Estudo de Caso: Soluções LanguageLine

A LanguageLine Solutions® oferece serviços inovadores de acesso linguístico, incluindo telefone, vídeo e interpretação presencial de alta qualidade. Confiados por mais de 25.000 clientes, eles oferecem acesso rápido a linguistas altamente treinados e profissionais em mais de 240 idiomas 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Para suportar melhor seus 32 milhões de interações por ano, a LanguageLine precisava de uma solução de contact center escalável e personalizável que pudesse suportar alto volume de chamadas e interações omnichannel, incluindo vídeo.

01 O Antes

O antigo sistema Avaya carecia de escalabilidade e flexibilidade

A solução anterior de contact center local da LanguageLine era da Avaya, Inc., e suportava apenas voz. A falta de flexibilidade e escalabilidade no software da Avaya levou a LanguageLine a buscar uma solução que pudessem personalizar para atender às suas necessidades de negócio específicas. Jeff Cordell, Vice-Presidente de Tecnologia e Diretor de Informação da LanguageLine, explica: "Vimos uma mudança nas necessidades dos nossos clientes, incluindo suporte à interpretação de vídeo, e-911 ou interpretação de texto, e outros canais. Percebemos que precisávamos migrar para uma solução de contact center baseada em nuvem que pudesse escalar conforme nossas necessidades e suportar o omnichannel. Selecionamos a NiCE CXone para fornecer esses serviços essenciais."

02 Desejo de mudar

Apoio de qualquer lugar em todos os idiomas

"A LanguageLine escolheu a CXone porque precisávamos de uma solução mais escalável para atender às necessidades dos nossos clientes à medida que nosso negócio crescia. Com a CXone, agora temos um ambiente omnicanal para que possamos fornecer voz tradicional e todos os outros canais que nossos clientes precisarão, como vídeo, mobile e inovações futuras."

A capacidade da CXone de suportar sessões de interpretação sob demanda, independentemente da localização, seja em um call center ou em um modelo de trabalho domiciliar, tornou-se uma parte importante da estratégia da LanguageLine para suportar uma ampla variedade de idiomas. "Nossos clientes utilizam nossos serviços e aplicativos de acesso por idiomas para tudo, desde chamadas para o 911 até interpretação para médicos e pacientes em uma sala de emergência. Podemos suportar mais de 240 idiomas em diferentes níveis de proficiência. Isso cria um desafio para línguas de menor difusão, como o navajo ou o fukienense, porque os intérpretes que falam essas línguas muitas vezes não estão localizados em nosso centro de contato físico. Com a CXone, eles podem ser conectados rapidamente ao cliente para oferecer assistência."

A capacidade da CXone de suportar plataformas adicionais, como vídeo, é fundamental para o crescimento da oferta de serviços da LanguageLine. "A Língua de Sinais Americana é outro serviço que oferecemos, que não pode ser oferecido por telefone, exige uma interface de vídeo", diz Jeff. "Estendemos a plataforma CXone para fornecer esses tipos de interfaces de vídeo, além de recursos para iPad e dispositivos móveis, usando o núcleo do CXone e adicionando personalização por cima dele."

"Com o NiCE CXone Voice as a Service, podemos promover confiabilidade e consistência de chamadas para garantir que cada sessão de interpretação seja da mais alta qualidade."

JEFF CORDELL

VICE-PRESIDENTE DE TECNOLOGIA E DIRETOR DE INFORMAÇÃO
SOLUÇÕES DE LINHAS DE LINGUAGEM

03 A Solução

Personalizando a plataforma CXone para atender às suas necessidades únicas

Para atender às suas necessidades de negócio únicas, a LanguageLine utilizou as APIs da CXone para personalizar a plataforma conforme suas necessidades. Jeff explica: "Ampliamos a funcionalidade do CXone usando APIs e outros tipos de interfaces. Isso inclui desde nosso desktop tradicional, que foi adaptado para fins de interpretação, até fornecer inteligência de negócios e análises que nos permitem tomar decisões operacionais em tempo real. Também integramos extensões de outros provedores de serviço, como vídeo ou mensagens de texto, para o CXone. Se o volume de chamadas ultrapassar nossos picos previstos, o sistema CXone é escalável para que possamos adicionar mais agentes rápida e facilmente."

04 Os Resultados

A Voz como Serviço Oferece Qualidade de Voz Confiável

A LanguageLine também precisa de qualidade de voz confiável e o Voice as a Service (VaaS) da CXone está ajudando a garantir experiências positivas para os clientes. "É fundamental que tenhamos uma experiência consistente e confiável de qualidade de voz. Historicamente, dependíamos de serviços telefônicos por linhas telefônicas com vários provedores de rede espalhados pelos EUA e pelo mundo. Esse tipo de serviço não é tão confiável quanto o VaaS. Fizemos parceria com a CXone para usar o Voice as a Service, para monitorar e avaliar a qualidade de cada ligação. Com esse tipo de dados, podemos promover confiabilidade e consistência de chamadas para garantir que cada sessão de interpretação seja da mais alta qualidade."

05 O Futuro

CXone é parceira do crescimento da LanguageLine

Jeff conclui que a CXone ajudou a LanguageLine a alcançar seus resultados comerciais. "Foi uma jornada para nós migrar mais de 8.000 intérpretes para a plataforma CXone. Agradecemos muito nossa parceria com a NiCE e a disposição da equipe CXone em nos apoiar. Nossos clientes estão satisfeitos e nosso negócio está crescendo. A CXone nos ajuda a estender nossos serviços o mais rápido possível para adicionar mais recursos e produtos que valorizam nossos clientes."