Estudo de Caso: Nespresso

A inovadora internacional em máquinas de café Nespresso vende e dá suporte às suas máquinas e cápsulas de café em vários grandes mercados nacionais ao redor do mundo. Líderes de atendimento ao cliente em vários desses territórios colaboram para aplicar a NiCE Interaction Analytics para extrair dados de clientes e obter insights valiosos sobre uma grande variedade de temas. Uma abordagem padronizada para consultas de sentimento ajuda líderes de diferentes regiões a entender as necessidades de seus mercados. Esses insights também podem ser aplicados para identificar desafios compartilhados, como lacunas comportamentais ou tecnológicas em diferentes provedores de terceirização usados por diversos escritórios nacionais da Nespresso

01 O Antes

Presença global, insights localizados

A Nespresso estabeleceu uma marca internacional de alto perfil em torno de sua linha Nespresso desde seu lançamento há quase 40 anos, com forte adoção em vários mercados-chave internacionais. O atendimento ao cliente na maioria dos mercados é operado nacionalmente por país, com escritórios implementando suas próprias estratégias de atendimento ao cliente. Os líderes queriam mais oportunidades para compartilhar melhores práticas práticas, especialmente sobre temas pós-venda que podem ser complexos ao longo da vida útil da posse da Nespresso.

02 Desejo de mudar

Oportunidades enterradas em volumes de ligações de clientes

A Nespresso queria identificar as causas raiz das chamadas repetidas persistentes em busca de uma experiência geral melhor para o cliente. Uma linha de produtos, em particular, foi sinalizada por taxas surpreendentemente altas e consistentes de feedback negativo, com alguns clientes ligando até oito vezes para pedir suporte em um curto período de tempo. "É uma obsessão para a Nespresso tornar as coisas o mais simples possível para nossos clientes", disse Samira Zaoudi, gerente de qualidade da Nespresso Be-Lux (Bélgica e Luxemburgo). "Para isso, precisávamos entender se nossos procedimentos são complexos demais, ou se nossos especialistas em café não estão fornecendo respostas suficientes, ou se nosso banco de dados de conhecimento é insuficiente."

Em outras regiões, os líderes buscaram oportunidades para otimizar de forma significativa os investimentos em atendimento ao cliente. "Vimos um aumento significativo do tempo médio de atendimento para chamadas técnicas", disse Sriparna Sen, gerente de Experiência do Cliente da Nespresso Canadá. "E no nosso volume, um aumento de alguns minutos no AHT se traduz em milhões de dólares gastos."

"A Análise de Interação nos leva de apenas uma amostra muito limitada de nossas chamadas para uma visão e análise muito mais extensas. Está possibilitando nossa análise, ação e reação."

SRIPARNA SEN

GERENTE DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE - NESPRESSO CANADÁ

03 A Solução

Desbloqueando insights das interações com clientes ao redor do mundo

Começando no mercado dos EUA antes de expandir para o Canadá e vários países europeus, a Nespresso implementou o NiCE Interaction Analytics para realizar uma ampla gama de análises em chamadas com clientes empresariais e consumidores. Com insights profundos em discurso e listas de tópicos geradas automaticamente para estimular mais exploração e discussão, os líderes de atendimento ao cliente da Nespresso agora têm acesso a uma gama muito maior de insights sobre a voz do cliente. "A Análise de Interação nos leva de apenas uma amostra muito limitada de nossas ligações para uma visão muito mais extensa e análises orientadas por dados", disse Sri .

A liderança norte-americana estabeleceu uma série de métricas padronizadas de sentimento do cliente, posteriormente disponibilizadas para equipes da Nespresso em outros países. Esses escritórios também aprenderam a aplicar Análise de Interação a insights armazenados localmente, assim como com provedores de BPO. "Todos nós nos beneficiamos do trabalho que fizeram editando a ferramenta e padronizando as consultas", disse Samira. "E apresentar todos os contatos do nosso terceirizado e ter uma amostra maior de chamadas ajuda nossa equipe a identificar mais temas de experiência do cliente para trabalhar."

Além da pontuação de sentimento, a Análise de Interação identifica características de chamadas que podem revelar desafios técnicos comportamentais de agentes ou de terceirizados, incluindo problemas de áudio e tempo extremamente alto de ausência de conversa para ambas as partes, além de chamadas curtas que representam possíveis desconexões. Esses itens podem então ser sinalizados e levados aos provedores de BPO para discussão e solução. Em alguns mercados, insights de Análise de Interação são compartilhados com outros departamentos, incluindo especialistas técnicos, comércio eletrônico e marketing, para ajudar a expandir o entendimento das experiências reais dos clientes.

04 Os Resultados

Sucessos individuais e compartilhados por meio de uma compreensão mais profunda dos problemas dos clientes

Mudanças na política, nos procedimentos e na responsabilidade dos terceirizadores descobertas por meio da análise beneficiaram a Nespresso e seus clientes em vários aspectos.

• A equipe Nespresso Be-Lux desenvolveu um painel baseado em dados da Série de Análise de Interação para identificar a causa raiz das chamadas repetidas relacionadas a um problema de manutenção da máquina. Criar e promover um chatbot para resolver o problema aumentou doze vezes as soluções de autoatendimento para o problema, o que também reduz o volume total de chamadas.
• Uma análise de causa raiz constatou que um fluxo de trabalho de chamadas dizia aos clientes para retornar a ligação após concluir um processo longo offline, mas muitos clientes não deram seguimento. O fluxo de trabalho foi alterado para agendar um retorno de retorno de agente, melhorando as taxas de resolução e satisfação bem-sucedidas.
• Uma análise de causa raiz semelhante mostrou que o callback ajudaria a melhorar os resultados e o CSAT, pois muitos proprietários ligam quando não estão realmente perto da máquina Nespresso.
• No Canadá, a Análise de Interação oferece insights para novas oportunidades de venda cruzada durante as chamadas de vendas. "Os insights e uma sessão de escuta com nossa equipe interna de gestão trouxeram algumas descobertas maravilhosas, oportunidades em chamadas de vendas que os agentes não estão aproveitando corretamente, então há um processo de feedback e coaching agora para melhorar esses resultados de vendas", disse Sri . "Está possibilitando nossa análise, ação e reação."
• O mercado dos EUA lançou uma forma para os clientes inserirem de forma segura os dados do cartão de crédito pelo sistema IVR, para acompanhar com que frequência o pagamento precisava ser reinicializado devido a erros do agente ou do cliente. Com a Interaction Analytics, a Nespresso constatou uma melhora de 28% na conclusão dos pagamentos de IVRs.

Vários mercados também já atuaram com sucesso em chamadas com alto tempo de não conversa. Na Suíça, discussões francas com a terceirizada reduziram em 50% o número de chamadas sem tempo de conversa elevada. "A Análise de Interação nos ajuda a reagir rapidamente a problemas que podem surgir diariamente, desde faturamento até problemas com máquinas e promoções", disse Zoraya Hofmann, especialista em sucesso em experiência do cliente da Nespresso Suíça.

05 O Futuro

Possibilitando Análise e Ação por Meio dos Dados

A Nespresso continuará implementando insights de Análise de Interação para os principais mercados globais, sendo a Holanda e o Brasil os mercados mais recentes a serem lançados no início de 2024. A organização também planeja usar a NiCE Enlighten AI para o CSAT para explorar o valor da análise de empatia em conjunto com o feedback dos clientes.