Estudo de Caso: Appriss

PERFIL DO CLIENTE

O DESAFIO

Antes de implementar o NiCE CXone, a Appriss utilizou uma solução desenvolvida internamente para gerenciar seu call center. No entanto, não oferecia visibilidade para volumes de chamadas variáveis, permitindo que o contact center fosse preciso e oferecer altos níveis de atendimento.

Além disso, a grande maioria dos agentes Appriss trabalha de casa, então é importante que o sistema atualize todos os agentes sobre mudanças de cronograma, incentivando o engajamento e o alto desempenho.

SOBRE A SOLUÇÃO NICE

"Com a CXone Workforce Management, os níveis de serviço aumentaram, nossos agentes estão mais engajados e estamos resolvendo um volume maior de chamadas."

Luke Wilson

Gerente de Força de Trabalho
Appriss

A SOLUÇÃO

Alcançando altos níveis de serviço com agendamento e previsão automatizados

A Appriss agora utiliza a CXone Workforce Management para criar cronogramas e previsões precisas, e os resultados de negócios resultantes têm sido incríveis.

"Nossos níveis de serviço sempre foram altos", explica Luke. "Mas eles aumentaram ainda mais com a Gestão da Força de Trabalho CXone, porque nossos agentes agora têm as informações necessárias para cumprir o cronograma. Antes do CXone, eu usava Excel para criar agendas. Foi muito desafiador gerenciar as atualizações do dia a dia, porque eu precisava notificar cada agente toda vez que havia uma mudança. Agora nossos agentes sabem quando fazer uma pausa ou almoçar, e têm uma maneira fácil de acompanhar sua aderência."

"Também temos atendido mais ligações sem aumentar a equipe. Em outubro, por exemplo, tivemos um volume de chamadas maior e nossos níveis de serviço permaneceram em 98% — mesmo com dois agentes a menos do que no ano anterior. Acredito que isso seja um verdadeiro subproduto da previsão precisa e do cumprimento do cronograma."

OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS

Garantir o cumprimento do cronograma mesmo quando os agentes trabalham de casa

Como a maioria dos funcionários da Appriss trabalha de casa, a capacidade de monitorar o cumprimento do horário, mesmo quando não estão no escritório, é extremamente importante.

"Nossa equipe geralmente está no escritório um dia por semana", diz Luke. "Poder acompanhar facilmente o cumprimento da escala, mesmo que estejam trabalhando de casa, serve como uma checagem de pulso para saber se estão cumprindo em casa tão bem quanto no escritório. Isso é algo que não conseguimos fazer até lançarmos o CXone Workforce Management."

Aumento do engajamento dos agentes e da eficiência operacional

Antes de implementar o CXone, a Appriss usava Excel para atualizar manualmente os scorecards de todos os 55 agentes. "Foi uma tarefa monumental", diz Luke. "Eu só conseguia atualizar os placares às segundas-feiras, mas isso significava que nossos agentes só podiam saber como estavam semanalmente."

Agora, o inView Performance Management for CXone oferece aos agentes feedback quase em tempo real sobre suas métricas de desempenho e é usado para executar desafios motivacionais de gamificação. "O Gerenciamento de Desempenho do inView para CXone nos dá feedback de desempenho quase imediato. É uma ferramenta de primeira linha, muito flexível", diz Luke.

"A gamificação do CXone é incrível; Usamos os desafios para engajar nossos agentes. Por exemplo, os agentes recebem moedas virtuais sempre que ganham um sólido 100 em uma pontuação de qualidade. Temos grandes monitores espalhados pelo centro de atendimento para que todos possam ver os nomes dos vencedores e seus avatares. Os agentes adoram."

"O Gerenciamento de Desempenho do inView para CXone não só aumentou o engajamento dos agentes, como também aumentou a eficiência operacional", continua Luke. "Isso me libera, porque não estou mais atualizando os placares manualmente. Também destaca o desempenho do nosso contact center para nossos executivos. Isso lhes dá uma visão direta do negócio, para que possam ver que a CXone tem um grande valor para nós."

A CXone ajuda a promover uma cultura positiva

Luke recomenda entusiasticamente a CXone para outros centros de contato, porque a Appriss obteve muitos resultados positivos nos negócios com ela.

"A CXone mantém nossos agentes engajados e informados", ele diz. "Eles também são motivados e se importam com nossa missão. A Gestão de Desempenho da CXone e a Gestão da Força de Trabalho CXone realmente ajudaram a impulsionar nosso negócio rumo ao impulso positivo que queremos."

"Eu adoro o inView Performance Management para CXone, porque ele nos dá uma visão quase em tempo real de como estamos desempenhando. Tem sido imensamente benéfico desde que lançamos."

Luke Wilson

Gerente de Força de Trabalho
Appriss