe teve ganhos significativos de eficiência por meio da automação de tarefas repetitivas no CXone, e poderemos investir no futuro ao transferir mais fornecedores e capacidades para o CXone", disse Hulmes. "E essa plataforma exigirá menos esforço para gerenciar a infraestrutura, ao mesmo tempo em que nos permitirá introduzir mudanças mais rápidas para permanecermos competitivos e relevantes."

O aprimoramento dos relatórios da CXone permitiu que a equipe obtivesse maior compreensão sobre o desempenho organizacional e os pontos fortes individuais dos agentes, além de compartilhar as melhores práticas em todo o contact center. Atualmente, os agentes recebem orientação com decisões positivas e negativas do mundo real quando necessário. Melhor coaching e acesso à sabedoria organizacional melhoraram a resolução do primeiro contato para os canais digitais da ArrowXL, o que ajuda a empresa a buscar mais oportunidades de negócios digitais em primeiro lugar." Tem havido uma diferença perceptível na velocidade à medida que os agentes encontram coisas com mais frequência. E menos cliques significam menos tempo no telefone, o que significa um cliente satisfeito", disse Hulmes.

Como a CXone suporta agentes omnichannel, o ArrowXL tem conseguido aproveitar informações históricas em todos os canais ao tentar resolver um problema novo ou recorrente. "Nossos clientes não necessariamente saberiam o motivo, mas a maior ajuda na jornada do cliente é que agora o agente tem todas as informações em um só lugar", disse Hulmes.

05 O Futuro

Abrindo espaço para mais

A próxima fase do ArrowXL com a CXone envolverá IA em linguagem natural, que realmente pode atender a uma ampla gama de consultas dos clientes sem a necessidade de escalar a situação. O uso do Enlighten AutoSummary, que utiliza IA para capturar as anotações dos agentes, incluindo intenções, ações e resultados, também é esperado. "Nossa fase dois definitivamente envolve IA e aprendizado de máquina — novas formas de atender os clientes com maior eficiência dos agentes", disse Hulmes.

Mais chamadas de saída estarão sob o guarda-chuva da CXone usando o Personal Connection, e espera-se que mais funcionários aprendam habilidades adicionais e se preparem para uma experiência de fila verdadeiramente omnichannel. A ArrowXL espera que esse processo seja mais orientado pela demanda do que pela oferta. "Multiqualificação é uma jornada que estamos levando nossos agentes conosco", disse Melanie Haseldine, analista de negócios da ArrowXL.