Estudo de Caso: Maxicare

A Maxicare é pioneira na indústria de organizações de manutenção da saúde (HMO) nas Filipinas. Com unidades em todo o país, a Maxicare tem como objetivo ajudar os pacientes a viverem a melhor vida possível. Parceira de longa data da NiCE, a Maxicare estava tendo dificuldades para aproveitar plenamente a plataforma de Gestão de Força de Trabalho (WFM) da NiCE e aproveitar ao máximo a ferramenta. A empresa contratou os Serviços de Realização de Valor (VRS) da NiCE para entender como maximizar melhor o uso do WFM. No fim das contas, o engajamento melhorou tanto a experiência do cliente quanto do agente e abriu novas oportunidades para a Maxicare no futuro.

01 O Antes

Operações Isoladas e Potencial Perdido

Fundada em 1987, a Maxicare é pioneira na indústria de organizações de manutenção da saúde (HMO) nas Filipinas. Com unidades em todo o país, a Maxicare tem como objetivo ajudar os pacientes a viverem a melhor vida possível. Os centros de contato da empresa desempenham um papel fundamental nessa missão. Os agentes nos centros de contato oferecem suporte por meio de canais de voz e não vocais e utilizam um modelo holístico que combina suporte de agentes de linha de frente com serviços online de médicos.

Charisse D. Leonardo, gerente sênior de Contact Center da Maxicare, disse que a empresa trabalha com a WFM da NiCE há anos. No entanto, a organização tinha operações fortemente isoladas e a equipe teve dificuldades para aproveitar plenamente os recursos oferecidos pela plataforma. "A equipe interna foi treinada sobre WFM, mas foi um desafio realmente maximizar o potencial da solução", disse ela. A Maxicare trabalha com vários parceiros de BPO que anteriormente lideravam seus próprios processos individuais, levando a uma desconexão ainda maior em toda a equipe.

02 Desejo de Mudar

Orientações para Maximizar as Ferramentas Existentes

A equipe da Maxicare queria mudar a situação e construir um contact center mais estruturado. A Maxicare já usava WFM para prever e gerar cronogramas para todos os parceiros de BPO, mas precisava de uma abordagem mais intencional. "Queríamos maximizar o uso do WFM, melhorar a previsão, utilizar plenamente o módulo de agendamento desde o agendamento manual até o automatizado, e monitorar as atividades dos agentes em tempo real", disse Charisse Leonardo. A equipe entrou em contato com seus contatos da NiCE para obter dicas para melhor aproveitar as ferramentas que tinham em uso.

Em 2022, a NiCE VRS ofereceu orientações à equipe da Maxicare sobre onde as lacunas poderiam ser preenchidas e sugeriu ferramentas para implementar. Esse breve confronto mostrou à Maxicare onde vitórias rápidas podiam ser alcançadas e levou a liderança da Maxicare a expandir o relacionamento com a VRS. "Precisávamos de orientação sobre como usar melhor a ferramenta, e o VRS ajudou nisso", disse Charisse Leonardo.

"A gestão de mudanças liderada pelo VRS foi o principal motor na adoção dos usuários."

CHARISSE D. LEONARDO

CENTRO DE CONTATO DE GERENTE SÊNIOR
MAXICARE

03 A Solução

Gestão de Mudanças Facilita o Caminho à Frente

Em 2023, a Maxicare iniciou um envolvimento completo de Operações do Centro de Comando com os Serviços Gerenciados do NiCE VRS. Esse projeto forneceu administração, previsão e agendamento de WFM, além de gestão em tempo real de alto nível com consultoria VRS. Os objetivos gerais do programa eram orientar a Maxicare no aprimoramento das operações do seu contact center, maximizar o uso do WFM entre parceiros de BPO, passar do agendamento manual para o automatizado e monitorar as atividades dos agentes em tempo real. O NiCE VRS trabalhou lado a lado com a Maxicare para que a equipe se sentisse pronta para conduzir tudo sozinha ao final do confronto.

Juntos, VRS e Maxicare criaram um plano de Transição de Operações e WFM que focava na integração adequada dos Serviços Gerenciados, criação e introdução da equipe de Serviços Gerenciados aos parceiros BPO, reestruturação dos processos de negócios e governança e melhores práticas de gestão de mudanças em WFM. "A gestão de mudanças foi o principal fator na adoção dos usuários", disse Charisse Leonardo.

O processo de implementação baseou-se na comunicação da alta liderança para a equipe do contact center e parceiros de BPO para garantir o engajamento. Além disso, a VRS liderou sessões 'Treine o Treinador' para a equipe interna e parceiros de BPO, que incluíram a criação de um livro de boas práticas para adaptar o uso do WFM a cada equipe.

04 Os Resultados

Eliminando o excesso de agendamento e reduzindo o tempo de atendimento das chamadas

O contact center e a abordagem da Maxicare são únicos devido à complexidade de seus stakeholders: médicos e profissionais fazem parte do público, assim como pacientes em geral. A parceria do VRS melhorou métricas para esses diferentes stakeholders, e tanto os desafios internos quanto as metas de lucro agora são melhor gerenciados.

Graças ao monitoramento em tempo real, o Maxicare reduziu o tempo de resposta e reduziu as chamadas abandonadas. A satisfação do cliente agora está acima de 90%. O tempo médio de atendimento por chamada melhorou drasticamente; O Maxicare superou largamente sua meta de média de 21 minutos, garantindo uma média de 14,5 minutos. A precisão das previsões melhorou 10%, reduzindo o excesso de agendamento e diminuindo custos no processo.

O feedback dos supervisores tem sido positivo; À medida que os agentes passaram a ter mais conhecimento e acesso às suas agendas, o peso sobre a liderança foi reduzido. A gestão também ficou satisfeita com as melhorias no tratamento dos dados e acredita que tem mais tempo para o treinamento adequado com os agentes.

Um KPI importante para a equipe era a adesão ao cronograma dos agentes, uma métrica que a Maxicare não monitorava anteriormente nem tinha acesso. Desde o início do projeto, o desempenho de adesão subiu para 90,88%. A Maxicare planeja lançar essa métrica em breve para todos os parceiros de BPO também.

05 O Futuro

Integração de Canais Não Vocais

Olhando para o futuro, a Maxicare tem planos de implementar novos KPIs na declaração de trabalho de todos os parceiros de BPO. Isso inclui a mudança para um modelo produtivo de cobrança por horas, o que resultará em economias significativas de custos para a Maxicare. Além disso, o tempo médio de tratamento fará parte do processo de revisão trimestral, e a empresa está buscando novas formas de simplificar o processo de previsão.

Como os canais de voz foram o foco deste projeto inicial, a Maxicare agora planeja integrar todos os outros canais e medir ainda mais o desempenho dos agentes, além de integrar todos os canais não relacionados à voz para melhorar ainda mais a experiência do cliente. Há muitas oportunidades pela frente para a Maxicare enquanto continuam a aproveitar todo o poder do WFM.