Estudo de Caso: AeC

O Desafio

A AeC investe fortemente em infraestrutura, tecnologia e, principalmente, em capital humano, para garantir que seus clientes e seus clientes recebam o melhor serviço possível. Isso implica um sistema eficaz de gestão da força de trabalho, fornecendo serviços de agendamento e análises para métricas de desempenho.

A gestão de força de trabalho (WFM) existente da empresa, incluindo o agendamento, era muito manual e sofria com dados incompletos. Os funcionários ficaram frustrados com a falta de flexibilidade no cronograma e a falta de precisão no acompanhamento de sua adesão. O sistema não era amigável ao usuário e a equipe gerencial da WFM teve que investir horas criando relatórios. Gerentes e agentes dedicavam muito tempo corrigindo relatórios, e era difícil elaborar análises eficazes para a equipe.

Essas ineficiências, imprecisões e soluções alternativas deixaram claro para a equipe da AeC que uma nova abordagem de WFM era necessária nos centros de contato da empresa.

Sobre o valor da consultoria VRS

"Com a NiCE WFM, sabemos que criamos o melhor cronograma possível para cada agente individualmente."

Marli Mesquita

Coordenador de Planejamento

A Solução

A AeC constatou que a Gestão da Força de Trabalho (WFM) da NiCE atendia às necessidades organizacionais da empresa, sendo a solução mais abrangente, eficiente e econômica do mercado. A personalização das regras de trabalho do NiCE WFM e a configuração fácil permitem.

AeC para automatizar totalmente uma série de processos de agendamento. Essas incluíam trocas de turno entre agentes, trocas fantasmas e pedidos de mudança, além de ajustes relevantes de pessoal impactados por mudanças de turno.

O NICE WFM eliminou a necessidade de levar solicitações rotineiras de agendamento à equipe de gestão para aprovação. Quaisquer conflitos potenciais decorrentes de pedidos de alteração de cronograma são imediatamente alertados aos supervisores para acompanhamento, se necessário.

A solução também permite que os agentes tenham acesso às atualizações de agenda quando não estão no escritório. Isso significa agendamento mais oportuno, conveniente e fácil de usar, cronogramas atualizados, melhores previsões e a eliminação de uma fonte de frustração dos funcionários.

Perturbação mínima para resultados máximos

A AeC aceitou um cronograma desafiador para a implementação do WFM do NiCE, aproximadamente 70 dias, a fim de alcançar retorno sobre o investimento a tempo de atingir os objetivos do ano fiscal.

Se alcançado, a empresa poderá ter confiança quanto aos ganhos projetados sugeridos na justificativa do projeto WFM e na análise do caso de negócios.

Além disso, a liderança da AeC acreditava que um prazo curto minimizaria o efeito da transição do WFM no negócio e na satisfação dos agentes.

"Com 15.000 agendas de agentes em jogo", disse a Coordenadora de Planejamento da AeC, Marli Mesquita, "sabíamos que era um cronograma extremamente agressivo e que qualquer falha impactaria o resultado final."

O projeto de implementação foi construído sobre três pilares principais: definição, organização e execução. A primeira fase, portanto, foi a configuração dos ambientes em que o WFM do NiCE seria implementado. Isso foi realizado por planejadores estratégicos e analistas de seis unidades operacionais da AeC em apenas cinco dias.

Depois disso, houve duas ondas de capacitação técnica, compartilhando conhecimento sobre as ferramentas WFM do NiCE com planejadores estratégicos e a equipe de TI tática. Isso garantiu que o novo sistema fosse incorporado corretamente nos ecossistemas de negócios e suporte técnico da AeC.

O próximo passo foi a integração da solução WFM NiCE com a plataforma atual de gerenciamento de desempenho da AeC. Logo em seguida, foram lançados pacotes de treinamento para líderes, gestores e supervisores sobre o uso das métricas e recursos do WFM do NiCE. Especificamente, o treinamento foi realizado em cursos sobre cumprimento de cronogramas e uso do WebStation para supervisores. O treinamento de agentes incluía uma base de conhecimento e cursos online, no sistema de e-learning da AeC.

O NICE WFM foi então integrado aos sistemas de gestão de folha de pagamento e hierarquia da AeC, para garantir remuneração precisa e alocação de recursos humanos. As integrações finais foram com os ACDs usados pela AeC, Avaya e Cisco.

Em colaboração com a NiCE, a AeC realizou todas as integrações e treinamentos necessários para cumprir o prazo muito apertado que havia estabelecido para si mesma. E a empresa rapidamente viu os resultados.

Melhorias incríveis impactam a experiência do agente

Com o NICE WFM fornecendo os dados, automação e análise necessários, o impacto mais imediato para a AeC foi o aumento da eficiência no agendamento de centros de contato. Isso reduziu os custos de mão de obra na maioria das operações da empresa em cerca de 12% (por exemplo, de 516.000 para 455.000 reales brasileiros por mês em uma área).

Embora esse efeito tenha sido evidente desde a implementação inicial do NiCE WFM, o planejamento geral de pessoal e ocupação também foi otimizado. Isso foi resultado das automações de WFM do NiCE que aliviaram os analistas das tarefas rotineiras de gestão, dando-lhes mais tempo para atividades de valor agregado, como desenvolver novas estratégias e métodos para gerenciar previsões e cronogramas.

Agentes, supervisores e gerentes se adaptaram relativamente rápido às novas ferramentas e processos de WFM do NiCE, que se tornaram mensuráveis por meio de melhorias significativas nas métricas de experiência dos agentes, tais como:

• Os conflitos de agenda nos dias de folga caíram impressionantes 97%.
• Os pedidos de alteração de cronograma caíram 37%.
• Pedidos manuais de troca de dias de folga caíram 49%.

O WFM da NiCE substituiu suposições, esforços manuais e soluções de última hora por dados concretos e automação, produzindo planejamento e agendamento precisos, além de colaboradores mais engajados e satisfeitos.