Estudo de Caso: iQor

O Objetivo

Como um terceirizador de processos de negócios grande e de alto crescimento, entregando mais de cem milhões de contatos anualmente, as necessidades da iQor evoluem rapidamente. A iQor gerenciava uma grande porcentagem de suas equipes em uma solução diferente de gestão de força de trabalho, mas alguns funcionários não podiam ser facilmente escalados devido a limitações do sistema e problemas de escalabilidade. Enquanto isso, a iQor adicionava milhares de funcionários por ano ao seu catálogo, aumentando a pressão sobre suas capacidades de WFM.

A iQor buscava maior centralização dos relatórios e da gestão da força de trabalho. Muitos dos centros de contato 50+ e equipes de trabalho remoto-domiciliado do iQor ao redor do mundo operavam de forma semi-autônoma. A iQor reconheceu que, para permanecer um líder global de BPO, capaz de atender de forma fluida múltiplas linhas de negócios para as maiores empresas do mundo, precisaria gerenciar melhor a ocupação e o uso em todo o sistema. A disrupção do modelo de equipe na resposta à pandemia, na qual vários milhares de funcionários da iQor de repente se tornaram funcionários do trabalho remoto, também pressionou a diminuição, o desempenho e a cultura.

A iQor buscava uma solução de WFM que resolvesse os pontos problemáticos óbvios de tamanho e escala, ao mesmo tempo em que oferecesse uma interface abrangente de aplicativo móvel e relatórios aprimorados para supervisores e gerentes. A iQor também queria selecionar um parceiro com um conjunto abrangente de soluções para enfrentar os problemas atuais e as oportunidades do futuro.

A Solução

A iQor optou por transferir 21.000 de suas equipes globais para soluções em nuvem NiCE para gestão de força de trabalho, engajamento de funcionários e automação robótica de processos. A NiCE IEX Workforce Management atendeu às prioridades-chave da iQor para uma nova solução WFM, incluindo uma implementação madura em nuvem, um aplicativo móvel completo e automação sofisticada que elimina a necessidade de intervenção manual em várias transações, incluindo operações agendadas.

A iQor agora tem visibilidade total sobre as operações e gestão intradiárias dessa comunidade de funcionários, além das ferramentas necessárias para gerenciar o crescimento contínuo das tendências, bem como as variações sazonais. A iQor conseguiu a implementação pontual da NiCE Workforce Management no final de 2020 e levou esse impulso para sua implantação em EEM.

Sobre a Solução NiCE

"A solução precisa e confiável de previsão e equipe da NICE nos permitirá ajudar os clientes a atender efetivamente suas necessidades de gestão de força de trabalho.

Estamos entusiasmados em aproveitar as capacidades de WFM e EEM da NiCE para impulsionar melhorias adicionais na produtividade, engajamento dos funcionários e satisfação do cliente. ”

PJ Singh

Vice-Presidente Sênior de Inovação e Otimização iQor

Os Resultados

A iQor apresentou melhorias em vários KPIs, incluindo maior ocupação e maior engajamento dos funcionários. As capacidades de alertas em tempo real do NiCE melhoraram a aderência, e módulos superiores de comunicação com funcionários facilitaram a comunicação por horas extras e oportunidades voluntárias de folga também.

A implantação da solução em mais de 50 contact centers, muitos dos quais estavam acostumados a mais autonomia em suas práticas de WFM, gerou risco de adoção. As equipes de projeto da iQor e da NiCE trabalharam em estreita colaboração para comunicar as mudanças e benefícios durante a implementação, além de escalar e resolver questões urgentes quando necessário.

A crescente padronização do NiCE coloca a iQor em posição de comunicar seu valor às empresas como parceiro, com práticas de negócios superiores construídas sobre uma plataforma sólida e escalável. Além disso, a iQor implantou o 'WFM-as-a-Service' alimentado pela NiCE para empresas com call centers internos, que precisam dos recursos, expertise em WFM e melhores práticas que uma parceria iQor e NiCE pode oferecer aos seus funcionários.

A iQor também conseguiu absorver melhor a interrupção nas práticas operacionais padrão anteriores decorrentes do aumento dez vezes no número de funcionários trabalhando de casa no futuro próximo. O Módulo de Engajamento dos Funcionários do NiCE está atingindo metas internas de interação com funcionários e flexibilidade da força de trabalho.

A iQor utiliza a plataforma NEVA RPA para apoiar os funcionários onde mais precisam; Criando ótimas experiências para o cliente. A iQor investe em uma equipe interna de RPA para identificar tarefas manuais de dados que possam melhorar tanto a satisfação do agente quanto do cliente.

Os Próximos Passos

A iQor é uma empresa que prioriza as pessoas e sabe que a vida acontece. A empresa está focada em fornecer ferramentas para capacitar os agentes a gerenciar seus próprios horários, visualizando seus horários em tempo real e solicitando mudanças por meio de um portal online alimentado pela NiCE. A empresa vê um vínculo imutável na satisfação dos funcionários e do cliente.

A iQor também vê mais oportunidades para se adaptar e se adaptar a uma força de trabalho pós-pandemia que será mais remoto-trabalhada do que antes da pandemia. Migrar para uma solução em nuvem gerenciada centralmente e escalável globalmente facilitará testar cenários, automatizar regras de negócios e otimizar operações mesmo quando os dados de anos anteriores refletem uma composição diferente da força de trabalho.